Prognozowanie to skomplikowana sprawa. Trudne jest rozróżnianie dźwięków od hałasu kiedy patrzymy na trendy kształtujące rynek. Jest to szczególnie trudne teraz ponieważ dużo innowacji powstaje w obszarze CRM (Customer Relationship Management) oraz w technologiach które mają wpływ na CRM.
Jeśli spojrzymy szybko na 2016 rok, dalsze inwestycje w obszarze mobilności i integracji społecznej stworzyły wiele nowych danych i otworzył wiele kanałów interakcji dostępnych dla klientów. Nadal trwają inwestycje w obszarze analityki ze szczególnym naciskiem na wdrażanie wniosków w życie. Ewolucja w tych obszarach stworzyła efekt trampoliny dla trendów na 2017 rok.
Personalizacja
Pierwszy trend jaki da się zauważyć w kształtowaniu CRM na 2017 to personalizacja.
Nasi pracownicy rozwijają się w różny sposób, multipokoleniowo oraz multikulturowo. W ten sposób osoby mające do czynienia z CRM różnią się od siebie pochodzeniem, doświadczeniem oraz oczekiwaniami. W nadchodzącym roku zaobserwujemy zapotrzebowanie na rozwiązania CRM w celu umożliwienia personalizacji w czterech głównych poziomach:
- 1. Firma wymaga zdolności do zdefiniowania swoich norm i standardów
- 2. Poszczególne działy wymagają zdolności do zdefiniowania procesów
- 3. Zespoły pracowników wymagają zdolności do zdefiniowania specyficznych danych i raportów
- 4. Każdy pracownik wymaga zdolności do zdefiniowania swojego unikalnego doświadczenia z CRM
Skuteczna personalizacja daje poczucie odpowiedzialności na wszystkich szczeblach, a to przekłada się na utożsamienie oraz wykorzystanie i wyciągnięcie prawdziwej wartości z systemu CRM.
Upraszczanie
Drugim trendem który będzie dominował w 2017 roku to upraszczanie. Rozwiązania CRM stały się w ostatnich latach nieodłączną częścią ekosystemu technologicznego. Z biegiem czasu, rozwiązania są modyfikowane i doskonalone w oparciu zmiany wynikające ze zmieniających się potrzeb firm. Ciągły cykl dodatków i zmian stworzył bardzo skomplikowane modele danych, ekranów i procesów. Firmy które mają wdrożony system CRM ponad 3 lata powinny pochylić się i przeanalizować ponownie ten system skupiając się na poniższych pytaniach:
- Jak wykorzystujemy dane które gromadzimy?
- Czy system który kiedyś stworzyliśmy nadal jest odpowiedni dla naszej firmy w obecnym kształcie?
- Czy doświadczenie klientów z naszym systemem CRM jest nadal pozytywne oraz czy nasz CRM jest nadal nastawiony na potrzeby klienta?
Są dwie specyficzne korzyści które przyniesie stawianie na prostotę. Po pierwsze prostota prowadzi do większej akceptacji i niższych kosztów eksploatacji. Proste rozwiązania są bardziej przystępne i łatwiejsze do korzystania w codziennym życiu. Dodatkowo proste rozwiązania pozwalają na redukcję szkoleń wstępnych jak i doszkalania pracowników oraz wpływają na redukcję kosztów wsparcia technicznego.
Po drugie, a może nawet ważniejsze, prostota toruje drogę do przewidywania i analiz na przyszłość. Skuteczność uczenia się urządzenia i zaawansowana analityka w pełni opierają się na jakości i spójności danych, które są dostarczane do algorytmów.
Organizacje, które skupiają się na prostocie tworzą przejrzyste, bardziej ukierunkowane bazy danych w celu uczenia i dostosowania algorytmów. Z biegiem czasu, dodatkowe dane mogą i powinny być dodane, ale najlepiej zacząć od najprostszych.
Alternatywne doświadczenia klientów
Ostatni trend na 2017 to korzystanie z CRM w sposób alternatywny. Obecnie mobilność to fakt. Jest wysoce prawdopodobne że kiedy wejdziesz do kawiarni zastaniesz ludzi ze smartfonami, tabletami czy laptopami przez które korzystają z rozwiązań możliwych dzięki CRM. Innowacji jakiej możemy się spodziewać w 2017 to wywieranie nacisku na narzędzia głosowe i czaty obsługiwane przez CRM.
Obecna ewolucja naturalnej mowy ingeruje w sferę klientów poprzez narzędzia takie jak Alexa, Siri. Google stworzył możliwość dla swoich użytkowników do interakcji z CRM w taki sam sposób. Od prostych przykładów wykorzystania, jak wyszukiwanie i pobieranie informacji, do bardziej złożonych, takich jak dyktowanie notatek ze spotkań lub aktualizacji dokumentacji. Interakcja głosowa zmieni sposób oddziaływania na siebie ludzi i technologii CRM.
Podobnie też obserwujemy gwałtowny wzrost innowacji w ChatBotach. Pozwalają one na głębokie interakcje z systemami CRM poprzez korzystanie z nietradycyjnych interfejsów takich jak Skype przez Microsoft. Tak samo jak w przypadku narzędzi gdzie możliwe jest użycie głosu, Chatboty pozwalają na proste wyszukiwania oraz na głębszą nawigację i możliwość manipulacji danymi.
Korzystną propozycja dla alternatywnych doświadczeń klientów jest to że nie muszą się niczego uczyć żeby sprawnie i efektywnie korzystać z systemu CRM. Zdolność do konstruowania pytań i działań za pomocą mowy i prostego tekstu z pewnością doprowadzą do redukcji kosztów eksploatacji.
Dodatkowo, nowe modele zmniejszą informacyjną lukę czasową która jest nieodłączna w większości dzisiejszych systemów CRM. Dostęp do bieżących danych pozwoli firmom reagować szybciej na wszelkie nadarzające się okazje i lepiej reagować na zmiany rynkowe.
Podsumowując, 2017 rok będzie przełomowy dla systemów CRM. Zaawansowane technologie jak narzędzia uczące się oraz przetwarzanie mowy, otwierają drzwi na nowe możliwości dla systemów CRM. Jednakże firmy muszą dać sobie czas żeby odpowiednio przygotować się do korzystania w pełni z nowych technologii. W tym roku firmy powinny przemyśleć cele jakie ma spełniać system CRM i wprowadzić uproszczenia w rozwiązaniach które są już stosowane. Kiedy już zostaną uproszczone droga do personalizacji i alternatywnych doświadczeń klienta będzie dużo prostsza.
