Nowa i bardziej zaawansowana technologia drastycznie zmienia sposób, w jaki klienci i firmy współdziałają ze sobą. Procesy, które do tej pory były pracochłonne i wymagały obsługi pracowników, teraz zostają zautomatyzowane, co jest tańsze dla firmy i szybsze dla klienta. Istnieje jednak ryzyko przy automatyzacji procesów, że spowoduje ono większe zamieszanie w obsłudze klienta, dlatego należy być przy tym ostrożnym.
Z punktu widzenia klienta nowa technologia znacznie poprawia możliwości samoobsługi. Tablety z ekranem dotykowym lub kioski samoobsługowe mogą sprawić, że niektóre procesy będą bardziej wydajne. Interakcje z ograniczonym zakresem rezultatów, takie jak zamawianie posiłków z restauracji, płacenie za artykuły spożywcze lub sprawdzenie lotów, można zrobić szybko i całkowicie bez korzystania z obsługi pracowników firmy. W tych przypadkach technologia daje korzyści zarówno dla firmy (taniej), jak i dla klienta (szybciej).
Kioski samoobsługowe są jednak dalekie od ostatecznego rezultatu w tej ewolucji technologicznej. Jeśli firma IBM Watson może pokonać Ken Jennings, a Jeopardy i Siri (wirtualni asystenci) mogą robić rezerwacje w restauracji, to wkrótce samochód będzie mógł Cię wozić bez kierowcy. Musi istnieć możliwość wykorzystania takiej technologii w celu ułatwienia transakcji firmom i ich klientom. Przy tak szybkim rozwoju technologii sztucznej inteligencji, zwiększa się zakres zadań, które mogą być wykonywane przez maszyny.
Pewnego dnia będziesz mógł zaplanować wakacje, składając prośbę w komputerze lub telefonie. Mówiąc „zarezerwuj lot dla dwóch osób do Nowego Jorku w przyszły weekend; Potrzebny mi też hotel … i bilety do Hamilton!” spowoduje uruchomienie oprogramowania rozpoznawania głosowego, które przełoży twoje żądania w czyny i zrobi rezerwację na lot, hotel oraz kupi bilety bez żadnego dodatkowego wysiłku z Twojej strony.
Taki rodzaj innowacji byłby zdecydowanie korzystny dla klientów, chociaż firmy nadal musiałyby wspierać niektórych klientów. Być może personel hotelu musiałby zakwaterować kogoś na dodatkową noc lub teatr musiałby zmienić harmonogram spektakli, bo burza spowodowała przerwę w dostawie prądu.
Krótko mówiąc, sposób, w jaki technologia się zmienia, może wpłynąć na kontakty między firmami a klientami, ale nie zmieni podstawowej potrzeby jaką jest wsparcie klienta. Ta potrzeba zawsze będzie istnieć. Ponieważ coraz więcej firm korzysta z nowych technologii, ich uwaga zmieniła się ze spełniania transakcji w proaktywną obsługę klienta.
Technologia konsumencka będzie nadal zwiększać możliwości obsługi samodzielniej przez klientów, a firmy powinny również wykorzystać te korzyści z postępów technologicznych, aby opracować nowe procesy obsługi klienta. Liderzy wsparcia klienta muszą przewidzieć, do czego klienci mogą użyć swoich urządzeń oraz do czego i jakiej pomocy będą potrzebować.
Zespoły wsparcia klienta, które rozwijają nowe technologie, to takie zespoły, które myślą o ścieżkach klienta i procesach wsparcia, na podstawie sposobu, w jaki klienci będą korzystać z technologii. Jak zawsze firmy, które przede wszystkim myślą o klientach, uzyskają najlepsze wyniki, ale wraz ze wzrostem tempa zmian technologicznych różnica między wielkimi a średnimi zespołami wsparcia będzie się tylko powiększać.
