Czy warto inwestować w samoobsługę?
Contact center wprowadziły i doskonaliły opcje samoobsługi przez klientów takie jak systemy odpowiedzi głosowych czy strony mobilne – ale nadal przed nimi pewne wyzwania związane z technologią.
Opcje do samoobsługi to obecnie konieczność dla contact center, aby lepiej obsługiwać swoich klientów i wychodzić na przeciw ich potrzebom.
Podczas gdy tradycyjnie firmy postrzegały opcję samoobsługi jako opcję dzięki której można obniżyć koszty związane z operatorami, to obecnie kanały samoobsługowe stwarzają dla klientów dodatkowy kanał komunikacji, który klienci mogą nawet preferować niż inne kanały komunikacji. Opcja samoobsługi stała się więc krytyczną częścią strategii multichannel.
Poniżej kilka korzyści, jakie daje samoobsługa:
Klienci czują się bardziej komfortowo korzystając z samoobsługi. Starsze pokolenia przeżywały koszmar związany z technologią do samoobsługi ale zaakceptowały korzyści z niej wynikające szczególnie, że samoobsługa stała się teraz dużo bardziej przyjazna dla użytkownika. Młodsze pokolenie czuje się bardzo komfortowo korzystając z tej opcji bo się w niej wychowało.
Aplikacje samoobsługowe są związane ze sposobem życia. Jest to oczywiste szczególnie jeśli spojrzymy na rozwój technologii mobilnych. Wszystko jedno czy klient korzysta z aplikacji takich jak Shazam czy kupuje produkty ze strony Amazon, to te wszystkie aplikacje są oparte na modelu samoobsługowym. Niezależnie od wieku, klienci byli zmuszeni do przyzwyczajenia się do modelu samoobsługowego, jeśli chcą korzystać z takich usług.
Klienci poszerzyli tradycyjny model samoobsługowy poprzez korzystanie z forów internetowych oraz stron z opcjami samoobsługi. Klienci mogą zaspokoić swoje potrzeby informacyjne poprzez interakcje z innymi użytkownikami lub ekspertem z danej dziedziny. Mają także dostęp do artykułów, wideo i innych źródeł informacji.
Rozwój technologii głosowej ułatwił samoobsługę. Technologia głosowa umożliwia klientowi interakcję z automatem poprzez rozmowę, zamiast słuchać listy z opcją do wyboru i potem decydować który numer przycisnąć.
Firmy skupiły się na doskonaleniu modelu samoobsługi sprawiając go bardziej przyjaznym klientowi. Informacja zwrotna dotycząca frustracji klientów na temat samoobsługi doprowadziła do jej udoskonalenia np. limit opcji w menu czy poziomów w systemach obsługi głosowej.
Wyzwania dotyczące samoobsługi przez klientów
Tak, jest bardzo ważne żeby zapewnić klientowi możliwość skorzystania z opcji samoobsługowych, ale zawsze kiedy pojawiają się nowe możliwości, są obarczone jakimiś minusami, które również trzeba wziąć pod uwagę.
Operatorzy codziennie rozwiązują więcej skomplikowanych zapytań od klientów. Samoobsługa jest odpowiednia do prostych problemów takich jak wyszukanie najbliższego sklepu lub sprawdzeniu stanu konta. Jako rezultat zautomatyzowania takich prostych transakcji, operatorzy otrzymują więcej skomplikowanych zapytań i mają mniej czasu na “odpoczynek” podczas obsługiwania prostych zapytań klientów.
Możliwości dotyczące większego zaangażowania klienta zostały zredukowane. Opcja samoobsługi zazwyczaj jest używana pierwszy raz do zadania bardzo prostego pytania i wyszukania do niego odpowiedzi. Taka interakcja zmniejsza szansę na zbudowanie relacji klienta z firmą.
Podczas gdy model samoobsługi powstał jako inicjatywa dotycząca oszczędności kosztów, okazał się też kluczowy jeśli chodzi o poprawę jakości obsługi klienta. Z drugiej strony, jak w przypadku każdej alternatywnej oferty, samoobsługa kładzie większy nacisk na operatorów oraz zmniejsza zaangażowanie klientów.
