Wzrost globalnego handlu elektronicznego jest oszałamiający. Według raportu Statisty w 2017 roku osiągnął on poziom 2,3 biliona USD i oczekuje się, że w 2021 roku osiągnie poziom 4,5 biliona USD. W samych Stanach Zjednoczonych e-commerce stanowi prawie 10% sprzedaży detalicznej, a liczba ta rośnie rocznie prawie o 15%.
Aż 11% kupujących online robi zakupy za pośrednictwem smartfona raz w tygodniu, a 35% twierdzi, że smartfon stanie się w ich głównym narzędziem do robienia zakupów. Około 39% kupujących online korzysta z sieci społecznościowych, skąd czerpie inspiracje dotyczące zakupów.
Branża e-commerce nieustannie ewoluuje w szybkim tempie, a Twoja firma musi więc nadążać za najnowszymi trendami, aby zwiększać sprzedaż i zadowolenie klientów a także wyprzedzić konkurencję. W dzisiejszych czasach sklepy nie mogą konkurować ze sobą bez oferowania możliwości zakupów przez Internet. Badania pokazują, że 56% zakupów w sklepie zależy właśnie od sprzedaży online. Oznacza to, że jeśli nie docierasz do klientów przez Internet, możesz stracić połowę swoich potencjalnych przychodów.
Trendy e-commerce, które będą dominować w 2018 roku
Wizualizacja
Wizualizacja, a w szczególności wideo jest kolejnym, rosnącym narzędziem marketingowym, przyciągającym klientów zwięzłymi, lecz pouczającymi filmami. Twoja firma może je wykorzystywać na swojej stronie www oraz platformach społecznościowych.
Filmy pojawiają się obecnie w ponad 70% wyników wyszukiwania i według badań, 46% konsumentów chętniej kupi produkt po obejrzeniu filmu. Chociaż tego typu rozwiązania mają zastąpić słowo pisane, nie powinny one być samodzielne. Jeśli Twoja firma ma osiągnąć sukces w SEO, musi dostarczyć opis, który będzie towarzyszyć filmowi, wystarczy nawet kilka prostych zdań. Rozważając wdrożenie tego rozwiązania w swojej firmie trzeba wziąć pod uwagę, że 43% konsumentów twierdzi, że chce więcej filmów wideo oraz, że do roku 2019 filmy marketingowe obejmą aż 80% ruchu internetowego.
Marketing wideo może nie tylko zwiększyć SEO, ale także sprawić, że konsumenci zapamiętają lepiej Twoje produkty z wideo, niż czytając artykuł. Aż 90% kupujących twierdzi, że filmy o produktach pomagają im podejmować decyzje zakupowe. Treści wideo w Twoim sklepie Internetowym i w mediach społecznościowych mogą więc zwiększyć zainteresowanie klientów Twoimi produktami.
Sztuczna inteligencja i chatboty
Sztuczna inteligencja (AI) będzie coraz częściej wykorzystywana w celu uzyskania znacznie lepszych wyników wyszukiwania. Będziemy też obserwować jak dzięki AI możemy lepiej, bardziej dogłębnie śledzić i analizować zachowania klientów np. porzucanie koszyków. Dzięki temu proces sprzedaży może zostać udoskonalony i będzie dużo bardziej wydajny, łatwy i bezproblemowy dla klienta.
Do końca tego roku przekonamy się, że telefony klientów do działów obsługi klienta zostaną zredukowane i będą oni korzystać z tej formy kontaktu coraz rzadziej. Zamiast tego będą kupować produkty i usługi oraz składać zamówienia czy prosić o wsparcie za pośrednictwem chatbotów. Sztuczna inteligencja wyposaży chatboty w możliwość obsługi wielu zadań, począwszy od prowadzenia rozmów, do przetwarzanie zamówień.
Zgodnie z raportem Business of Fashion, w 2018 roku zobaczymy innowacje w AI obejmujące zatowarowanie, planowanie ilości, a nawet automatyczne dostarczanie zamówień czy produkcję.
Chatboty, które zapewniają automatyczną obsługę klienta, będą również bardziej zaawansowane niż kiedykolwiek wcześniej. Aż 45% konsumentów twierdzi, że woli czat na żywo niż jakikolwiek inny rodzaj kontaktu, a chatboty zapewniają błyskawiczne i spersonalizowane odpowiedzi oraz wsparcie 24 godziny, 7 dni w tygodniu.
Budowanie społeczności
Media społecznościowe to potężny instrument dla firm e-commerce. Dobrze jest go wykorzystać w swojej strategii marketingowej jako narzędzie do obsługi klienta.
Kluczem do sukcesu jest rozpoznanie, gdzie klienci spędzają czas i zapoznanie ich z treścią, która zainspiruje ich do zakupu produktów i usług Twojej firmy.
Stwórz internetową społeczność osób myślących podobnie, o podobnych zainteresowaniach i dołącz do nich, aby czuli się bardziej komfortowo, kupując Twoje produkty. Taka społeczność jest ważnym elementem wielu firm e-commerce, ponieważ pozwala zbliżyć się do klientów, zwiększa zaufanie do firmy i poprawia ogólną relację z klientami. Może to być tak proste, jak publikowanie treści na Instagramie, pisanie tweetów czy zachęcanie do zadawania pytań przez Facebook Messengera.
Omnichannel
Większość klientów rozpoczyna wyszukiwanie produktów na jednym urządzeniu, ale dokonuje zakupu już z innego urządzenia. Jeśli zobaczą poważne zmiany lub jakiekolwiek problemy podczas przejścia z urządzenia na urządzenie, to zniechęci ich to do dokonania zakupu. Klienci chcą takiego rozwiązania, które łączy wszystkie kanały internetowe oraz sklep internetowy ze sklepem stacjonarnym.
Powodem, dla którego strategia omnichannel jest tak cenna dla klientów, jest fakt, że prawdziwa firma stosująca omnichannel pozwala klientowi robić zakupy czy otrzymywać informacje o produktach stosując wybrany przez klienta kanał, ale także pozwala mu na zmianę kanału bez konsekwencji utraty informacji czy konieczności zaczynania procesu zakupu od początku.
Marketing omnichannel nie jest taktyką. To nie jest nawet wskazówka ani trend. To ewolucja. Jest to połączenie wielu różnych czynników, które przyczyniają się do tego, jak klienci dokonują zakupów właśnie od tej konkretnej firmy. Niestety marketing omnichannel nie jest łatwy do wdrożenia. Wymaga lepszej koordynacji i usprawnienia usług. Ta dodatkowa praca ostatecznie jednak się opłaca. Zapewnia konsumentom lepsze wrażenia. A co najlepsze, więcej możliwości rozwoju dla sklepów detalicznych. Firmy są teraz otwarte dla zakupów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, dzięki czemu mogą dotrzeć do większej liczby osób, szybciej i łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej.
Personalizacja i Customer Experience
Doświadczenie klienta polega na zapewnieniu wyjątkowej obsługi. Obejmuje ono:
- Politykę cenową
- Wysyłkę i logistykę
- Obsługę klienta.
Od 2018 roku do tych elementów dodawana jest jeszcze personalizacja. Dzieje się tak dlatego, że proste w nawigacji strony internetowe, szybka dostawa i przejrzyste ceny są już po prostu normą.
Personalizując swoje strony www, firmy wykorzystują dane klientów, aby wyświetlać im kontekstowo odpowiednie treści i produkty.
Dane mogą obejmować:
- Zapytania klienta – polecaj produkty na podstawie wyszukiwanych przez klienta haseł
- Historia zakupów – polecaj produkty oparte na wcześniejszych zakupach klienta
- Koszyk – polecaj produkty na podstawie aktualnej zawartości koszyka lub listy życzeń klienta
- Zachowania społeczne – polecaj produkty na podstawie oceny produktu i polubień
- Lokalizacja geograficzna – zaproponuj odpowiednie produkty w oparciu o lokalny klimat lub inne uwarunkowania regionalne
- Segmenty klientów – wykorzystaj historię zakupów klientów o podobnym profilu demograficznym, by polecać produkty
Wykorzystując powyższe dane przy personalizacji swoich stron www, będą one o wiele lepiej służyć klientom i przyczynią się do wzrostu sprzedaży.
Podsumowanie
Rynek e-commerce dynamicznie się rozwija i aby wyróżnić się z tłumu, trzeba być pionierem i wprowadzać innowacje w zmieniających się trendach panujących w tej branży. Osoby odpowiedzialne za opracowywanie strategii marketingowych na 2018 rok powinny zwracać szczególną uwagę na te główne trendy i opracować skuteczną strategię, aby wyprzedzić swoich konkurentów i uzyskać wyższe konwersje.
Bibliografia
https://www.shopify.com/partners
https://www.businessnewsdaily.com
