Dlaczego warto szkolić pracowników technicznych w obsłudze klienta?
Nawet w naszym obecnym świecie kultu techniki, jeden niefortunny stereotyp nadal istnieje. Jest nim przekonanie, że inżynierowie i pracownicy techniczni są beznadziejni, jeśli chodzi o budowanie relacji interpersonalnych.
Wraz z rozwojem technologii w każdej branży oraz szczególnie szybkiego wzrostu technologicznego usług związanych z obsługą (wszystko od aplikacji przeznaczonych do robienia rezerwacji po tworzenie cyfrowych wykresów lekarskich), potrzeba wysokiej klasy specjalistów technicznych wzrosła. Według firmy Gartner, 89% firm zmierza konkurować ze sobą głównie jakością obsługi klienta. Firmy nie mogą już sobie pozwolić, żeby trzymać twórców swoich produktów na zapleczu. Specjaliści techniczni muszą być obecnie dobrze zorientowani w aspektach firmowych jak i obsługi klienta dotyczącej produktów, które tworzą.
Wobec powyższego, coraz ważniejsze dla specjalistów technicznych staje się bycie odpowiednio przeszkolonymi w zakresie najlepszych praktyk, jeśli chodzi o obsługę klienta. Naprawiający problem musi rozumieć, w jaki sposób klient doświadcza dany produkt, jakie bolączki spotykają go podczas użytkowania produktu oraz jak życie klienta może być łatwiejsze, dzięki usprawnieniom technologicznym danego produktu.
Naturalne komunikatory
Osobiście wierzę, że umiejętności komunikacyjne są ważniejsze niż umiejętności techniczne, jeśli chodzi o zatrudnianie nowych programistów i inżynierów. Kodowania można się nauczyć, ale dobrze rozwinięta inteligencja emocjonalna i styl komunikacji z nim związany są cechami wrodzonymi.
Zawsze będzie potrzeba szkolenia pracowników technicznych w sposobach postępowania z klientami. Wspieranie komunikacji twarzą w twarz zamiast polegać wyłącznie na internetowych narzędziach do komunikacji, takich jak e-mail, czat itd. pomaga specjalistom technicznym rozwinąć w sobie zaufanie do prezentacji interpersonalnej, a także promuje lepsze zrozumienie tego, co druga osoba próbuje zakomunikować. Chociaż algorytmy mogą rządzić światem czatów, nie koniecznie przekłada się to na poprawną rozmowę telefoniczną.
Świetną metodą szkoleniową jest opowiadanie przez pracowników technicznych innym działom w firmie nad czym pracują. W ten sposób ćwiczą wyjaśnianie technicznych kuluarów osobom nie znającym się zupełnie na temacie. Dodatkowo członkowie zespołu marketingu i sprzedaży na pewno docenią lepsze zrozumienie techniczne produktów, które sprzedają, a programiści mogą się nauczyć nowego słownictwa od innych departamentów oraz form komunikacji z klientami. Korzyść jest obopólna.
Klienci są zawsze na pierwszym miejscu
To może być trudne zobaczyć las, kiedy skupiasz się na drzewach. Programiści i inżynierowie są szkoleni w radzeniu sobie ze szczegółami – ich praca zależy od zrozumienia, jak przecinek kontra średnik wpłyną na działanie programu. Ważne jest zrozumieć, że dla kogoś, kto spędza całe dnie skupiając się na szczegółach, może być frustrujące otrzymanie uogólnionej informacji zwrotnej.
Nie mówię, że obsługa klientów każdego dnia to jest jak spacer po parku. Ale właściwe przeszkolenie w relacjach z klientami, jak również empatyczne rozumienie doświadczeń klienta, z pewnością może uczynić interakcje z klientami łatwiejsze. Kiedy klient narzeka, że UX jest zagmatwany, pracownik techniczny powinien być przeszkolony w zakresie umiejętności potrzebnych do „rozpakowania” tego stwierdzenia i przekształcenia go w praktyczne rozwiązanie dla klienta. Jak wygląda podróż klienta po produkcie? W jakim miejscu w procesie użytkowania produktu klient utknął? Czy są niejasne sformułowania w programie, czy może rozwiązanie jest tak proste jak dwa przyciski, które są zbyt do siebie podobne?
Gdy mamy do czynienia z innymi ludźmi, ważne jest żeby chociaż przez chwilę wczuć się w ich rolę. Poprzez zrozumienie, że doświadczenie klienta jest istotne, inżynierowie będą budować lepsze produkty. Jest to pierwszy krok, aby zrozumieć, że opinie klientów to nie jest krytyka, ale raczej mapa drogowa do lepszego produktu.
Droga na przód
Choć to zawsze wyzwanie próbować wypchnąć ludzi z ich strefy komfortu, programistów, inżynierów czy specjalistów do komunikacji, to jednak wszyscy mogą z tego skorzystać wypełniając nawzajem swoje luki w niewiedzy. Mając na uwadze, że obsługa klienta przejmie rolę ceny i samego produktu jako kluczowy wyróżnik marki do 2020 roku, kierownictwo powinno dawać przykład, jeśli chodzi o zgranie w czasie zasobów i szkoleń dla swoich pracowników w celu poprawy ich umiejętności komunikacyjnych. Efektem końcowym będzie dostarczenie klientom zarówno lepszej obsługi jak i lepszego produktu.
