Obsługuj klientów gdzie chcą i w taki sposób, jaki chcą
W dzisiejszych czasach coraz większa liczba klientów polega na komunikacji cyfrowej, takiej jak poczta elektroniczna, wiadomości tekstowe, czat czy media społecznościowe. Multikanałowe Contact Center dają klientom możliwość wybrania kanału do kontaktu najbardziej przydatnego dla niego w danym momencie. Klient wymaga też, aby firma zapewniała tak samo szybką i wysokiej jakości obsługę we wszystkich kanałach. Dzięki właściwym narzędziom możesz mieć pewność, że Twoja firma jest przygotowana na spełnienie tych rosnących wymagań.
Największe korzyści z multikanałowych rozwiązań dla Contact Center
Elastyczna obsługa klienta
Daj możliwość klientowi kontaktu z Twoją firmą przez dowolny, wybrany przez niego kanał – telefon, email, SMS, fax, media społecznościowe, czat lub opcje samoobsługowe. Stwórz klientowi opcję wyboru kanału do kontaktu, który pasuje mu najbardziej w danym momencie, dzięki czemu może dokonać własnego, świadomego wyboru i cieszyć się wysokiej jakości obsługą.
Bezproblemowa obsługa przez operatora
Zapewnij operatorom jeden interfejs do obsługi klientów we wszystkich kanałach, ze wszystkimi odpowiednimi informacjami o klientach i niezbędnymi narzędziami bezpośrednio na wyciągnięcie ręki, w celu zapewnienia dokładnych i skutecznych odpowiedzi.
Zarządzanie i planowanie zasobów
Zapoznaj się z bieżącą analizą aktywności klientów ze wszystkich dostępnych źródeł, porównaj wyniki z historycznymi wykresami i raportami dotyczącymi aktywności klientów oraz nałóż wielokanałowe dane historyczne na sytuację obecną. Prognozuj wymagania dotyczące zasobów, aby zbudować inteligentne harmonogramy pracy, które mogą zaspokoić zapotrzebowanie call center.
Uproszczenie zarządzania systemami informatycznymi
Uprość operacje za pomocą jednego punktu konfiguracji i administrowania dla wszystkich form kontaktu z klientem. Stwórz elastyczne, zintegrowane procedury przepływu dokumentów dla wszystkich nośników, w tym odpowiedzi na kanałach samoobsługowych, korzystając ze znanego interfejsu „przeciągnij i upuść”.
Krótkie fakty o multikanałowej obsłudze klienta
Relacje klient – firma idą w stronę cyfrową
Według Gartnera do roku 2020 klienci będą mogli zarządzać 85% swoich relacji z firmą w przestrzeni cyfrowej bez interakcji z człowiekiem.
Bez rozmów telefonicznych
Według Synthetix, 90% klientów zawsze sprawdza stronę internetową przed wysłaniem e-maila lub zadzwonieniem do firmy – a 63% stwierdziło, że częściej wracają do strony www, która oferuje czat na żywo (Forrester).
Świat wielokulturowy
25% klientów korzysta z jednego do dwóch kanałów do kontaktu z firmą, a 52% klientów korzysta z trzech lub czterech kanałów (Ovum).
Poświęć się klientowi a on poświęci się Tobie
79% klientów zadowolonych z obsługi będzie bardziej lojalnych co do produktu, usługi i marki. Teraz jest więc czas na poprawienie cyfrowej obsługi klienta.
Multikanałowe rozwiązania dla contact center zapewniają prosty, ale elastyczny interfejs do konfigurowania przepływów pracy połączeń wielokanałowych, wszystko z jednego punktu którym jest administracja. Operatorzy wyposażeni w odpowiednie informacje i narzędzia, których potrzebują do obsługi klienta we wszystkich rodzajach mediów, a także raporty bieżące i historyczne umożliwiające codzienną obsługę klienta. Co najważniejsze, klienci są obsługiwani w sposób elastyczny, dopasowany do ich potrzeb komunikacyjnych, używając metod przez nich wybranych. Otrzymują nawet przydatne informacje np. dotyczących czasu oczekiwania na połączenie, e-maile, czat i zamawianie oddzwonienia, po to aby pomóc im dokonać właściwego wyboru kanału do kontaktu.
