Technologia, mobilność i Internet są często określane jako „wielkie stabilizatory”. Te trzy elementy pomagają mniejszym, zaczynającym działalność firmom wybić się i konkurować z dużymi korporacjami. Dużym firmom z kolei umożliwiają bycie bardziej elastycznymi, a klientom wykonywanie większą ilość czynności samodzielnie np.:
- Wyszukiwanie i porównywanie firm, współpracą z którymi są zainteresowani
- Wyszukiwanie informacji o firmie lub produktach przed dokonaniem zakupu
- Znalezienie informacji dotyczących wsparcia i serwisu po zakupie
- Dokonanie zakupu z minimalną lub bez pomocy pracownika firmy
- Zgłaszanie potrzeby pomocy / problemu przez Internet 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, z dowolnego urządzenia
W przypadku klientów, którzy odkryli, że mogą zrobić więcej samodzielnie, wzrastają ich oczekiwania. Jeśli klient potrzebuje pomocy przedstawiciela obsługi klienta, uważa, że powinien on być w stanie rozwiązać problem przy pierwszym kontakcie, nie przełączając go do innych pracowników. Oczekują też od operatorów odpowiedniego doświadczenia, niezależnie od tego, czy komunikacja odbywa się przez tekstowy czat internetowy, wideo, poprzez media społecznościowe, wiadomości SMS czy, jeśli to absolutnie konieczne, przez telefon.
Wymaganie zgłębienia tematu, a nie tylko odpowiedzi na pytanie
Potencjalni klienci mają większy dostęp do informacji niż kiedykolwiek wcześniej, jeśli chodzi o jakość obsługi klienta w firmach, z którymi chcą współpracować. Zewnętrzne opinie online z witryn takich jak Google, Capterra, Yelp i GetApp zapewniają potencjalnym klientom wgląd w to, jak bardzo nastawiona na klienta jest dana firma. Ostra konkurencja oznacza, że obsesja na punkcie wartości klienta jest niezbędna firmom do przetrwania.
Przez cały cykl życia klienta firmy starają się oferować więcej niż proste odpowiedzi na pytania. Gdy klient przejrzał treści dostępne w Internecie, często potrzebuje wskazówek, co zrobić dalej. Poprzez chatboty i wirtualnych agentów, firmy nieustannie pracują nad poprawą jakości komunikacji z klientami, ciągłym ulepszaniem komunikacji wielokanałowej, zapewnieniu doświadczeń omnichannel i spójnym rozwiązywaniem zapytań klientów we wszystkich kanałach. Klienci stają się więc coraz bardziej wygodni, dzięki komunikacji z wirtualnymi agentami, o ile mogą zadawać pytania w tym samym języku, jak gdyby rozmawiali z przedstawicielem na żywo.
Klienci chcą personalizacji
Kiedy potencjalny klient staję się klientem, chce być traktowany jak osoba, a nie numer konta. Podczas rozmowy na żywo z operatorem online, przeszukiwania bazy wiedzy lub zapytania o wycenę produktów i usług przez telefon, klienci szukają informacji specyficznych dla ich unikalnej relacji z firmą.
Może to być konsument kupujący smartfon do użytku osobistego lub zlecający usługi outsourcingowe urzędnik zamówień publicznych. Klienci chcą być szanowani za zakupy, których już dokonali w danej firmie, oraz za zakupy, których dokonają w przyszłości. Niezależnie od tego, czy dokonują zakupu przez Internet, w sklepie, czy przez przedstawiciela handlowego, oczekują płynnej obsługi począwszy od momentu zakupu po dostawę i obsługę posprzedażową. Jeśli te warunki nie zostaną spełnione, wielu klientów wyrazi swoją opinię w mediach społecznościowych, prześle ją do kierownictwa lub złoży formalną skargę za pośrednictwem działu obsługi klienta.
Wirtualni agenci mogą pobierać dane klientów w czasie rzeczywistym, z wielu systemów jednocześnie, podczas gdy pracownicy działu obsługi klienta mogą mieć ograniczoną widoczność informacji w profilu klienta, a pobieranie danych z systemów trwa znacznie dłużej.
Najważniejsze wyzwania to brak nowych technologii i dostępu do danych
Według badań firmy Forrester Research, pięć głównych problemów dotyczących kontaktów telefonicznych z contact center to:
1. Mylące menu oraz system IVR
2. Czas oczekiwania podczas rozmowy na znalezienie potrzebnych informacji przez operatora
3. Kilkakrotne przełączanie do różnych osób podczas jednej rozmowy
4. Potrzeba kontaktowania się kilkakrotnie w celu rozwiązania jednego problemu
5. Konieczność powtarzania wielokrotnie tych samych informacji takich jak: numer konta czy dlaczego dzwonią do firmy
Firmy, które chcą sprostać tym wyzwaniom, powinny zachęcać klientów do przesyłania informacji zwrotnych i posiadać narzędzia analityczne do monitorowania trendów. Oferowanie obsługi klientom przez wirtualnych agentów po godzinach pracy lub do typowych zapytań można skonfigurować za pomocą określonych ścieżek decyzyjnych lub przepływu pracy. Aplikacje oparte na AI do obsługi klienta oraz wirtualni agenci mogą pomóc w określeniu potrzeb szkoleniowych dla operatorów lub doradzić przedstawicielom, jak najlepiej rozwiązywać problemy klientów.
Wirtualni agenci i chatboty często odpowiadają na zapytania klientów tak samo szybko (lub nawet szybciej) niż klienci wpisują swoje zapytanie na czacie. Oznacza to minimalny czas oczekiwania na odpowiedź (lub jego brak), przełączenie (lub brak przełączenia) do osoby proponującej najlepsze rozwiązanie i wyższy odsetek rozwiązanych spraw za pierwszym połączeniem. Zbieranie opinii klientów za pomocą ankiet nie zawsze oddaje całą historię nastrojów klientów. Aplikacja taka jak Watson Tone Analyzer może analizować nastroje klientów w mediach społecznościowych, e-mailach i rozmowach tekstowych.
Firmy mogą zaoszczędzić nawet 30% lub więcej na procesach obsługi klienta, wdrażając technologię poznawczą w swoim contact center. Nasze badania pokazują, że firmy mogą zaoszczędzić nawet 1 milion USD za każdą sekundę, która skróci średni czas obsługi połączeń, oraz wyeliminować między 50% a 60% nieudanych kontaktów z obsługą klienta, które pozostawiają nierozwiązane sprawy lub narastające problemy z powodu braku zrozumienia sytuacji przez operatora lub braku dostępności do danych.
Popraw obsługę klienta w każdym kanale
Gdy firmy oferują wiele kanałów do obsługi klienta, takich jak czat internetowy, wsparcie telefoniczne czy portale z narzędziami do samoobsługi, klienci rzadziej korzystają z call center. Klienci z prostymi problemami oraz osoby z pokolenia Millennials mogą szybko pozyskiwać informacje z czatów, mediów społecznościowych lub samoobsługowych narzędzi typu najczęściej zadawane pytania. Bardziej złożone zapytania mogą być kierowane do przedstawicieli obsługi telefonicznej lub terenowej w celu rozwiązania problemu.
Czujniki i urządzenia podłączone do Internetu Rzeczy (Internet of Things ) gromadzą dane, które mogą być udostępniane klientowi bezpośrednio przez innego klienta lub przez przedstawiciela działu obsługi klienta. Przykładami tego są systemy HVAC, produkujące maszyny i systemy oświetleniowe. Zamiast zmuszać klienta do samodzielnego złożenia zapytania ofertowego, technologia poznawcza może zautomatyzować proces zamawiania dostaw lub zaalarmować technika serwisowego, który sprawdzi przestój.
Funkcja rozpoznawania sztucznej inteligencji może być wykorzystana do pomocy w diagnozowaniu problemów wymagających obsługi i wsparcia. Zamiast inwestować czas i koszty podróży związane z wysłaniem technika do klienta, problemy mogą zostać zidentyfikowane, a części z nich rozwiązana przed wysłaniem osoby z serwisu do klienta.
Źródło: https://www.ibm.com
