Co to jest wirtualne call center?
Wirtualne call center to takie call center gdzie operatorzy pracują zdalnie. Zamiast pracować w siedzibie firmy, operatorzy pracują w innym miejscu, czasami nawet we własnych domach. Oprogramowanie wirtualnego call center pozwala na pracę zespołową w rozproszeniu, pozostając jednocześnie wspólnym zespołem, pracującym łatwo i efektywnie.
Wirtualne call center pracuje na bazie Voice over Internet Protocol (VoIP). Oznacza to że wszystkiego czego potrzebuje do pracy operator to szybki Internet i odpowiednie oprogramowanie.
Call center: wirtualne czy na miejscu?
Przejście na wirtualne call center ma sporo zalet w porównaniu do call center tradycyjnego. Poniżej lista korzyści które możesz zyskać korzystając z wirtualnego modelu.
Brak ograniczeń geograficznych
Wirtualne call center pozwala zatrudniać operatorów z całego kraju, a nawet świata. To znacznie poszerza dostępną pulę potencjalnych pracowników, umożliwiając Ci wybranie najlepszych ludzi do pracy, a nie tylko tych, w odległości dojazdu do firmy.
Co więcej, na fakcie że zatrudniasz pracowników w różnych strefach czasowych, skorzystają twoi klienci. Możesz dzięki temu znacznie rozszerzyć godziny pracy lub nawet zapewnić wsparcie klientom 24h na dobę.
Niższe koszty początkowe
Nie jest tajemnicą, że koszty związane z założeniem call center na miejscu mogą być wygórowane. Musisz zdobyć zasoby IT które będą Cię na początku dużo kosztować a których wartość w czasie będzie tylko spadać. Musisz zakupić serwery, centralę telefoniczną, terminale telefoniczne itd. a to dopiero szczyt góry lodowej. Mając call center na miejscu musisz także kupić biurka, krzesła i całe wyposażenie dla pracowników.
Wirtualne call center eliminuje prawie wszystkie wydatki związane ze sprzętem a także te związane z utrzymaniem pracowników na miejscu.
Mobilność i zmniejszenie rotacji pracowników
Oprogramowanie wirtualnego call center pozwala operatorom pracować z dowolnego miejsca. Jeśli pracują z domu, nie będą musieli dojeżdżać do pracy. To wyeliminuje stracony czas na dojazdy lub spóźnienia, a przede wszystkim obniży poziom stresu u pracowników. Badania pokazują że czynnikiem najbardziej stresującym jest praca. Szczególnie praca w call center, które jest znane z wysokiej rotacji pracowników. Zrelaksowany pracownik jest bardziej wydajny. Wirtualne call center może wpłynąć na zmniejszenie rotacji pracowników, zmotywuje ich do pracy co wpłynie pozytywnie na obsługę klienta.
Ekologiczny
Eliminując konieczność dojeżdżania pracowników do pracy, koszty utrzymania biura lub zakup i utrzymanie sprzętu nie tylko poprawią swoje zyski. To również powoduje mniejszą emisję dwutlenku węgla.
Oprogramowanie wirtualnego call center działa w chmurze, która ma szereg pozytywnych skutków dla środowiska. Dematerializacja danych i oprogramowania, eliminacja sprzętu i wyrobów z papieru i odpowiednie oszczędności energii są korzystne zarówno dla firmy jak i naszej planety.
Jak wdrożyć wirtualne call center? Wskazówki i najlepsze praktyki
Wirtualne call center ma wiele do zaoferowania musisz jednak pamiętać aby odpowiednio przygotować się do rozpoczęcia obsługi klienta w tym systemie.
- Wzmocnij swoich pracowników. Przynajmniej część operatorów będzie pracować zdalnie, dlatego trzeba zachować szczególną ostrożność i zmotywować ich żeby pracowali wydajniej. Upewnij się, że zatrudniasz najlepszych ludzi i daj im poczucie że są wyjątkowo cenni dla firmy. Na szczęście, dobre oprogramowanie wirtualnego call center ułatwia pozostawanie w kontakcie i współpracę nawet na odległość.
- Bądź obecny jako kierownik. Zarządzanie zdalnym zespołem wymaga nieco innych umiejętności i kompetencji niż zarządzanie call center na miejscu. Oprogramowanie wirtualnego call center pozwala na bycie w pobliżu swojego zespołu poprzez monitorowanie wydajności, udzielanie informacji zwrotnej oraz pozwala wprowadzać zmiany w pracy operatorów w czasie rzeczywistym.
Jeśli zdecydujesz się przenieść obsługę klienta na model wirtualnego call center musisz upewnić się, że używasz odpowiedniego oprogramowania.
- Zrób rozeznanie na rynku.Istnieje wielu dostawców oprogramowania, którzy na pierwszy rzut oka mogą wydawać się bardzo podobni, ale koniecznie zrób porównanie zanim zdecydujesz się na współpracę. Poproś o bezpłatne wypróbowanie oprogramowania. Zawsze upewnij się że jesteś obsłużony najlepiej jak jest to możliwe, na pewno to odczujesz, a z pewnością odczują to też twoi klienci.
- Rozważ swoje potrzeby.Jakie specyficzne potrzeby ma twoja firma, które musi spełnić dostawca? Czy aktywność firmy jest sezonowa? Czy musisz zapewnić swoim klientom wielojęzyczną obsługę lub w jakimś konkretnym języku, czy działasz tylko na jakimś wybranym rynku czy terenie? Zdecyduj czego potrzebujesz przed rozpoczęciem współpracy, a wybrany dostawca na pewno spełni wszystkie twoje oczekiwania.
