Obsługa klienta to jeden z najważniejszych i najbardziej problematycznych obszarów działalności firmy. O ile możemy bez problemu ustandaryzować opakowania, reklamy, instrukcje obsługi, o tyle kontakt z klientem to zmieniająca się nieustannie interakcja. Jakby tego było mało, klienci wcale nie chcą standardowego traktowania! Każdy klient chce czuć się wyjątkowy i ważny dla firmy. W czasie pierwszego, a także kolejnych kontaktów klienci podają przedstawicielom obsługi klienta szereg informacji o sobie, oczekują więc, że te informacje zostaną zapisane i wykorzystane w dalszej komunikacji. Nie ma nic bardziej frustrującego dla klientów niż konieczność ciągłego powtarzania tych samych informacji.
W badaniach dotyczących satysfakcji klienta wielu klientów wymienia konieczność powtarzania jako jedną z przyczyn braku zadowolenia z poziomu obsługi. Chcąc więc spełnić oczekiwania klientów firmy muszą iść w kierunku personalizacji.
Jaki jest cel personalizacji?
Celem personalizacji w obsłudze klienta jest danie klientowi dokładnie tego, czego potrzebuje. Staje się to w coraz większym stopniu możliwe dzięki dwóm tendencjom.
Po pierwsze, rozwój cyfrowy umożliwił firmom rejestrowanie większej ilości danych klientów (np. poprzez cookies) oraz automatyzację niektórych procesów.
Po drugie, przede wszystkim za sprawą platform społecznościowych, klienci oswoili się z dzieleniem się informacjami na swój temat oraz przyzwyczaili do przekazywania swoich danych firmom.
Najnowsze badania dotyczące personalizacji
Firma Oracle przeprowadziła badanie pt. „Przedsiębiorstwo w epoce personalizacji: gotowi na wszystko”, które objęło 300 dyrektorów firm z 10 różnych branż. Miało ono na celu określenie, w jakim stopniu przedsiębiorstwa są przygotowane do spełniania indywidualnych oczekiwań klientów.
Oto najważniejsze wnioski z tego badania:
84% przedsiębiorstw ma świadomość, że klienci oczekują bardziej spersonalizowanej obsługi.
Tylko 20% ocenia zdolność swojego przedsiębiorstwa do oferowania spersonalizowanej obsługi jako bardzo dobrą.
Prawie dwie trzecie respondentów twierdzi, że trend personalizacji stanowi dla nich coraz większe wyzwanie pod względem ich zdolności do skutecznego konkurowania na rynku.
Przedsiębiorstwa szacują, że jeśli byłyby w stanie oferować klientom i pracownikom wysoce spersonalizowaną obsługę, to ich roczne przychody wzrosłyby o 18%. Jednocześnie firmy wiedzą, że brak możliwości personalizacji zmniejsza ich konkurencyjność i przychody.
Prawie wszystkie przebadane przedsiębiorstwa (97%) uważają, że kluczową rolę w zwiększeniu możliwości oferowania klientom i pracownikom spersonalizowanej obsługi odegrają inwestycje w informatykę. Ponadto 81% ankietowanych zauważa istotną korelację pomiędzy rozwiązaniami informatycznymi dostępnymi w chmurze a możliwością oferowania spersonalizowanej obsługi.
Menedżerowie w przebadanych firmach uważają, że personalizacja pomoże im zatrzymać klientów i zmniejszyć rotację pracowników. Są oni zdania, że mogliby zwiększyć zadowolenie pracowników nawet o 94%, gdyby zaoferowali im spersonalizowaną obsługę oraz bardziej elastyczne aplikacje branżowe, które pomogą im osiągać lepsze wyniki w pracy.
Przedsiębiorstwa, które w ubiegłym roku zwiększyły swoje przychody o ponad 10%, znacznie wyprzedzają konkurencję pod względem oferowania spersonalizowanej obsługi. 49% liderów epoki personalizacji jest w stanie podejmować działania na podstawie informacji zwrotnych od klientów, podczas gdy wśród innych przedsiębiorstw współczynnik ten wynosi zaledwie 18%. Ponadto 38% liderów potrafi skutecznie reagować na zmieniające się warunki rynkowe, natomiast wśród innych przedsiębiorstw jest to zaledwie 10%.
Podsumowanie
Oczekiwania klientów rosną, ale równolegle rozwija się szereg narzędzi ułatwiających i usprawniających ich obsługę. Dobry sprzedawca musi dziś śledzić zarówno zmiany w standardach obsługi klienta (a najlepiej je wyprzedzać!), jak i odpowiednio dobierać rozwiązania umożliwiające spełnianie coraz większych wymagań klientów, do których należy właśnie personalizacja obsługi klienta.
Bibliografia
