Strategie zaangażowania klienta wiążą się z Twoim zachowaniem na portalach społecznościowych.
Istnieje wiele narzędzi, które pomagają zbierać i analizować dane klientów za kulisami, ale najcenniejsze kontakty mogą się wydarzyć na otwartej przestrzeni mediów społecznościowych.
Nowy York – Nie ma wątpliwości, że media społecznościowe odgrywają coraz ważniejszą rolę w strategiach zaangażowania klienta, chociaż wiele zespołów sprzedaży i marketingu ma nadal problemy z tym jak wykorzystać platformy społecznościowe.
Informacje na temat tego, w jaki sposób klienci docierają do Ciebie, jaką posiadają wiedzą o Twoich produktach oraz o zaangażowaniu klientów na wielu platformach były tematami omówionymi podczas dyskusji panelowej na temat przyszłości sprzedaży w Sales Machine, na dwudniowej konwencji dotyczącej najlepszych praktyk sprzedaży i technologii, organizowanej przez Salesforce i Sales Hacker.
„Zajmując się sprzedażą, musisz przede wszystkim zrozumieć klientów oraz mechanizm który powoduje, że klient przywiązuje się do firmy” – powiedziała Teron Douglas, szef działu obsługi i centrum finansowego w Bank of America Merrill Lynch. „To związek handlowy – nie sprzedajemy już produktów, sprzedajemy relacje”.
Zrozumienie klientów i danych dostarczonych w procesie sprzedaży będzie coraz bardziej istotne, ponieważ zespoły sprzedaży działają bardziej wydajniej mając odpowiednie dane o klientach, a to także sprawia że działy sprzedaży i marketingu zbliżają się do siebie.
„Nasi klienci chcą uzyskać informacje, od razu kiedy tylko są dostępne” – powiedział Brett Shirk, wiceprezes ds. sprzedaży w Veritas Technologies LLC, firmie zarządzającej informacjami, z siedzibą w Mountain View w Kalifornii. „Rynek, na którym działamy wpływa na to, w jaki sposób sprzedajemy”.
Dyskusja dotyczyła znaczenia strategii zaangażowania klientów, które rozciągają się na cały proces sprzedaży, wykorzystując informacje o tym, jak budować z klientami solidne relacje już od pierwszego kontaktu z firmą.
Zdaniem ekspertów, kontakty przez media społecznościowe będą odgrywać coraz większą rolę jeśli chodzi o sprzedaż. Tempo zmian jest tak znaczące, że sposób sprzedaży również będzie musiał się zmienić, mówi Shirk.
„Będzie dużo więcej aktywności wokół mediów społecznościowych”, powiedział. „Sprzedawca przyszłości będzie musiał być aktywny społecznie”.
Niektóre firmy wciąż zastanawiają się, jak czerpać korzyści z mediów społecznościowych, podczas gdy inne pracują nad rozwiązaniem problemów związanych z kontaktami za pośrednictwem platform społecznościowych.
„Chcemy robić coraz więcej w mediach społecznościowych – czyli tam gdzie klienci chcą nas spotkać i gdzie chcą się z nami komunikować” – powiedział Douglas. „Ale zmagamy się z tematem praw dotyczących prywatności oraz innych regulacji – to dla nas wyzwanie”.
Zdaniem Tiffani Bova, eksperta ds. wzrostu i innowacji w firmie Salesforce, biorąc wszystkie dane i informacje, których dostarcza klient oraz rozpatrzenie ich w szerszym kontekście pomaga w sprzedaży i w tym kierunku należy zmierzać.
„Posiadanie odpowiednich wiadomości, które można wykorzystać w podejściu do klienta, ma ogromny wpływ nie tylko na to jak klienci się czują ale jest też kluczem do sukcesu”, powiedziała Bova. „To przejście z posiadania wielu danych aż do przewidywania sprzedaży. Chodzi o wykorzystanie danych w odpowiednim kontekście”.
Słuchanie klienta jest prostym pomysłem; robienie tego poprawnie i efektywnie może prowadzić nie tylko do wzrostu sprzedaży, ale również do zwiększenia lojalności i wsparcia klientów.
„Chodzi o zrozumienie i zaangażowanie w kontakty z klientami”, powiedział Glenn Davis, wiceprezes ds. rozwoju w firmie Optum Inc., zajmującej się systemami opieki zdrowotnej z siedzibą w Eden Prairie, w stanie Minnesota. „Jedynym wyzwaniem dla firm jest teraz przemyślenie wszystkich inicjatyw i planów, które chcą wdrożyć i po prostu słuchać jak klienci na nie reagują”.
