W ostatnich kilku latach chatboty wzbudziły duże zainteresowanie ze względu na szybki rozwój sztucznej inteligencji. Istnieje wiele rodzajów chatbotów i są one wykorzystywane do różnych celów, ale te, które są dedykowane do obsługi klienta, są używane najczęściej. W branży e-commerce chaboty wykazały wyjątkowo ogromny potencjał.
Wielu klientów oczekuje pomocy lub nawet przeprowadzenia ich przez cały proces zakupów online, a ze względu na duży ruch na witrynach e-commerce pracownicy obsługi klienta często nie są w stanie zapewnić klientom spersonalizowanej obsługi. I właśnie tutaj chatboty okazały się przydatnym narzędziem. Jako, że posiadają one umiejętność przetwarzania języka naturalnego, pozwala im to ustrukturyzować odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów i przeprowadzić klientów przez stronę internetową za pomocą czatu na żywo. Zwiększa to ogólną efektywność i pozwala pracownikom obsługi klienta skupić się na bardziej skomplikowanych zadaniach, z którymi chatboty nie są jeszcze w stanie sobie poradzić.
Wykorzystanie chatbotów w e-commerce
Chatboty idealnie pasują do obsługi klienta w branży e-commerce. Chociaż istnieje wiele dobrych alternatyw, takich jak formularze kontaktowe, połączenia telefoniczne, poczta e-mail, czat internetowy pozostaje najszybszym i w wielu przypadkach najwygodniejszym sposobem uzyskiwania komunikowania się. Chatboty są zwykle oparte na aplikacjach do przesyłania wiadomości, a ich wyjątkową zaletą jest to, że są osobiste i mobilne.
Chatboty są pod wieloma względami korzystne dla firm z branży e-commerce i można je wykorzystać do:
- poprawy doświadczenia klientów podczas zakupów i wspierania decyzji zakupowych. Chatboty mogą zapewniać natychmiastowe odpowiedzi na wiele typowych pytań, jakie mogą zadać klienci podczas szukania produktu,
- utrzymania klientów i zachęcenia ich do ponownych zakupów np. wysyłając im wiadomości o wyprzedażach czy o innych produktach, które mogą ich zainteresować,
- zapewnienia wsparcia 24godziny, 7dni w tygodniu,
- zmniejszenia porzuceń koszyków np. poprzez przypomnienia klientom o niedokończonych zamówieniach i udzielając odpowiedzi na typowe pytania;
- zmniejszając wydatki firmy poprzez zmniejszenie liczby pracowników obsługi klienta.
Branże, które najbardziej zyskają na wykorzystaniu chatbotów wg. badania trendów i rynku chatbotów w 2017 roku:
Źródło: mindbowser.com
Jak widać na powyższym rysunku najwięcej korzyści wykorzystanie chatbotów przyniesie branży e-commerce. W drugiej kolejności skorzysta branża ubezpieczeniowa, a w trzeciej opieka zdrowotna.
Jak chatboty mogą pomóc w rozwoju branży e-commerce?
Wzrost sprzedaży i redukcja kosztów
Wykorzystanie chatbotów zmniejsza koszty firmy dzięki wydajnej obsłudze klienta. Wykorzystując chatboty firma może bowiem ograniczyć ilość pracowników działu obsługi klienta. Ale technologia chatbotów istnieje nie tylko w celu redukcji kosztów i maksymalizacji wydajności, ale także w celu budowania lojalności klientów. Gdy klienci czują się docenieni i rozumiani, będą bardziej skłonni do zostania stałymi, lojalnymi klientami firmy,
Personalizacja
W tej chwili chatboty są już w stanie zbierać wszystkie historyczne dane klientów aby dostarczać personalizowanej obsługi klienta np.:
- podawać zalecenia dotyczące produktu na podstawie produktów, które klient wybierał wcześniej,
- zapytać, czy klient chce zmienić adres dostawy, godziny i / lub datę,
- powiadomić, gdy produkty są niedostępne w magazynie, kiedy będą dostępne lub poinformować że towar właśnie dotarł do magazynu,
- zaproponować odpowiednie, alternatywne produkty w oparciu o ich przedział cenowy,
- monitorować klientów, aby upewnić się, że są zadowoleni ze swoich zakupów,
- wyświetlać reklamy, które pasują do charakteru i zachowań klientów.
Ulepszony wizerunek marki
W dzisiejszym świecie zaufanie zdobywa się często nie tylko dzięki doskonałej obsłudze klienta, ale także dzięki byciu innowacyjnym i na czasie, a to właśnie zapewnia wykorzystanie chatbotów w obsłudze klienta. Zadowoleni klienci będą polecać naszą firmę jako solidną i godną zaufania innym osobom, co poprawi wizerunek firmy na rynku.
Podsumowanie
Bardzo dobra obsługa klienta jest niewątpliwie kluczowa dla powodzenia firmy. Tradycyjna obsługa przechodzi obecnie prawdziwą rewolucję. Przewiduje się, że w 2018 r. będziemy świadkami jeszcze większych postępów w rozwoju sztucznej inteligencji, które mogą znacząco poprawić możliwości konwersacyjne chatbotów. A według prognoz ekspertów od marketingu, do 2020 roku komunikacja firm z klientami będzie odbywała się za pomocą sztucznej inteligencji, a chatboty staną się standardową częścią narzędzi wykorzystywanych w branży e-commerce.
Bibliografia
https://www.abetterlemonadestand.com
http://www.businessinsider.com
https://www.digitalcurrent.com
https://ecommerce-chatbots.com/
https://www.market-inspector.co.uk
