Kiedy ludzie słyszą „Najczęściej zadawane pytania”, uważają, że ma to związek z obsługą klienta.
Ale to coś więcej niż obsługa klienta.
Najczęściej zadawane pytania tzw. FAQ mogą być rzeczywiście używane do wspierania klienta w trakcie zakupów online. FAQ pomagają także ograniczyć kontakt klienta z firmą. Większość osób nie lubi kontaktować się z firmą, a szczególnie w fazie zakupów.
Co tak naprawdę oznaczają najczęściej zadawane pytania?
Skrót FAQ, który jest także używany w Polsce, oznacza najczęściej zadawane pytania (z ang.: frequently asked questions).
Najczęściej zadawane pytania są Twoją szansą na komunikację z najważniejszymi osobami odwiedzającymi Twoją stronę internetową – czyli takimi, którzy zastanawiają się czy zostać Twoim klientem.
Niektóre firmy używają FAQ do przechowywania informacji, które nie pasują do żadnej innej sekcji na ich stronie internetowej. Twoje odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania są cenną okazją, aby przekonać potencjalnych klientów do dokonania zakupu. Starannie przygotowana sekcja FAQ jest najskuteczniejszym sposobem na udzielenie odpowiedzi, które najczęściej zadają klienci.
Według raportu zatytułowanego „Ekonomia samoobsługi”, 70% użytkowników stron internetowych oczekuje obecnie, że strony firmowe będą zawierać aplikację samoobsługową.
Potwierdza to najnowsza ankieta firmy Forrester Research dotycząca cyklu życia klientów. Okazało się, że klienci korzystają teraz z samoobsługowych aplikacji zawierających odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania na firmowych stronach internetowych, tak samo często, jak dzwonią do działu obsługi klienta.
Badania pokazują, że połączenia telefoniczne i odwiedzanie sekcji z FAQ są najczęściej używanymi kanałami do komunikacji z firmą (korzysta z nich równo po 73% użytkowników). Na drugim miejscu znajdują się fora internetowe (42%), na trzecim miejscu jest czat na żywo (37%). Na czwartym miejscu znajdują się mobilne aplikacje do samoobsługi (35%) i na ostatnim, piątym miejscu media społecznościowe (31%).
Oczekiwania dotyczące samoobsługi są wysokie. Tworząc skuteczną sekcję FAQ, zapewniasz doskonałą obsługę. Ale to nie wszystko. Dobrze przygotowane odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania mogą również pomóc w zwiększeniu sprzedaży, zmniejszeniu liczby połączeń przychodzących do działu obsługi klienta i pomocy w budowaniu zaufania do firmy.
Jakie są zalety dobrze przygotowanych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania?
1. Mniejsza liczba połączeń telefonicznych i zapytań emailowych
Każde połączenie telefoniczne czy e-mail wysłany do Twojej firmy wiąże się z kosztami.
W Wielkiej Brytanii firmie National Rail Enquiries udało się aż czterokrotne obniżyć koszty operacyjne dzięki przesunięciu 80% zapytań klientów z połączeń telefonicznych na swoją stronę internetową. Dzięki temu ich linie telefoniczne są dostępne dla klientów, którzy tego potrzebują, a ponieważ ich strona internetowa została zaprojektowana tak, aby obsługiwać większość zapytań, duża część klientów radzi sobie sama.
Dobrze przygotowane odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania zredukują obciążenie Twoich pracowników jednocześnie zapewniając właściwe odpowiedzi potencjalnym klientom już za pierwszym razem. Połączenia telefoniczne i wiadomości e-mail, które przychodzą do firmy po zamieszczeniu na stronie sekcji z najczęściej zadawanymi pytaniami, dostarczają firmie cennych informacji – czyli jakich pytań i odpowiedzi brakuje nadal na stronie.
2. Bezpośredni wpływ na wzrost sprzedaży
W badaniu przeprowadzonym przez Harvard Business Review, w którym wzięło udział ponad 7000 konsumentów, stwierdzono, że sprzedaż online gwałtownie rośnie, gdy na stronie internetowej firmy łatwo można znaleźć informacje o jej produktach i usługach. Oznacza to zaprojektowanie strony internetowej w taki sposób, aby użytkownicy mogli łatwo znaleźć na niej informacje, szczególnie te które mają znaczenie podczas zakupów czyli informacje o produktach i cenach, dane kontaktowe oraz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Wyniki badania wykazały, że jeśli powyższe informacje łatwo jest znaleźć na stronie firmowej to zwiększają się szanse zakupów aż o 86%, 9% klientów częściej powtórzy zakupy w Twojej firmie, a 115% klientów częściej poleci innym Twoją stronę internetową!
3. Lepsze postrzeganie firmy jako profesjonalisty na rynku
Każda firma jest ekspertem – nie tylko na temat własnych produktów i usług.
Najczęściej zadawane pytania pozwalają Twojej firmie wyjść poza ogólne specyfikacje o produkcie czy informacje o ofercie. W sekcji FAQ możesz również odpowiadać na szersze pytania dotyczące Twojej działalności czy branży. Twoja firma musi pokazać, dlaczego jest wyjątkowa na rynku i dlaczego jej produkty i usługi są najlepsze.
Źródło:
