Jak spełnić oczekiwania klientów wykorzystując technologię?
Dzisiejszy klient ma duże wymagania, ale to nie te wymagania stanowią problem. Firmy muszą zmienić sposób w jaki działają na rynku oraz to w jaki sposób traktują klientów, żeby osiągnąć sukces na jakim im zależy.
W skrócie, klienci oczekują wiele od firm od których kupują produkty czy usługi, więc firmy muszą wyjść na przeciw tym oczekiwaniom, podjąć to wyzwanie. Dobra wiadomość to że technologia wychodzi im naprzeciw i pomaga spełnić wymagania klientów. Poniżej kilka sposobów jak firmy mogą osiągnąć swoje cele.
- Zapewnij dostęp do swojego serwisu przez urządzenia mobilne
Klienci chcą i potrzebują informacji. Chcą też łatwego dostępu do informacji oraz do firmy. Aplikacje mobilne są dla firm bardzo pożądane a czasem nawet konieczne. Klienci oczekują od aplikacji mobilnych, że będą dostarczać im informacji ale także reagować na ich potrzeby w danym momencie. Aplikacje JetBlue i JustFly są dobrym przykładem podręcznych narzędzi dla klientów, dzięki którym klient może mieć całodobowy dostęp do informacji i korzystać ze wszystkiego co jest potrzebne do podróżowania. To jest dobry przykład „wszystkiego w jednym”.
- Bierz odpowiedzialność za swoją firmę i jej działania
Twój pracownik popełnił błąd? To się zdarza w każdej firmie. Lub może ten błąd, nieporozumienie lub niedopatrzenie było szersze – na poziomie całej firmy. Niezależnie dlaczego ten błąd miał miejsce musisz się do niego przyznać i przeprosić. Wspaniałym miejscem na szybkie przeprosiny są media społecznościowe. Wiele form korzysta z mediów społecznościowych jako kanału do rozwiązywania problemów klientów – szczególnie jeśli te problemy te zostały ujawione przez klienta w mediach społecznościowych. Na przykład, Pizza Hut rutynowo odpowiada na skargi klientów prawie natychmiast na stronach mediów społecznościowych.
- Komunikuj rozwiązania problemów
Kiedy chodzi o spełnianie potrzeb klientów, a czasami się to nie udaje, jedną z najważniejszych rzeczy jest przeprosić. Ale potem klient chce zobaczyć, że problem został naprawiony. Kiedy smartphone Samsung Galaxy Note zapalił się, firma wyjaśniła problem na wszystkich platformach społecznościowych. Przeprosili i wymienili wszystkie telefony. Takie komunikowanie rozwiązania jest bardzo ważne bo tak naprawdę klient chce wierzyć, że firmie z której usług / produktów korzysta może zaufać.
- Świadcz najlepsze usługi techniczne
Kiedy w użytkowaniu twojego produktu pojawią się jakieś komplikacje , pierwszą rzeczą jaką chce od Ciebie klient jest żebyś rozwiązał problem. Nawet jeśli zaistniałe komplikacje są spowodowane niezrozumieniem klienta jak używać produkt, to i tak chce on odpowiedniego serwisu, który pomoże mu naprawić ten problem. To nie zawsze będzie proste rozwiązanie. W wielu przypadkach pierwszym krokiem do naprawienia problemu jest pomoc przez telefon lub Internet. Niektóre firmy nawet świadczą pomoc techniczną tylko w taki właśnie sposób.
Na przykład Apple jest znany z tego że ma świetną pomoc techniczną. Serwis techniczny firmy Dell jest uznawany za doskonały. A firma Best Buy nawet świadczy usługi Geek Squad (zespół pomocy technicznej, świadczący usługi całodobowo, przez telefon, Internet a nawet w domu klienta) jako element całego zakupu.
- Daj klientowi to czego chce, a czego nie oferuje żadna inna firma
Google, chociaż bardzo się starają, to nie są w stanie zapewnić odpowiedzi na wszystkie pytania. Przynajmniej nie odpowiedzi których możesz być pewny że są dokładne. Dla przykładu weźmy matematykę. Mam dwoje dzieci chodzących do szkoły, a nie jestem fanem matematyki. Doceniam więc pomoc online jeśli chodzi o ten przedmiot. Jak wszystko dzisiaj i do tego jest aplikacja.
Inna nisza – serwis studencki Studypool, który dostarcza odpowiedzi w ciągu kilku minut. To Internetowe targowisko, które chce zawojować rynek nauczania internetowego oferując studentom dostęp do ponad 20 000 nauczycieli na całym świecie przez 24h na dobę. Studenci / uczniowie umieszczają na stronie swoje pytania dotyczące pracy domowej, na które Google nie znajduje odpowiedzi i otrzymują odpowiedź w przeciągu kilku minut.
Na początku tego roku ZDNet zamieścił w raporcie Forrester, pięć technologii, które zrewolucjonizują obsługę klienta do roku 2021:
- Dwukierunkowy film wideo
- Wzbogacona wirtualna rzeczywistość
- Wirtualni asystenci
- Wiadomości
- Podłączane urządzenia
