Co to jest Interactive Voice Response?
Interactive Voice Response (IVR) to automatyczny system telekomunikacyjny który umożliwia interaktywną obsługę osoby dzwoniącej, gromadzi on wymagane informacje i przydziela połączenia przychodzące do poszczególnych operatorów call center.
Nowoczesne systemy IVR umożliwiają gromadzenie danych za pośrednictwem wypowiadanych słów dzięki funkcji rozpoznawania głosu. Głos i rozmowy są wcześniej nagrywane, kierują one krok po kroku osobę dzwoniącą w zależności od problemu z którym dzwoni, mogą też przekierować do operatora.
W ramach tych interakcji klienci mogą komunikować się używając klawiatury lub głosu. Odpowiedzi są w formie głosowej, funkcji oddzwonienia przez operatora lub innego dostępnego medium.
Jak działa IVR?
Żeby zrozumieć IVR trzeba wiedzieć że ten system składa się ze: sprzętu telefonicznego, oprogramowania, bazy danych i infrastruktury wspierającej. Zaczyna się od podłączenia komputera do firmowej linii telefonicznej.
System IVR musi być zainstalowany na komputerze, wymagany jest także specjalny sprzęt zwany tablicą telefoniczną lub karta telefoniczna. Kiedy dzwoni klient, oprogramowanie IVR odpowie automatycznym nagraniem powitalnym, a potem poprosi go o wybranie opcji z menu. Na przykład: przyciśnij „1” a otrzymasz informacje o danej usłudze.
Poniżej kilka szczegółów dotyczących wymagań:
– sieć TCP/IP: To jest sieć internetowa która służy do zapewnienia łączności internetowej i intranetowej.
– serwer telekomunikacyjny VXML: Specjalny serwer, który służy jako łącznik pomiędzy telefonem i połączeniem internetowym.
– bazy danych: bieżące informacje do których dostęp miałyby aplikacje IVR.
– Sieć / serwer aplikacji: Ten serwer może być postrzegany jako dom oprogramowania IVR. Jedna uwaga – jest kilka różnych aplikacji zaprojektowanych do wykonywania różnych funkcji.
Zalety Interactive Voice Response
Lepsza Obsługa klienta
Dzięki wykorzystaniu system IVR klient poczuje się bardziej zadbany przez firmę. Jakiekolwiek pytanie będzie miał, zawsze dostanie szybką odpowiedź. Odpowiedź jest zawsze wyczerpująca, a wszystko co musi zrobić klient to słuchać instrukcji i wybierać opcje z menu.
To oznacza zawsze odebrane połączenie już po pierwszym sygnale, a w związku z tym czas oczekiwania na połączenie jest mniejszy, następuje rozładowanie natężenia połączeń, jest to oszczędność czasu dla klientów i dla firmy.
Nieograniczony dostęp
Klienci mogą korzystać z systemu IVR kiedy tylko chcą ponieważ działa on 24 godziny, 7 dni w tygodniu. Podczas gdy godziny otwarcia firmy, wakacje i święta, przerwy w pracy ograniczają klientom dostęp do pracowników to system IVR jest zawsze dostępny dla klientów.
To oznacza że klient może być obsłużony kiedy tego potrzebuje. Podczas gdy opcja zatrudnienia pracownika wciąż do niektórych przemawia bardziej to jednak za pomocą systemu IVR klient może mieć nieograniczony dostęp do firmy.
Szersza personalizacja
System IVR pozwala to szeroko pojętą personalizację która pomaga tworzyć lepsze relacje z klientami. Każdy system IVR może być zmodyfikowany i zaprogramowany tak aby znanych już rozmówców witał w sposób spersonalizowany. Jest to możliwe gdy klient lub identyfikacja rozmówcy jest dostępna.
Oprócz zwracania się do klienta po imieniu system może też identyfikować inne dane dotyczące danego klienta. To może oznaczać że możemy klientowi złożyć życzenia z okazji rocznicy ślubu czy innej okazji.
W dodatku można zaprogramować różne opcje językowe aby dać klientowi wybór. W dłuższej perspektywie zobaczysz że dzięki temu klienci poczują się bardziej komfortowo.
W spersonalizowanym powitaniu możesz także nagrać informację o możliwości połączenia się z konkretnymi działami w firmie.
Kreowanie lepszego wizerunku
System IVR stwarza iluzję że firma jest ogromna, jedna recepcjonistka nie daje rady obsłużyć tak wiele telefonów. Dla mniejszych firm jest to bardzo wskazane aby wdrożyły zautomatyzowany system obsługi telefonicznej żeby wykreować lepszy wizerunek firmy. Dla większych firm natomiast system sprzyja podtrzymaniu dobrego wizerunku poprzez utrzymanie ciągłości w ilości obsługiwanych połączeń.
Więcej korzyści dla firmy
Coraz więcej transakcji handlowych jest zawieranych przez telefon. Cześć firm pozostaje w tyle ponieważ stawiają na tradycyjny sposób obsługi telefonicznej przez recepcję. IVR oferuje wirtualną recepcjonistkę co daje ogromne oszczędności na kosztach pracowniczych, a firma może wykorzystać swoje zasoby w lepszy sposób do poprawy obsługi klienta. A ponieważ IVR pracuje 24 godziny na dobę nawet przy dużym nasileniu połączeń przychodzących, zyski firmy będą rosły.
Zwiększona produkcja
Jest ona możliwa dzięki funkcji przekierowania połączeń. Kierowanie połączeń do poszczególnych departamentów lub konkretnych osób oznacza mniej czasu spędzonego na rozmowach ze współpracownikami żeby znaleźć odpowiedź lub przełączania klienta do różnych osób żeby wreszcie dostał odpowiedź na swoje pytanie. Funkcja przekierowania połączeń pozwala też firmom na ustalenie priorytetów połączeń i dzięki temu wpływa na poprawę ogólnej wydajności.
Z systemem IVR twoja firma sprosta dużemu natężeniu połączeń telefonicznych bez długiego czasu oczekiwania na rozmowę a nawet bez zestresowanej pracą recepcjonistki. To oznacza że klienci będą dzwonić częściej i chętniej.
Bez błędów
Korzystanie z IVR sprawia, że cały proces obsługi telefonicznej jest mniej podatny na błędy w porównaniu do tradycyjnej obsługi przez recepcjonistkę. Duże natężenie połączeń przychodzących jest dla recepcjonistki zbyt dużym ciężarem.
W rezultacie wśród setek rozmów, dziesiątki kończy się w niewłaściwym miejscu a dodatkowo wydłuża się też czas oczekiwania na połączenie.
Funkcje i aplikacje IVR
Niektóre z aplikacji systemu IVR obejmują:
– Przekierowanie połączeń do Call Centre
– Przełączania rozmów w obrębie firmy
– Sprawdzanie kont bankowych i giełdowych oraz transfery
– Badania i ankiety
Doświadczenie klienta a IVR
Doświadczenie klienta to jego racjonalna, fizyczna, emocjonalna, podświadoma i psychologiczna interakcja z jakimkolwiek działem naszej firmy. Aby utrzymać wzrost firmy, trzeba rozważyć skutecznie zarządzanie doświadczeniem klienta. Można to zrobić dzięki automatyzacji i dlatego też należy rozważyć wdrożenie IVR. W dłuższej perspektywie, będzie to budować zaufanie i uśmiech na twarzy klientów.
Możliwe jest także wykorzystanie systemu IVR przy bazie danych zawierającej pytania klientów i odpowiedzi w celu ułatwienia komunikacji między firmą a klientami. Można też stworzyć aplikacje dostosowane do konkretnej firmy i jej potrzeb. Takie rozwiązanie pomoże klientowi uzyskać szybko potrzebne informacje.
Call center a IVR
Dzięki IVR call centra mogą się pochwalić większą ilością klientów obsłużonych już za pierwszym połączeniem. Klient może wybrać albo samoobsługę przez automat albo połączenie z operatorem przy bardziej skomplikowanych zapytaniach. To sprawi że doświadczenia klientów z naszą firmą będą jeszcze lepsze ponieważ wszyscy będą używali tego samego interfejsu IVR.
Dla klientów którzy nie chcą czekać na połączenie dostępna jest także funkcja oddzwaniania. Możliwe jest też ustalenie daty i godziny oddzwonienia.
Są cztery główne sposoby, dzięki którym IVR przyczynia się do poprawy obsługi klienta w call center.
Sprawne przekierowanie połączeń
Wbudowane funkcje kontroli połączeń początkowo zbierają dane od klienta. Potem system przekierowuje dzwoniącego do automatu samoobsługowego lub operatora w call center. Rezultatem dobrze zaprojektowanego IVR będzie skrócenie czasu oczekiwania na połączenie. Pod koniec dnia, jakoś usług oraz imponująco szybki czas obsługi dzięki IVR w pełni usatysfakcjonuje twoich klientów.
Automat samoobsługowy
Automat samoobsługowy służy jako jeden ze sposobów do doskonalenia obsługi klienta. Oznacza skrócenie czasu słuchania muzyki podczas czekania, a klient może otrzymać pomoc w szybki sposób. Automat samoobsługowy jest dostępny każdego dnia o każdej porze i z tego powodu klient może rozwiązywać problemy i zadawać pytania od razu kiedy tego potrzebuje. Ponadto, klienci mogą korzystać z prostych opcji dostępnych w menu.
Zaawansowane rozpoznawanie mowy
IVR rozpoznaje więcej niż tylko proste słowa. Klient może opowiedzieć w jakiej sprawie dzwoni lub jakiej pomocy potrzebuje i w ten sposób także uzyskać pomoc i odpowiedź na swoje pytanie. Dzięki połączeniu mowy bezpośredniej oraz przyciskania guzików na klawiaturze system IVR przekieruje połączenie przychodzące w dużo szybszy sposób.
Personalne informacje o rozmówcy
Dobrze zaprojektowany system IVR działa podobnie jak dobrze wyszkolony operator call center lub nawet jeszcze efektywniej. Dzięki IVR klient może dowiedzieć się o specjalnych ofertach lub nadchodzących wyprzedażach. IVR, może też rozpoznać potencjalne potrzeby klienta.
IVR a obsługa klienta
Managerowie mają cały zestaw korzyści do zyskania jeśli wdrożą IVR. Należą do nich:
Obniżenie kosztów obsługi klienta
Wydaje się że interakcje IM i SMS to jedna dziesiąta kosztów IVR. Z drugiej strony, jest to jedna setna kosztu operatora call center. Jeśli menedżerowie zapewnią swoim klientom możliwość zaspokojenia ich specyficznych potrzeb, wówczas automatyka oraz automaty samoobsługwe będą się rozwijać. Jako rezultat, ilość klientów poszukujących kontaktu z operatorem będzie malała.
Usprawnione procesy firmowe
System powiadomień wychodzących może też wysyłać przypominacze do klientów. Przypominacze są istotne bo umożliwiają klientom przeprowadzanie różnych transakcji lub korzystanie z usług oferowanych przez firmę poprzez IVR lub aplikację mobilną.
Wskazówki i dobre rady jak usprawnić działanie IVR
Badania fokusowe
Wymaga to określenia klientów którzy będą zainteresowani korzystaniem z automatycznej obsługi i skorzystaniem z ich uwag i sugestii podczas rozwijania automatyki w firmie.
Ankieta
Konieczne jest poznanie stopnia zadowolenia klientów z automatycznej aplikacji która wdrożyłeś. Nie słuchaj komentarzy klientów bo mogą Cię zmylić. Informacje te mogą być przesadzone ponieważ większość klientów nie będzie się wzbraniać przed usługami jakie zaoferuje im operator.
Rozpoznawanie naturalnej mowy
Musisz przejrzeć możliwości rozpoznawania naturalnej mowy jaką daje IVR. Rozpoznawanie mowy pomoże twojej firmie zautomatyzować wiele wykonywanych czynności których nie można wykonać przy pomocy obsługi wyłącznie poprzez dotyk na klawiaturze. To też pozwala na wdrożenie kolejnych bardziej elastycznych i złożonych aplikacji do obsługi klienta.
Prostota ponad wszystko
Do nawigacji używaj w menu czterech opcji lub mniej i nie proponuj więcej niż dwóch poziomów obsługi. W przypadku aplikacji samoobsługowej zacznij od najłatwiejszych i najbardziej popularnych usług a potem rozwijaj opcje. Nie próbuj zautomatyzować skomplikowanych czynności, zamiast tego kieruj od razu takie połączenia do operatora call center.
