Na pewno wszystkim zdarzyło się czuć narastającą frustrację w oczekiwaniu na obsługę, byliśmy ignorowani lub spotykaliśmy się z nieefektywnością pracowników robiąc zakupy. W dzisiejszych, trudnych czasach klienci coraz częściej odrzucają złej obsługę, ponieważ Twój konkurent może zaoferować te same produkty, w tej samej cenie, ale bez zbędnych kłopotów. Sprzedawcy detaliczni nie mogą już traktować obsługi klienta jako opcji, zapewnianie dobrej obsługi klienta jest kluczowe. Spójny i skuteczny model obsługi na rynku detalicznym jest czynnikiem różnicującym pomiędzy udaną i nieudaną działalnością.
Na podstawie badań przeprowadzonych przez Customer Champions, w imieniu Skillsmart Retail, oraz korzystając z wywiadów z wieloma sprzedawcami detalicznymi, takimi jak Waitrose czy Marks & Spencer, oraz niezależnymi sprzedawcami, napisaliśmy niniejszy artykuł, który omawia niektóre wnioski z badania, jeśli chodzi o obsługę klientów detalicznych.
Kluczowe wnioski
Jeśli chodzi o kluczowe wyniki badań, można je podsumować jako:
-Obsługa klienta jest istotnym czynnikiem różnicującym firmy w branży detalicznej. Niezależnie od tego, czy zakupy klienta są z wyższej półki, czy też podstawowe / codzienne, wyzwaniem jest opracowanie modelu usług detalicznych, który traktuje każdego klienta indywidualnie oraz utrzymuje poziom satysfakcji i lojalności.
-Strategie obsługi klientów detalicznych różnią się w zależności od większych sieci i mniejszych sklepów niezależnych. Jak można się domyśleć, więksi sprzedawcy detaliczni mają zazwyczaj bardziej formalną strategię obsługi klienta detalicznego, chociaż nadrzędnym czynnikiem w obu przypadkach są ogólne zarządzania kadry kierowniczej lub właściciela firmy.
-Wyzwanie związane z bezpośrednim połączeniem obsługi klienta detalicznego z kwestiami zasadniczymi było dla wielu osób bieżącym tematem, ale niewielu wierzyło, że mogą zapewnić ten bezpośredni związek. Jednak powszechne przekonanie, że obsługa klienta zostanie kluczowym elementem gry dla wielu sprzedawców, a benchmarking obsługi klientów będzie coraz bardziej powszechnym procesem przy opracowywaniu modelu usług detalicznych, sprawiło że firmy pracują nad rozwiązaniem tego tematu.
-Szkolenie z obsługi klienta jest zalecane przez wielu sprzedawców detalicznych, najlepiej z większymi, bardziej formalnymi programami szkoleniowymi, wspieranymi obserwacjami zachowań w sklepie oraz informacjami zwrotnymi od klientów. Znaczna liczba detalistów wprowadziła również system nagród i wyróżnień pracowników, opartych na doświadczeniach klientów detalicznych z obsługą sklepu.
-Poziom jakości obsługi klienta był często oceniany przez prowadzenie „tajemniczych zakupów”, ale wielu sprzedawców detalicznych zmieniło ten sposób na bardziej bezpośredni głos prawdziwego klienta.
-Wysoki poziom zaangażowania pracowników gwarantuje dostarczanie wyższego poziomu obsługi klienta
Model Obsługi Klienta Detalicznego
Poprzez połączenie badań i doświadczeń branżowych Customer Champions opracowano detaliczny model obsługi klienta. Zostało to następnie przetestowane przez sprzedawców detalicznych, którzy zgodzili się, postępować wg określonych ram i standardów, dzięki którym można stworzyć idealną obsługę klienta.
W ogólnym zarysie tradycyjny model sprzedaży detalicznej, dzieli się na trzy kluczowe warstwy:
Przywództwo
Wiele organizacji odzwierciedla dążenie pojedynczej osoby i skupia się na ważności obsługi klienta. Jeśli ta osoba jest osobą starszą, będzie to miało znaczący wpływ na kulturę i nacisk na obsługę klienta. W małych firmach tą osobą zazwyczaj będzie właściciel.
Aktywator
Sposób, w jaki wizja obsługi klienta sprzedawcy detalicznego, przekłada się na politykę i procesy w sklepie.
Ścieżki klientów
Ścieżki klientów są opisywane poprzez różne kwestie kluczowe, które różnią się w zależności od firmy czy sklepu. Począwszy od badań a skończywszy na obsłudze reklamacji, możemy stworzyć obszerną listę kontrolną kwestii kluczowych dla każdego detalisty, który będzie wykorzystywał tą listę do porównania wydajność swojej obsługi klienta do obsługi klienta oferowanej przez konkurencję.
Widząc rosnący trend wśród klientów do nawiązywania kontaktów ze sprzedawcami detalicznymi za pośrednictwem wielu kanałów, model ścieżki klienta został wzbogacony o dodatkową wersję online.
Przyszłość
Niniejszy raport opiera się na doświadczeniach i opiniach 27 detalistów, zarówno dużych, jak i małych firm i zawiera kilka case studies dla dużych i małych klientów detalicznych. Wyniki zostały połączone z przeglądem obecnego myślenia o obsłudze klienta na podstawie literatury i innych oryginalnych źródeł badawczych. Wnioski i zalecenia na przyszłość poniżej:
-Niektórzy sprzedawcy detaliczni kwestionują, czy termin „obsługa klienta” nie jest w rzeczywistości zbyt wąski. Nie zaczyna się i nie kończy przecież jedynie doświadczeniem klienta w sklepie. Powinni też mieć na niego wpływ wszyscy pracownicy firmy.
-Wyzwaniem jest fakt, że detaliści starają się zapewnić stały poziom detalicznej obsługi klienta we wszystkich tradycyjnych placówkach, a także w rosnącej liczbie nowych kanałów obsługi klienta, np. online czy w telefonach komórkowych.
-Waga powiązania podejścia do obsługi klienta oraz rzeczywistych wrażeń z obsługi klienta detalicznego i ich wpływ na wartości firmy.
-Szczególnie w dzisiejszych trudnych warunkach handlowych konieczna jest silna zależność między obsługą klienta a końcowa dostawą produktu.
Część sprzedawców, z którymi przeprowadzono wywiady, było wielokrotnie nagradzanych za procesy obsługi klienta. Najczęstsze ich zalecenia to:
-Obsługa klienta jest kluczowym elementem różnicującym firmy i powinna być postrzegana jako zobowiązanie długofalowe. Nie powiedzie się, jeśli zostanie postrzegana jedynie jako krótkoterminowa inwestycja.
-Własność oferty obsługi klienta i potrzeba ciągłego doskonalenia musi być narzucona z góry, przez właściciela lub zarząd firmy
-Patrz z punktu widzenia klienta, aby uzyskać prawdziwe zrozumienie doświadczenia klientów detalicznych
-Wiedza o klientach musi być stale aktualizowana, ponieważ ich poglądy i zachowania się zmieniają, a wiedza ta powinna być wykorzystywana przez firmę do zwiększania poziomu usług dla klientów detalicznych
-Komunikuj się skutecznie ze wszystkimi pracownikami i wyjaśnij im co każdy z nich musi robić i jakie z tego korzyści będą dla wszystkich
W przeszłości wydawało się, że sprzedawcy detaliczni musieli dokonać wyboru pomiędzy modelem wysokiej jakości usług lub tanich usług; wygodą lub szerokim asortymentem. Na nowym rynku detalicznym wydaje się, że będą musieli wypracować bardziej zintegrowane rozwiązania poprzez opracowanie modelu usług detalicznych. Więc ich oferta przyszłościowa powinna być kombinacją wysokiej jakości produktów i usług oraz wysokiej wartości.
