Większość firm rozumie jak ważna jest dla pracowników możliwość jednego, całościowego spojrzenia na dane klienta. Coraz więcej klientów robiąc zakupy online kontaktuje się z firmą, dlatego też bardzo ważne jest stworzenie zbiorczego i ujednoliconego widoku na klienta – obejmującego zachowania klienta, jego dane osobowe i historię zakupów.
Co to jest Customer Single View (CSV)?
Według Wikipedii Customer Single View (Pojedynczy Widok Klienta) to połączona, spójna i całościowa prezentacja informacji, które firma posiada o swoich klientach. Dane te są wyświetlane w jednym oknie na ekranie komputera.
Customer Single View jest również uważany za szczególnie istotny, gdy firmy stosują podejście wielokanałowe (omnichannel), ponieważ klienci oczekują, że wszystkie przekazane informacje podczas poprzednich kontaktów będą dostępne dla operatorów podczas kolejnych rozmów (bez względu na kanał komunikacji).
Aby więc dobrze zrozumieć CSV, przede wszystkim należy wiedzieć, co oznacza „wielokanałowa (omnichannel) obsługa klienta”.
Omnichannel ma miejsce, gdy firma obsługuje i kontaktuje się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów między innymi przez e-mail, stronę na Facebooku czy Twitterze, swoją stronie internetową czy sklep stacjonarny. Wszystkie kanały muszą współdziałać ze sobą, być powiązane i skoordynowane. Na przykład klient może zadać pytanie na Facebooku, a odpowiedź na nie otrzymać za pośrednictwem e-maila.
Co powinien zawierać CSV?
Specyficzne elementy CSV będą nieco inne dla każdej firmy. Mimo to można go podzielić na 3 kategorie:
Kluczowe elementy CSV – 360 stopniowego widoku na klienta
| Dane dotyczące transakcji | Miedzy innymi:
|
| Profil demograficzny | Między innymi:
|
| Wzory zachowań | Między innymi:
|
Jakie są korzyści z CSV?
Pojedynczy widok klienta (CSV) zapewnia firmom unikalny wgląd w dane swoich klientów – niezależnie od tego, czy dane zawierają informacje o niedawnym zakupie czy o ostatnich kontaktach z firmą. Umożliwia to tworzenie efektywnych i spersonalizowanych kampanii sprzedażowych i marketingowych.
Customer Single View jest szczególnie przydatny dla zespołów sprzedażowych, które mogą go wykorzystać do zidentyfikowania produktów kupowanych przez klienta, przeczytać recenzje, które klienci piszą czy zobaczyć jakie produkty przeglądają. Ten 360-stopniowy widok umożliwia tworzenie bardziej ukierunkowanych kampanii i przygotowanie spersonalizowanych ofert w oparciu o dane klienta. Dzięki temu wzrasta zadowolenie klienta co przekłada się na większą sprzedaż.
CSV jest również korzystny dla zespołów marketingowych. Wyobraź sobie, że wydawca książek spojrzy na dane klienta i po przeanalizowaniu ich zauważy, że dany klient często kupuje książki science fiction. Zespół marketingowy może więc tworzyć skuteczne, personalizowane kampanie promocyjne.
Oprócz oczywistych korzyści dla zespołów sprzedażowych i marketingowych ogromne korzyści zyskują działy obsługi klienta. Mogą one korzystać z jednego widoku klienta, aby zapewnić klientom lepszą obsługę i doświadczenia zakupowe. Dzięki temu ujednoliconemu poglądowi na klienta pracownicy obsługi mogą lepiej rozwiązywać wszelkie pytania i problemy klientów mając dostęp do wszystkich danych.
Pojedynczy widok klienta minimalizuje ryzyko nieskutecznych kampanii. Kampanie są realizowane w oparciu o dane klienta, co powoduje że zwroty z inwestycji w kampanie są dużo wyższe.
CSV jest także korzystny dla klientów – są bardziej zadowoleni ponieważ nie są zasypywani stosem ofert zupełnie nie adekwatnych do ich potrzeb. W ten sposób klient który kupuje książki science fiction nie będzie otrzymywał ofert na książki prawnicze. Zamiast tego otrzyma oferty na książki science fiction, w oparciu o historię zakupów i preferencje.
Podsumowanie
CSV ma wielki potencjał. Oznacza możliwość wykorzystania ogromnej ilości danych zebranych podczas komunikacji z klientami różnymi kanałami dzięki umieszczeniu ich w jedno miejsce i odpowiedniej prezentacji. Daje to szansę na poprawę obsługi klienta. Dzięki CSV możemy zbudować pełniejszy, spersonalizowany obraz klienta co pozwoli firmie na poprawę kontaktów z klientami, wzrost zadowolenia klientów i wyższą sprzedaż.
Bibliografia
