Większość firm mówi o poprawie obsługi klienta, a nawet o zapewnieniu klientowi odpowiedniego doświadczenia. Zbyt mało firm jednak mówi o tym podczas opracowywania i wdrażania strategii, polityki i inicjatyw szkoleniowych, które naprawdę mogą coś zmienić. Niektóre firmy zaczynają mocno wyróżniać się w obsłudze klienta, inne albo podążą za nimi, albo upadną. Zapoznaj się z przedstawionymi w tym artykule trendami dotyczącymi obsługi klienta na 2018 rok, aby dowiedzieć się, co jest nowe, możliwe do wdrożenia, a co jest niezbędne do pozostania na rynku.
Rozwój ekonomii na żądanie
Obecnie wszyscy pracujemy dłużej, możemy więc użyć specjalistycznej pomocy, która ułatwi nam wszystkim życie. Strona internetowa Sittercity to twój wybawca w sobotnią noc. Firma łączy opiekunów i rodziców, oferuje dobrze sprawdzonych opiekunów, którzy są w pobliżu i dostępni natychmiast. W międzyczasie, Glamsquad dostarcza profesjonalnych stylistów fryzur i wizażystów prosto pod Twoje drzwi, terminy można rezerwować przez aplikację lub online. Uber z kolei współpracuje z takimi firmami jak GoGoGrandparent. Oferują numery interwencyjne dla seniorów, którzy mogą dzwonić, jeśli nie mogą lub nie chcą korzystać ze smartfona, aby zamówić sobie transport. Niezależnie od tego, czy nazywa się to udostępnieniem czy ekonomią na żądanie, klienci korzystają z tych usług, a ogromna pula niezależnych pracowników zarabia pieniądze na swoich własnych zasadach, obsługując klientów.
Asystent głosowy
Inteligentni asystenci Siri firmy Apple i Echo firmy Amazon walczą o tytuł króla osobistych, inteligentnych asystentów głosowych. Marriott obecnie testuje oba urządzenia, aby ustalić, który z nich działa bardziej efektywnie, pomagając swoim gościom włączać światła, zasuwać zasłony, kontrolować temperaturę, zmieniać kanały telewizyjne i zamawiać usługi pokojowe. Zwycięska firma zdobędzie dużą przewagę w promowaniu swoich urządzeń na rynku inteligentnych technologii. Jednym z kluczowych elementów testu jest ocena łatwości logowania się gości na swoje konta osobiste, pozwalając im uzyskać poszukiwane informacje, a nie tylko utknąć przy informacjach, które oferuje hotel. Niezależnie od tego, które urządzenie wygra konkurs Marriotta, asystenci głosowi, którzy słuchają i reagują mają już swoje miejsce na rynku.
Recenzje od współpracowników stają się „przenośne”
Dobre recenzje mają ogromną wartość, a opinie od współpracowników są również świetnymi motywatorami. Duńska firma Serviceloversis chce zmienić obsługę klienta dzięki pozytywnym opiniom zwrotnym. Firma pozwala innym firmom na ocenianie i polecanie najlepszych współpracowników, a opinie te mogą być swobodnie wykorzystywane zarówno przez pracodawcę, jak i pracownika. Opinie są również „przenośne”: jeśli pracownik, który otrzymał bardzo dobre recenzje obecnie szuka pracy, może przekazać te opinie potencjalnym pracodawcom za pośrednictwem panelu podobnego do profilu LinkedIn. Przechowywanie opinii to świetna inwestycja w przyszłości dla każdego profesjonalisty, który konsekwentnie zbiera wysokie oceny od swoich klientów czy współpracowników.
Bezproblemowe doświadczenia klientów stają się normą
Kto lubi stać w kolejce – zwłaszcza takiej, która blokuje drzwi do sklepu i porusza się w ślimaczym tempie? W dążeniu do wyeliminowania kolejek i innych „bezproduktywnych” doświadczeń związanych z robieniem zakupów, detaliści starają się sobie jakoś poradzić. Przykładem jest Amazon Go, sklep spożywczy, który pokonał tradycyjny proces robienia zakupów. Wykorzystując aplikację na smartfona, która współpracuje z czujnikami śledzącymi przedmioty podczas ich brania i odkładania na półki sklepowe, sprzedawca dokładnie wie, co znajduje się w koszyku każdego klienta. Gdy kupujący wychodzą ze sklepu, ich zakupy natychmiastowo obciążają ich konto Amazon Prime. Każda firma powinna poszukiwać sposobów na stworzenie bezproblemowych doświadczeń dla klientów, ponieważ ich oczekiwania wciąż idą w jednym kierunku – oczywiście w górę.
Spersonalizowana usługa, gdziekolwiek jesteś
Podobnie jak Disney w swoich parkach rozrywki, Carnival i inne firmy z branży hotelarsko-gastronomicznej wprowadzają technologię noszenia zawieszek, aby zapewnić spersonalizowaną obsługę gości. Technologia ta pozwala serwerowi poznać nazwiska gości, ich preferencje związane z jedzeniem i rozrywką oraz (oczywiście) ich numer pokoju i numer konta. Tak jak Geo-fencing, Geo-targeting i Geo-conquesting zwiększają geograficzny zasięg firmy, umożliwiając konkurentom docieranie do klientów innych firm za pomocą sygnałów nawigacyjnych. Takie technologie oparte na lokalizacji wkrótce pozwolą każdemu sprzedawcy, restauracji lub hotelowi dowiedzieć się, kim jesteś, kiedy tylko wejdziesz przez drzwi. Natychmiastowe poznanie potencjalnych i aktualnych klientów oferuje potężne możliwości dostosowywania usług, ale z jednym zastrzeżeniem: ta technologia zagraża prywatności, istnieje ryzyko złamania przepisów i regulacji dotyczących prywatności, jeśli ta technologia nie zostanie wykorzystana z najwyższą ostrożnością.
Usługi Premium rozprzestrzeniają się
Branża turystyczna ma długą historię oferowania bogatszym pasażerom, najwyższej klasy opcji podróży, w tym bardziej komfortowych miejsc i foteli, luksusowych noclegów i troskliwszej obsługi. Obecnie firmy oferujące karty kredytowe wykorzystują dane klientów, aby zapewnić posiadaczom kart Premium, szybsze wsparcie niż zwykłym klientom, a usługi medyczne poszerzają ofertę o specjalne pakiety dla takich osób. Przy skorzystaniu z takiego pakietu, lekarze zapewnią lepszą opiekę, w tym zobowiązanie do ograniczenia obciążenia innymi pacjentami i zmaksymalizowania swojej dostępności dla klientów o wykupionych specjalnych pakietach. Firmy z wielu innych branż obserwują ten trend i coraz częściej sami rozszerzają usługi Premium, tak aby jeszcze bardziej zwiększyć swój udział w rynku.
Odnowa biologiczna i zdrowy styl życia są ważne dla każdej firmy
Wśród nowych doświadczeń klientów oferowanych przez sklepy stacjonarne są bezpłatne programy żywieniowe oraz odnowy biologicznej – tak detaliści biorą przykład z branży hotelarsko-gastronomicznej. Hotele Westin zdobyły przewagę konkurencyjną dzięki programowi RunWESTIN™, który przedstawia trasy widokowe, o długości trzech i pięciu mil, dostępne dla gości hotelowych. Z kolei Lululemon, specjalistyczny sklep z odzieżą do ćwiczeń jogi, oferuje także lekcje jogi, podczas gdy Williams-Sonoma zapewnia lekcje gotowania w sklepie. Rozwój takich dodatkowych usług zwiększa przyjemność robienia zakupów oraz zwiększa ilość i jakość relacji między pracownikami i klientami sklepów. Dla wielu z nas słowo „zakupy” oznacza stres. Poprzez dodanie do swojej oferty działań związanych z zapewnieniem dobrego samopoczucia klientom podczas robienia zakupów, firmy stawiają na pierwszym miejscu dobre samopoczucie i relaks klienta, jednocześnie czerpiąc w tych działań korzyści.
Innowacyjne systemy rozpoznawania mowy zdobywają serca klientów
Technologia rozpoznawania mowy często budzi w klientach frustrację, ale firmy takie jak Interactions z powodzeniem łączą sztuczną inteligencję (AI) z ludzkim podejściem, aby osiągnąć prawie 100-procentową precyzję. Niektórzy klienci mówią cicho, niejasno lub z akcentem, który może zakłócać system rozpoznawania mowy, podczas gdy inni mają problem z korzystaniem z usług, które wykraczają poza zdolności rozumienia bota. Kiedy jednak interakcja zbacza z kursu, wynikiem są doświadczenia klienta, które są niezapomniane, ale z niewłaściwych powodów. Nowe hybrydowe systemy rozpoznawania mowy rozwiązują sprytnie te problemy, pozostawiając rutynowe, jednoznaczne transakcje technologii, a pozwalając personelowi przejmować rozmowę w ramach potrzeby, pomagając klientom, którzy naprawdę tego potrzebują.
Firmy, które ściśle podążają za trendami w obsłudze klienta, zawsze zastanawiają się, co jest nowe, ekscytujące i pomocne w wyróżnieniu się z tłumu. Transakcje szybko zostają zapomniane. Przeżycia i emocje natomiast tworzą wspomnienia. Czy twoja obsługa klienta jest niezapomniana? Czy brakuje Ci możliwości tworzenia ludzkich relacji? Zbliża się nowy rok, pełen obietnic. Pogłęb się w trendach na 2018 rok i znajdź kreatywne sposoby na wykorzystanie tych najbardziej istotnych. Zasadniczo doświadczenia klienta powinny być dla każdej firmy najważniejsze.
Źródło: http://customerthink.com
