Jak wyprzedzić konkurencję?
Wszystkie firmy nieustannie szukają przewagi konkurencyjnej. Przecież, aby utrzymać swoją bazę klientów, ważne jest, aby aktualizować swoje produkty i usługi. Technologia zmienia się bardzo szybko, konieczne jest więc aby pozostać na szczycie trendów w swojej branży, popychając tym samym firmę do przodu.
Global Contact Services (GCS) proponuje w swojej ofercie zarządzanie call center. Chociaż innowacje technologiczne przekształciły przemysł call center w ciągu ostatniej dekady, GCS uważa, że innowacje w innych dziedzinach niż technologia, mogą jeszcze bardziej rozwinąć call center.
Spisaliśmy więc listę jedenastu innowacyjnych rozwiązań, które powinieneś wdrożyć w swoim call center. Zastosowanie tych innowacji pomoże call center poprawić jakość obsługi i jednocześnie zmniejszyć koszty.
1.Wszechstronni operatorzy call center
Powszechnie wiadomo, że wszechstronny operator jest w stanie obsłużyć zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. W firmie GCS wprowadziliśmy innowacyjną zasadę, dzięki której wszechstronni operatorzy mają większą elastyczność pracy. W naszej firmie zespół składa się operatorów, którzy są wyszkoleni do obsługi różnych zadań. W ten sposób można przypisać operatora do obsługi konkretnych połączeń na podstawie nabytych umiejętności oraz biorąc pod uwagę potrzeby call center.
Na przykład wszechstronny operator w firmie GCS wie, jak odpowiedzieć na pytania dotyczące dwóch zupełnie odmiennych kart kredytowych. Tradycyjnie operator może być w stanie odpowiedzieć na pytania dotyczące jednej karty. Jest to problematyczne dla pracowników w momencie, w którym 75% rozmów dotyczy pierwszej karty kredytowej, a tylko 25% dotyczy drugiej karty kredytowej. Jednak dzięki szkoleniu agentów w wielu obszarach i pomaganiu im w doskonaleniu umiejętności, GCS umożliwia zespołowi podążanie za aktualnym zapotrzebowaniem firmy. Jest to innowacyjne rozwiązanie, które nie tylko daje więcej możliwości pracownikom, ale również okazuje się korzystne dla call center.
Szkolenia zwiększają wydajność operatorów, a także zmniejszają prawdopodobieństwo nudy i wypalenia wśród pracowników. Poprzez zapewnienie sobie operatorów z odpowiednim doświadczeniem, którzy mogą pracować w wielu oddziałach call center, zmniejszysz rotację pracowników. Być może będziesz mógł zmniejszyć nawet liczbę operatorów.
Klienci są obsługiwani szybciej, ponieważ czas oczekiwania na połączenie jest krótszy. Rzadziej zdarza się, że rozmowy muszą być przełączane do innych działów firmy więc klienci będą pod wrażeniem Twojej obsługi.
2.Operatorzy w multikanałowym contact center
Kiedy szkolisz pracowników na operatorów multikanałowego call center to zapewniasz sobie pracowników, którzy potrafią się komunikować korzystając z różnych technologii. Nie jest już wystarczające po prostu bycie miłym przez telefon. Operatorzy powinni także potrafić obsługiwać takie technologie jak poczta emailowa, czat, wiadomości tekstowe czy wideo. Nie oczekuj jednak, że każdy operator będzie tak samo dobry obsługując każdy kanał. Lepiej żeby skupiali się na jednym kanale w danym momencie. Jeśli są przeszkoleni w obsłudze wszystkich kanałów, przydziel im obsługę jednego kanału w danym momencie, nie wszystkich w jednym czasie.
Bardzo ważne jest też być dostępnym dla klientów w godzinach, które są dla nich najwygodniejsze do kontaktu. Mogą to być godziny wczesno poranne, późno w nocy, weekendy czy święta. Zamiast postrzegać swoją firmę jako call center, spróbuj patrzeć na nią jako contact center czyli centrum do kontaktu z klientami. Jeśli klientom łatwo się z Tobą kontaktować i komunikować kanałem który sami wybiorą, wszystko jedno w jakim czasie, to będą bardziej skłonni dłużej korzystać z produktów i usług Twojej firmy.
Dowiedz się też jakie rodzaje technologii odpowiadają najbardziej Twoim klientom. Jeśli obecnie nie oferujesz klientom wszystkich możliwych kanałów komunikacji, włączaj je w swoją ofertę powoli zaczynając od tych, które są najbardziej popularne wśród Twoich klientów. Testuj każdy kanał zanim pozwolisz korzystać z niego swoim klientom. Jak już poczujesz się komfortowo komunikując się przez nowy kanał, dodaj go do swojej oferty. Poszerzając stale swoją ofertę, bazując na oczekiwaniach klientów, dasz im powód do zadowolenia.
3.Codzienna informacja zwrotna dla operatorów oraz szkolenia
Wszystkie call center powinny oferować coaching operatorów na podstawie rozmów z klientami. Nawet najlepsi operatorzy muszą się szkolić. Według zasady samokształcenia, rejestrowane rozmowy są dostarczane operatorom do przyznania im punktacji, coachingu, a nawet aktualizacji. Sesje szkoleniowe są prowadzone na stanowisku pracy danego operatora a nie w biurze kierownika. Stosując tą metodę sesje coachingowe mogą być nawet o 300% bardziej wydajne.
Ta metoda, choć jest innowacyjna, jest również bardzo skuteczna w szkoleniu operatorów. Kiedy operator ma możliwość oceny tego, co zrobił dobrze i źle, zanim menedżer wyrazi swoją opinię, często są surowsi dla siebie. W rzeczywistości w firmie GCS dostarczamy codzienne informacje zwrotne wszystkim naszym operatorom, używając nagrań audio i metod samokształcenia. Tworzy to bardziej pozytywne warunki pracy dla naszych pracowników.
30 minutowe sesje z managerem lub trenerem co miesiąc lub kwartał nie są już wystarczające. W celu wyszkolenia doskonałych pracowników obsługi klienta, musisz stać się bardziej zaangażowany i dzielić się swoją wiedzą na bieżąco. To podkreśla wagę ich pracy i sprawia, że czują się bardziej cenieni.
4.Testy behawioralne i ocena umiejętności
Jeśli chcesz, aby call center wyprzedziło konkurencję, powinieneś zacząć od inwestowania w proces rekrutacji. Pracownicy są siłą napędową centrum obsługi klienta. Nawet jeśli wiele stanowisk w contact center jest mało skomplikowanych i nie wymagających dużych umiejętności to i tak opłaca się zatrudnić dobrych ludzi. Analiza ogólnej postawy pracownika, doświadczenia w obsłudze klienta czy umiejętności pracy na komputerze pomoże Ci znaleźć najlepszych kandydatów.
Po podjęciu decyzji o zatrudnieniu nowego operatora należy przeprowadzić dodatkowe oceny identyfikujące zestaw umiejętności. Dzięki umieszczeniu operatora w obszarze call center, w którym jest najbardziej prawdopodobne, że będzie się czuł dobrze, pomagasz mu w osiągnięciu sukcesu w pracy. Jest też bardziej prawdopodobne, że będzie zadowolony i zaangażowany w swoją pracę jeśli ta praca będzie zgodna z jego umiejętnościami.
Wielu operatorów call center uważa swoją pracę za tymczasową. Zdarza się że przechodzą do innego call center, po prostu żeby coś zmienić lub kusi ich wzrost płacy o 0,25 dolara za godzinę. Jeśli jednak wykażesz zainteresowanie zarówno ich pracą jak i tym, kim są Twoi pracownicy, to wyprzedzisz o krok swoją konkurencję.
Ważne jest, aby zapewnić swoim pracownikom, a zwłaszcza tym o dłuższym stażu, ścieżki kariery, w tym promocje czy możliwości awansu na kierowników czy liderów. Pomoże to ograniczyć rotację pracowników – jeśli operatorzy wiedzą, że uważasz ich za dobrych pracowników, a oni widzą swoją przyszłość w firmie.
5.Zarządzanie pracownikami call center
Jako zarządzający call center musisz poznać siłę KPI czyli kluczowych wskaźników wydajności. Są to pomiary służące do oceny kluczowych czynników występujących w firmie. Wykorzystując je odkryjesz cenne informacje o zmianach taktycznych i strategicznych, niezbędnych do utrzymania wydajności na wysokim poziomie oraz o kosztach ponoszonych przez oczekiwanie klientów na obsługę. Najłatwiejszy wskaźnik do zmierzenia to ilość obsługiwanych połączeń.
Analiza ilości połączeń oraz godziny, w których najczęściej dzwonią klienci są dobrym początkiem do stworzenia strategii zarządzania pracownikami (WFM). Jeśli Twoje call center jest postrzegane jako duże, istnieją liczne strategie optymalizacji. WFM może pomóc w podejmowaniu decyzji dotyczących pracowników, które pomogą Ci zaoszczędzić pieniądze przy jednoczesnym zwiększeniu wydajności.
Na przykład, jeśli call center ma przewidywalne szczyty i spadki połączeń w ciągu dnia, wymieszanie zarówno pracowników pełnoetatowych, jak i półetatowych może być najskuteczniejszym sposobem na dopasowanie się do zmiennego harmonogramu połączeń. W niektórych call center, choć jest to rozwiązanie mniej dochodowe, wszyscy pracownicy pracują w godzinach od 9 do 17. Jednak dzięki operatorom, którzy pracują w elastycznych, a nie tradycyjnych godzinach możesz lepiej obsługiwać klientów, a jednocześnie obniżyć koszty.
6.Zarządzanie mikro
Nikt nie docenia managerów niższego stopnia (mikro managerów). Na szczęście, jeśli chodzi o zarządzanie call center, termin ten nabiera pozytywnego znaczenia. Podczas gdy makro dotyczy całościowego obrazu, mikro sugeruje zarządzanie niewielkimi częściami czegoś. Dla call center oznacza to zarządzanie rozmowami i wspieranie codziennych zadań.
Przez mikro zarządzanie call center rozumiemy dostarczanie ciągłego, zindywidualizowanego kontaktu z klientami. To jedyny sposób na uzyskanie doskonałych wyników. W tym przypadku nie chodzi o mikro zarządzanie pracownikami, chodzi o mikro zarządzanie ogólnymi procesami w call center.
7.Integracja oprogramowania wielokanałowego
Gdy rynek był mniej nasycony, łatwiej było właścicielom firm i ich pracownikom pamiętać klientów po imieniu i nazwisku. Przecież byli to stali klienci kontaktujący się z firmą co miesiąc, co tydzień, a nawet codziennie. W call center znacznie trudniej jest odróżnić jednego klienta od drugiego, ale nie znaczy to, że jakość obsługi klienta powinna na tym ucierpieć.
Wraz z wynalezieniem programów lojalnościowych w restauracjach i punktach sprzedaży detalicznej, pojawiły się nowe technologie, które przynoszą korzyści także call center. Oprogramowanie wielokanałowe pomaga pracownikom „pamiętać” klientów, którzy dzwonili. W rzeczywistości system CRM oraz jego zintegrowanie z komputerem mogą pomóc operatorom w dalszym personalizowaniu rozmówców za pomocą numeru telefonu lub ANI (Automatycznej Identyfikacji Numeru), aby wyświetlać informacje o kliencie, zanim jeszcze operator odbierze telefon. Takie cechy innowacyjnego oprogramowania, mogą pomóc call center skrócić czas obsługi klientów, wyeliminować przełączanie klientów oraz rozwiązywać kwestie problematyczne szybciej i efektywniej. Można nawet wykorzystać te rozwiązania w celu zwiększenia sprzedaży oraz wzrostu lojalności klientów.
8.Dostarczanie informacji z IVR
IVR (Interactive Voice Response) czyli Interaktywna Odpowiedź Głosowa to ten piękny głos, który mówi nam: naciśnij „1” aby sprawdzić godziny pracy, naciśnij „2” aby połączyć się z działem sprzedaży czy naciśnij „3” aby porozmawiać z przedstawicielem. Niesamowite jest jak wiele call center nie zdaje sobie sprawy z tego, jak użyteczna jest dla nich ta technologia. Zamiast operatorów, którzy musieliby odebrać każde połączenie, system IVR identyfikuje potrzeby klienta dzwoniącego do firmy i przełącza go od razu do osoby, która najlepiej rozwiąże ich problem lub dostarczy dalszych instrukcji.
IVR może nawet zrobić dużo więcej dla Twojego call center. Może zbierać informacje o osobach dzwoniących do firmy, określać priorytety połączeń, obsługiwać transakcje, a nawet oddzwaniać do klientów. Efektywne wykorzystanie IVR zwiększa powodzenie rozwiązania problemu już przy pierwszym kontakcie, zwiększa doświadczenie obsługi klienta i obniża koszty operacyjne.
Jako bardzo przystępne cenowo narzędzie, IVR może pomóc zaoszczędzić pieniądze, a także zmniejszyć koszty w call center. Cały trik polega na wykorzystaniu IVR, jako dopełnienia dobrej obsługi klienta. Złe zaprogramowanie i niepoprawna obsługa wiadomości mogą spowodować odchodzenie klientów z firmy. Zachowaj więc ostrożność podczas konfigurowania opcji i wyboru języka w skryptach.
9.Gotowość na wypadek katastrofy
Spróbuj jeśli chcesz, ale wiedz, że Twoje call center nie jest w stanie obsłużyć wszystkiego. Sprawdza się to chociażby podczas złej pogody. Zaufaj nam – wiemy co mówimy! Przygotowanie do złej pogody nie oznacza, że jesteś innowacyjnym call center… My się z tym nie zgadzamy.
Jako call center, Twoje przetrwanie zależy od miejsca lokalizacji. Jeśli masz tylko jedno call center i jest ono zamknięte z powodu huraganu lub ucierpi nieodwracalne szkody spowodowane trzęsieniem ziemi czy tornado, jak odpowiesz klientom, którzy potrzebują Twojej pomocy?
Z tego powodu, rozwiązania dotyczące gotowości na wypadek katastrofy, mogą okazać się przydane dla call center. W praktyce wygląda to tak, inwestuj w rozwiązania Multi – center czyli w stworzenie wielu oddziałów call center, które będą zlokalizowane w bezpiecznej odległości od siebie i w innych warunkach pogodowych np. Arizona i Zachodnia Wirginia. Inne rozwiązanie do wykorzystania to zatrudnienie „domowych operatorów” czyli osób które będą pracowały zdalnie ze swoich domów. Nie tylko ich godziny pracy będą bardziej elastyczne, ale także będą mogli pracować nawet jeśli niemożliwe byłoby dotarcie do biura.
10.Zostań wielo-językowym contact center
W call center może pracować wiele różnych osób. Wszystko, czyli skąd pochodzą, ich kraj, ich język, może się różnić. W Stanach Zjednoczonych znajomość dwóch języków jest często wymagana do pracy w call center.
Jednakże, aby być innowacyjnym call center, kluczowe znaczenie ma prześcignięcie konkurencji. Dlatego inwestowanie w rozwój, jako wielojęzycznego call center jest nie tylko efektywne ale i kreatywne. Skup się na zatrudnianiu agentów dwujęzycznych. Podstawowy język to polski, a drugi może być angielski, niemiecki czy francuski. To pozwoli operatorom obsługiwać wszystkie połączenia i ułatwi zarządzanie zespołem. Skoncentruj się na wyszukiwaniu i wspieraniu talentów w zespole, bez względu na ich umiejętności językowe, a na pewno będziesz mógł rozwinąć swoje call center, co może nawet prowadzić do tworzenia nowych firm.
Możesz też rozważyć specjalną linię z tłumaczeniami na żądanie lub specjalne oprogramowanie do tłumaczenia. Pozwala to na obsługę wszystkich klientów (także obcojęzycznych) po niskich kosztach.
11.Ulepszaj procesy
Usprawnianie procesów biznesowych może wydawać się oczywiste, ale jest to temat, w który niewiele call center inwestuje. Jeśli chcesz wyprzedzić konkurencję, jednym z najprostszych sposobów żeby to osiągnąć jest usprawnianie procesów, a tym samym zwiększenie ogólnej wydajności w call center.
Dzięki uproszczeniu takich rzeczy jak np. technologii, z której korzysta Twoje call center oraz inwestowanie w wewnętrzne systemy komunikacji, praca każdego operatora będzie o wiele prostsza, a w rezultacie Twoi pracownicy będą bardziej zadowoleni z pracy.
Jeśli chcesz, aby Twoje call center było bardziej innowacyjne, musisz zainwestować w powyższe jedenaście innowacji. Korzystając z powyższych metod i strategii, w ciągu 90 dni udało nam się wyprowadzić jedno call center z najgorszej pozycji na rynku na pierwszą. Ty też możesz to osiągnąć!
