Od czego zacząć?
Ponieważ firmy starają się cały czas rozwijać strategie multichannel, modernizacje contact center stały się głównym wyzwaniem.
Klienci szukają nowych sposobów na komunikację z firmą. Obecnie najczęściej komunikują się za pomocą telefonu, emaila, czatu, mediów społecznościowych, a firmy mają obowiązek zaspokajania potrzeb klientów gdziekolwiek są i skądkolwiek się z nimi komunikują.
Niestety nie wszystkie firmy są przygotowane na obsługiwanie klientów wszystkimi dostępnymi kanałami. Firmy są często zalewane informacjami z różnych źródeł, więc wyzwaniem dla nich jest łączenie informacji ze sobą ponieważ klienci często używają różnych kanałów do komunikacji.
Ostatnie badanie pokazują że rezultatem powyższych problemów jest to że integracja i modernizacja infrastruktury contact center stała się dla firm priorytetem.
Według badań firmy Ganter, chmura może być potencjalnym rozwiązaniem problemu. Niestety większość contact center znajduje się na terenie firmy. Eksperci doradzają przyjrzenie się ponowne celom i lukom w systemie zanim przystąpi się do modernizacji, cokolwiek wybierzemy czy to chmurę czy inną nowoczesną technologię. Wiele firm niedomaga w temacie nowych technologii dotyczących kanałów komunikacji mówi Pam Plyler, który jest głównym doradcą w dziedzinie obsługi klienta i contact center w firmie konsultingowej The Northridge Group. Firmy chcą obsługiwać klientów różnymi kanałami: prze telefon, przez media społecznościowe a nawet wideo, niestety technologia tych firm nie jest dostosowana do takiej obsługi. W wielu przypadkach firma może ocenić obsługę z punktu widzenia klienta, począwszy od momentu nawiązania kontaktu przez klienta poprzez komunikację różnymi kanałami przez stronę WWW, telefon, email, czat. Kolejnym krokiem powinna być ocena czy firma spełnia oczekiwania klienta dostarczając mu dobrą obsługę różnymi kanałami oraz identyfikacja ewentualnych luk w infrastrukturze. Na przykład, może to oznaczać sprawdzenie szybkości transferu danych oraz danych dotyczących klienta żeby znaleźć słabe punkty obsługi. Potem integracja części funkcjonalnych danych tak aby klient nie musiał być odsyłany do innego przedstawiciela.
“Zidentyfikuj gdzie są miejsca w całym procesie obsługi, które muszą zostać poprawione, a jak je poprawisz, zastanów się czy są rozwiązania technologiczne żeby wesprzeć ten usprawniony proces” mówi Plyler.
The Northridge Group widzi obecnie duży rozwój w kierunku analityki mowy i uporządkowania danych żeby firmy mogły lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów i aktywnie reagować. „Badania klientów stają się coraz bardziej istotne, ponieważ są oni coraz bardziej wymagający… Używanie nieuporządkowanych danych jest wykluczone” powiedziała Plyler.
Wykorzystaj SIP aby zmodernizować wewnętrzną infrastrukturę
Jeśli contact center nadal pracuje na oprzyrządowaniu opartym na TDM (Time Division Multiplexing) wówczas nakładane technologie nic nie znaczą. „Biorąc pod uwagę że większość tych rozwiązań jest opartych na SIP (Simple Internet Protocol), inwestowanie w kolejne rozwiązania oparte na TDM nie mają sensu” mówi Donna Fluss, prezes West Orange, DGM Consulting LLC.
“Nie wszystko musi być oparte na SIP, chociaż powinno” mówi Fluss. Kluczowym punktem jest przesył, ponieważ SIP jest sceptyczny do wszystkiego co się porusza, czy będzie to głos, czy dane. Dla contact center opartych na TDM, oznacza to upewnienie się czy mają wystarczającą infrastrukturę telefoniczną i komunikacyjną do obsługi contact center opartego na SIP.
Dodatkowo, firmy przechodzące na SIP powinny się upewnić że mają odpowiednią przepustowość oraz jakość usług, które są wymagane przy zmianie.
Chociaż SIP nie jest cudownym środkiem, to pozwala na obsługę telefonów które wykrywają obecność i położenie, dając możliwość obsłudze sprawdzenia gdzie ich ekspertyzy kłamią oraz czy ich koledzy są aktualnie w biurze. SIP obejmuje wszystkie inne technologie. „Jeśli stawiasz na nowoczesną infrastrukturę, postaw na SIP” mówi Fluss.
Nie zapomnij o CRM
Ale SIP to nie wszystko czego potrzebuje contact center żeby się rozwijać.
„Firmy mają ogromne zapotrzebowanie na nowe aplikacje CRM” mówi Fluss zauważając że 20-30% nadal korzysta z aplikacji green-screen lub mainframe. Wyzwaniem jest fakt, pomimo że CRM nie jest już tak popularne jak było kiedyś, że nie było w ostatnim czasie innowacji w oprogramowaniu. Firmy są też ostrożne po wielu nieudanych wdrożeniach w roku 2000.
Jednakże całościowy ogląd nie jest dobry, podąża w stronę prawdziwego, multikanałowego contact center zamiast contact center które obsługuje różne kanały. Różnica wg Fluss polega na tym że prawdziwe multikanałowe contact center przepuszcza wszystkie komunikaty przez jeden główny silnik. „To kolejne wyzwanie mega-infrastruktury które trzeba rozważyć kiedy zaczyna się myśleć o usprawnieniu środowiska operacyjnego”.
Rozważ chmurę by poprawić prędkość
Według Davida Hadobas, prezesa organizacji CCNG International Inc. coraz częściej firmy poszukują rozwiązań technologicznych które poprawiają obsługę klienta, do wykorzystania jako wyróżnik konkurencyjny. Ten trend dotyczy analiz, zatrudniania oraz zdalnych pracowników, wszystkich innych obszarów, które współpracują z chmurą.
“Najbardziej skupiają się na zarządzaniu personelem oraz na zdalnie pracujących operatorach” mówi Hadobas. „Chmura wydaje się być wg nich logicznym rozwiązaniem w kwestii jak dotrzeć do danych szybciej a nie czekać na odświeżenie się starego systemu”.
Bezpieczeństwo i kultura to są dwie bariery które przeszkadzają w transformacji na chmurę. „Słyszymy wiele o ochronie najczęściej od organizacji, włączając w to firmy outsourcingowe, które mają problem z przestrzeganiem zasad” mówi Hadobas. Większość z tych firm ma sztywne zasady dotyczące telefonów komórkowych które zabraniają pracownikom używać ich komórek ze względu na to że mają wbudowane aparaty – jest to zasada która jednak nie odnosi się do zdalnie pracujących operatorów. Obiekcja związana z bezpieczeństwem jest związana tylko z nieprzestrzeganiem zasad – dodaje Hadobas.
Jeśli chodzi o kulturę, wiele firm mocno wierzy w utrzymanie przestarzałych systemów – jak pokazuje ostatnie badanie firmy CCNG i Evolve IP – 70% przebadanych organizacji planuje przejść z contact center znajdującego się w firmie na rzecz pracującego w chmurze. „Kiedy zaczynamy pytać, gdzie jest CRM?… zaczynamy widzieć trend w stronę większej wygody i trzymania baz danych poza firmą” mówi Hadobas.
Contact centra mają wybór: zmodernizować swój system w firmie, przenieść się na pracę w chmurze lub połączenie obu metod. Jednakże każda z tych strategii wymaga ogólnego planu obsługi klienta oraz zaplanowania drogi do jego realizacji.
