W świecie biznesu trwa właśnie poważna rewolucja. Wszystkie firmy — duże i małe — prześcigają się w wykorzystywaniu możliwości, jakie stwarza nowoczesna technologia.
Dlaczego? Dlatego, że przedstawiciele pokolenia Millenials tworzą nową grupę klientów — doskonale obeznanych z nowoczesną techniką. Świadomi dostępnych możliwości, domagają się łatwej, szybkiej i spójnej obsługi bez względu na to, w jaki sposób kontaktują się z firmą. Takie są obecnie realia rynku i wszystkie firmy muszą je zaakceptować.
Czym charakteryzuje się pokolenie Millenials?
Millenials to pokolenie urodzone w latach 1980 a 2000. Dorastali w świecie pełnym elektroniki, bazującym na Internecie i mediach społecznościowych. Są pokoleniem, które zyskało największą uwagę marketingową. Jako najbardziej zróżnicowana etnicznie generacja, Millennials są tolerancyjni wobec różnic, mają tendencję do ufności, domagają się prostych i intuicyjnych form kontaktu. Jest to najliczniejsza grupa w historii. Szacuje się, że już od 2017 roku pokolenie to będzie przynosić firmom większe dochody niż jakiekolwiek pokolenie do tej pory.
To nowe pokolenie klientów oczekuje, że firmy będą w stanie zaspokoić nawet najbardziej wygórowane potrzeby i oczekiwania takie jak:
– Wygoda i elastyczność: Millenials dorastali w technologii mobilnej i oczekują, że będą mogli z niej korzystać w każdym aspekcie życia. Chcą mieć możliwość robienia zakupów, korzystania z mediów społecznościowych, czatowania ze znajomymi czy płacenia za produkty online. Wygoda urządzenia mobilnego jest najważniejsza dla tej grupy.
– Personalizacja: Aby zadowolić pokolenie Millenials, firmy muszą zapewnić bezproblemowe zakupy niezależnie czy jest to sklep internetowy, czy stacjonarny. Millenials szukają doradców, którzy rozumieją ich preferencje, są w stanie doradzić im w wyborze oraz zaspokoić konkretne potrzeby.
– Doświadczenia w mediach społecznościowych: Urządzenia mobilne i technologia są integralną częścią życia pokolenia Millenials. Ważna jest dla nich także interakcja społeczna z firmami – wykorzystują media społecznościowe, publikując zdjęcia swoich miejsc pobytu i zakupów, oferując tym samym sprzedawcom natychmiastową informację zwrotną, dzieląc się swoimi doświadczeniami z innymi.
Ta grupa młodych ludzi nie zwraca się do mediów społecznościowych tylko po to, aby dzielić się swoim doświadczeniem, ale także i zaangażowaniem. Firmy mogą wykorzystać generowaną przez nich zawartość fotografii i hashtagów do tworzenia marketingu szeptanego i przyciągania szerszej publiczności.
– Zrozumienie wyzwań: Przedstawiciele pokolenia Millenials doskonale wiedzą, czego chcą, i mają wysokie — a nawet bardzo wysokie — wymagania. Aktywnie kierują swoim życiem prywatnym i domagają się tego samego w życiu zawodowym. Millenials są stale aktywni i dostępni w sieci, a także sprawnie i chętnie korzystają z nieustannie zmieniającego się arsenału narzędzi — od telefonów komórkowych po sieci społecznościowe. W kontaktach handlowych również oczekują, że wszystkie kanały kontaktu będą działały tak samo sprawnie — bez żadnych wyjątków i wymówek.
Jak zmieniła się obsługa klienta pod wpływem pokolenia Millenials?
Złożoność systemów niezbędnych do zaspokajania wygórowanych oczekiwań pokolenia Millenials może być sama w sobie przyczyną wielu problemów. Przedstawiciele obsługi klienta muszą swobodnie poruszać się między różnymi punktami kontaktu, od telefonów i poczty elektronicznej po fora dyskusyjne, korzystając przy tym z oddzielnych aplikacji, które nie komunikują się ze sobą. W tej sytuacji interakcja z klientami bywa niespójna i nieefektywna, a przedstawiciele obsługi klienta nie mają dostępu do potrzebnych informacji. Cały proces przebiega wolno i opornie, co może wytrącić z równowagi nawet najbardziej cierpliwych klientów. Przedstawiciele pokolenia Milenials nie zadowolą się tak frustrującymi formami kontaktu. Na współczesnym, bardzo konkurencyjnym rynku mogą sobie pozwolić na ustawianie wysoko poprzeczki. Ich oczekiwania spełniają tylko najlepiej funkcjonujące firmy, które rozumieją potrzeby odbiorców i — co najważniejsze — potrafią je uszanować.
Firma, która nie idzie z duchem czasu, wysyła mocny sygnał, że nie szanuje swoich klientów. Z drugiej strony firmy spełniające oczekiwania klientów mogą odnieść ogromny sukces. Wymaga to jednak zastosowania spójnych i zintegrowanych rozwiązań upraszczających pracę przedstawicieli obsługi klienta i umożliwiających im odsiewanie zbędnych informacji i kojarzenie istotnych faktów. Uzyskany w ten sposób pełny obraz sytuacji pozwala lepiej obsługiwać klientów, a także rozpoznawać nowe możliwości podtrzymywania, rozwijania czy nawet naprawiania dotychczasowych relacji. Wszystko to ma realny i wymierny wpływ na przychody i zyski firmy. Muszą się więc one nauczyć jak funkcjonować w nowych realiach — i to szybko, w przeciwnym razie grożą im poważne konsekwencje.
Millenials bez zahamowań obwieszczają wszystkim swoje niezadowolenie z usług czy produktów na wielu różnych platformach społecznościowych. Na szczęście działa to również w drugą stronę — osoby z tego pokolenia nie szczędzą też pochwał, jeśli firma potrafi skutecznie zaspokoić ich potrzeby. To właśnie to pokolenie spopularyzowało publiczne recenzje. Oczekiwania będą stale rosły. Każde kolejne pokolenie będzie rozwijać najlepsze pomysły poprzedniego i bez wahania odrzucać rzeczy przestarzałe. Realia rynku są nieubłagane — klienci domagają się i będą się domagać najnowszych i najlepszych rozwiązań.
Bibliografia
https://www.americanexpress.com
