Od pewnego czasu dostępna dla firm jest funkcja oddzwaniania na zamówienie klienta, która drastycznie zmniejsza liczbę osób rozłączających się z powodu długiego czasu oczekiwania na połączenie. Funkcja oddzwaniania powoduje też wzrost satysfakcji klientów.
Jakie są korzyści z funkcji oddzwaniania na zamówienie klienta?
- Wzrost satysfakcji klientów oraz pozytywny wpływ na ich utrzymanie
Dzięki tej funkcji Twoi klienci nie muszą już czekać w długich kolejkach na połączenie. Zamiast tego mogą czekać, aż przedstawiciel firmy zadzwoni do nich, nie tracąc czasu na czekanie tylko wykonując swoje zadania. Klienci jeszcze bardziej polubią Twoją firmę, gdy dowiedzą się, że nigdy nie muszą tracić czasu na czekanie na połączenie. - Mniejsza liczba klientów rozłączających się przed uzyskaniem połączenia
Kiedy klienci mają możliwość zamówienia oddzwonienia, nie będą już musieli się rozłączać z powodu braku czasu na czekanie na połączenie. Zamiast tego mogą zamówić oddzwanianie i zająć się swoimi rzeczami. - Już nigdy nie stracisz kontaktu
Dzięki funkcji oddzwaniania Twoi operatorzy mogą z łatwością obsłużyć każdy pozostawiony przez klienta kontakt. Gdy tylko osoba dzwoniąca zamówi oddzwanianie, system zapisze jej informacje w profilu klienta, a Twoi operatorzy będą mogli skontaktować się z klientem, gdy tylko będą wolni. Twoi pracownicy już nigdy nie przegapią pozostawionych przez klienta danych, ponieważ byli zbyt zajęci i nie mogli odebrać połączenia albo zgubili dane kontaktowe, ponieważ będą one zapisane w systemie. - Wzrost wydajności
System sprawia że oddzwanianie do klienta jest bardzo proste. Kiedy operator otrzyma żądanie oddzwonienia, na ekranie będzie widział wszystkie dostępne informacje o dzwoniącym. Klikając jeden przycisk, akceptują żądanie oddzwonienia, a system automatycznie podłączy operatora z klientem. Ten proces oszczędza operatorom czas i wysiłek,ponieważ nie muszą już przeszukiwać CRM lub przesłuchiwać poczty głosowej w celu wyszukania informacji o kliencie. - Redukcja kosztów
Dzięki temu, że klient ma opcję rozłączenia się i zamówienia oddzwonienia, Twoja firma nie będzie musiała już płacić za czas oczekiwania klienta na połączenie. Może to zaoszczędzić znaczną kwotę pieniędzy, którą firma wydawała jeśli czas oczekiwania na połączenie był faktycznie długi.
Jak działa funkcja oddzwaniania?
Kiedy klient dzwoni do firmy, a nie ma dostępnych operatorów, zostanie odesłany do kolejki osób oczekujących na połączenie. Jak już zostanie przeniesiony do kolejki osób oczekujących, pierwszą wiadomość, jaką usłyszy będzie „Wiadomość o dostępnej funkcji oddzwaniania”co daje klientowi wybór czy chce nadal czekać na połączenie czy też zamówić oddzwonienie.
Prośba o oddzwonienie
Jeśli rozmówca zamówi oddzwonienie, usłyszy: „Twoje miejsce w kolejce oczekujących na oddzwonienie zostało zarezerwowane. Następny dostępny operator oddzwoni do Ciebie jak najszybciej będzie to możliwe. Do widzenia „. Klient może wtedy odłożyć słuchawkę i czekać na oddzwonienie. Operator oddzwoni na ten sam numer, z którego klient dzwonił do firmy.
Kolejka oczekujących będzie wyglądać tak samo jakby klient się nie rozłączył, a gdy nadejdzie czas połączenia, dostępny operator otrzyma z systemu żądanie oddzwonienia. Wszystkie informacje od osoby dzwoniącej, która poprosiła o oddzwonienie, pojawi się na ekranie komputera danego operatora. System wyświetla imię i nazwisko osoby zamawiającej oddzwonienie, numer telefonu, czas oczekiwania na oddzwonienie, kolejkę, w której czekali na połączenie oraz numer jaki został wybrany. System automatycznie zapisze też te dane w historii połączeń.
Oddzwanianie
Kiedy operatorowi pojawi się na ekranie prośba o oddzwonienie, może on zachować się dokładnie w ten sam sposób jakby odbierał połączenie przychodzące. System automatycznie oddzwoni do osoby, która zrezygnowała z czekania i zamówiła oddzwanianie. Jeśli klient odbierze połączenie, zostanie połączony z operatorem.
Jeśli natomiast klient nie odbierze telefonu, gdy operator oddzwania (i jeśli operator nie może zostawić wiadomości na poczcie głosowej), operator usłyszy: „To była prośba o oddzwonienie, ale klient nie odebrał połączenia. Do widzenia „, a połączenie zostanie uznane za połączenie, z którego klient zrezygnował.
Kody dyspozycyjne funkcji oddzwaniania
Możesz dodać kody dyspozycyjne do swojego systemu oddzwaniania, które będą specyficzne dla tej funkcji. Na przykład można dodać: „oddzwonienie zakończone pomyślnie”, „oddzwonienie nieudane – numer zajęty”, „oddzwonienie nieudane – zły numer” itd. To sprawi, że cały zespół będzie zawsze na bieżąco jeśli chodzi o informacje o klientach, którzy zamawiali oddzwanianie.
Statystyki oddzwaniania
Gdy rozmówca poprosi o oddzwonienie, będzie on nadal widoczny w statystykach operatora jako klient czekający na połączenie, nawet jeśli nie czeka w kolejce na połączenie tylko oczekuje na oddzwonienie. Na przykład, jeśli w kolejce na połączenie oczekują 4 osoby dzwoniące, a 1 osoba dzwoniąca zamówi oddzwanianie i rozłączy się, statystyki połączeń pokażą nadal, że 4 osoby oczekują na połączenie z operatorem.
Funkcja oddzwaniania jest bardzo elastyczna. Menedżerowie mogą zdecydować się na aktywację lub dezaktywację funkcji, a zmiany zostaną dokonane w ciągu kilku sekund. Mogą więc ręcznie je uaktywniać np. gdy osiągnięto szczyt możliwości odebrania ilości połączeń oczekujących lub osiągnięto próg KPI (wskaźnik efektywności) podczas sezonowych szczytów czy w dni ze szczególnie dużą ilością połączeń. Funkcja oddzwaniania może być nieocenionym narzędziem, które pomoże utrzymać zadowolenie klientów na wysokim poziomie oraz efektywność zespołu w okresach szczytu sezonowego.
