Czego oczekują klienci?
Kiedy klienci składają reklamacje, mają już w głowie podstawowe oczekiwania, jak postąpi firma z ich reklamacją. Ale czy zarządzanie tymi oczekiwaniami może prowadzić co poprawy relacji między firmą a klientem? Nasze najnowsze badania pokazują, że oczekiwania klientów zawierają: potwierdzenie przyjęcia reklamacji, przydzielenie reklamacji konkretnej osobie i informowanie klienta o postępach w sprawie.
Oczekiwania a rzeczywistość
Jak pokazuje poniższy wykres, to co klient otrzymuje zupełnie nie zgadza się z tym czego oczekiwał.
Poniższa mantra na temat, jak ważne dla firmy są reklamacje, jest jedną z wielu pod którymi firmy się podpisują.
Klient składający reklamację jest naszym przyjacielem: Jest to dla firmy komplement, ponieważ w ten sposób klient wyraża zaufanie do naszej firmy, że umiemy naprawić problem. Musimy więc podziękować klientowi za to, że daje nam szansę naprawy i upewnić się, że wspólnie z klientem rozwiążemy problem, a on dostanie stosowną rekompensatę, żebyśmy mogli odzyskać jego zaufanie, a on pewność siebie.
Bardzo często początkowa odpowiedź firmy to informacja jak ważna jest dla nich ta reklamacja i jaki mają plan naprawczy. Niestety często zdarza się, że firma nie spełnia danych obietnic. Chociaż najczęstszą reklamacją jest po prostu nie dostarczenie obiecanej usługi / produktu, to być może cała sytuacja mogłaby być rozwiązana nawet zanim klient złoży reklamację? Kiedy klient składa reklamację, firma od razu jest krok do tyłu próbując naprawić zaistniałą sytuację. A co by było gdyby klient i firma od razu ustanowili jasne zasady co się stanie jeśli pojawi się reklamacja?
Zarządzanie oczekiwaniami klientów
Przykładem dobrego zarządzania oczekiwaniami klientów jest brytyjska firma Premier Inn. Dają oni klientom „Gwarancję dobrej nocy” która oznacza po prostu „Jesteśmy dumni, że zapewniamy Ci wygodny pobyt, dlatego gwarantujemy Ci dobrą noc albo zwrócimy Ci pieniądze”. Ta firma nie ma tej gwarancji ukrytej gdzieś w regulaminie reklamacji, ale szczycą się swoją zasadą w telewizyjnych kampaniach reklamowych oraz podkreślają ją w hotelu, tak żeby była widoczna jak tylko klient wejdzie do środka. Podczas zameldowania obsługa zawsze upewnia się, czy klient wie o gwarancji zapewnianej przez hotel, także karta do pokoju zawiera szczegóły gwarancji. Szczegółowe informacje na temat gwarancji można również znaleźć na korytarzach i w pokojach. Obsługa hotelu prosi także swoich klientów żeby pomogli im spełnić udzielaną „gwarancję dobrej nocy” poprzez nie hałasowanie.
Tak więc jeśli masz powód do skargi, że nie wyspałeś się, to przynajmniej po obu stronach są jasne oczekiwania co się stanie jeśli taką reklamację złożysz. Nie tylko prowadzi to do szybkiego rozwiązania sprawy, ale też do utrzymania niskich kosztów obsługi reklamacji, a klient nie tylko jest zadowolony z obsługi reklamacji ale także jest większa szansa, że wróci do hotelu oraz że opowie znajomym o swoim pozytywnym doświadczeniu w tym hotelem.
Wiedząc jednak, że taka gwarancja może prowadzić do potencjalnych naciągnięć ze strony klientów, Premier Inn trzyma rękę na pulsie jeśli chodzi o czynniki zakłócające spokój klientów.
Tak więc, czy Premier Inn jest sam w zapewnieniu klientowi jasności czego spodziewać się składając reklamację? Na szczęście nie – ale są w mniejszości. Na lokalnej konferencji na temat zarządzania reklamacjami w 2014 roku, 34% biorących udział zapewniało że upewnia się czy klient składający reklamację rozumie proces obsługi reklamacji i kolejne kroki związanie z jej obsługą. Nie oznacza to jednak, że klient jest zadowolony z rezultatów, ale jest to dobry początek.
