Czy warto rozważać wdrażanie narzędzi samoobsługowych?
Firmy mogą korzystać z internetowych narzędzi samoobsługowych w celu zmniejszenia obciążeń agentów contact center. Ale rozmowy telefoniczne mają nadal kluczowe znaczenie w strategii omnichannel.
Przychodzenie ciągle powtarzających się zapytań, które są mało skomplikowane i proste w odpowiedzi może zaburzyć efektywność nawet najbardziej sprawnie działającego contact center. Jeśli operatorzy są obarczeni odpowiadaniem ciągle na te same pytania, dłużej będzie im zajmować odpowiedź na te bardziej skomplikowane, które wymagają obsługi operatora.
Contact center to i tak kosztowna sprawa – koszty wynajmu lokalu, wynagrodzenie operatorów mogą szybko zmniejszyć przychody firmy. W zależności od liczby zatrudnionych operatorów, liczby miejsc i podłączeń, wg badania firmy Ovum koszty contact center mogą się wahać od $100 000 do nawet kilku milionów.
Więc firmy szukają innych, nowych metod jak np. samoobsługa przez Internet w celu zmniejszenia obciążenia operatorów. Fora i FAQ (Najczęściej zadawane pytania) oraz strony poświęcone rozwiązywaniu problemów mogą drastycznie podnieść wydajność contact center oraz poprawić obsługę klienta dzięki odciążeniu operatorów i pozwoleniu im skupić się na trudniejszych, bardziej złożonych problemach klientów. Jeśli jednak opcja samoobsługi jest dominująca, klienci mogą odchodzić od firmy, ponieważ zawsze będą potrzebować kontaktu bezpośredniego z operatorami i firmą. Tak więc ludzka interakcja, szczególnie w formie kontaktu przez telefon, zawsze będzie potrzebna w call center. Firma natomiast musi zdecydować jaki mix obsługi bezpośredniej i samoobsługowej pasuje najlepiej do klientów, produktów i usług jakie oferuje.
Dlaczego opcja samoobsługi zyskuje coraz więcej zwolenników?
Firma badawcza Gartner przewiduje że firmy które przekonają swoich klientów do częściowej samoobsługi mogą oczekiwać spadku kosztów od 10% do nawet 50%, a zawdzięczać to będą głównie odciążeniu operatorów.
Ostatnia ankieta przeprowadzona przez Forrester Research pokazała że klienci częściej używają strony z FAQ niż dzwonią do firmy. Prze ostatnie dwa lata korzystanie z takich stron wzrosło o 9%, podczas gdy liczba telefonów do call center pozostała na nie zmienionym poziomie. Badanie także podkreśliło wzrost korzystania ze stron samoobsługowych, włączając w to fora i czaty oraz korzystanie z form samoobsługowych wśród klientów po 59 roku życia.
“Preferencje klientów idą w stronę samoobsługi i kontaktów emailowych a nie rozmów telefonicznych” mówi Matthew Turner, założyciel firmy doradczej Boston Turner Group „Jeśli klient dzwoni do firmy to znaczy że coś poszło nie tak i nie mógł znaleźć informacji których potrzebował”.
Ale nawet jeśli dzięki wdrożeniu opcji samoobsługowych odnotujemy wzrost przy jednoczesnym obniżeniu kosztów niektórym firmom nadal jest ciężko osiągnąć zaplanowaną sprzedaż.
Korzyści z samoobsługi
Samoobsługa ma kluczowe znaczenie dla strategii obsługi klienta w firmie PetHub Inc. Firma ta zajmuje się dostarczaniem kodów na podstawie których łatwiej jest odszukać zaginione zwierzęta, zatrudnia ona ośmiu operatorów. Telefony od klientów zdarzają się rzadko, PetHub raczej obsługuje klientów przez Internet za pomocą emaila, czatu, narzędzia Q&A (pytania i odpowiedzi). Narzędzie Q&A jest dostępne dla klientów na każdej stronie PetHub, z opcją czatu na żywo, wysłania maila lub przejrzenia FAQ. PetHub używa tych opcji jako nadrzędnych do komunikacji z klientami.
Maya Starbuck, menager ds. Obsługi klienta w PetHub mówi że na większość najczęściej zadawanych pytań dotyczących rozwiązywania problemów technicznych klienci znajdują odpowiedzi na stronie AnserDash (dostawcy narzędzia Q&A). Na przykład ostatnio zamieszczone pytania na temat technologii ich produktu było oglądane 230 razy, co oznacza że obejrzało je 230 osób, które jeśli nie znalazłyby odpowiedzi online zadzwoniłyby do firmy lub wysłały email. Dla PetHub, takie rozwiązanie przekłada się na namacalne oszczędności.
„Dotychczas mieliśmy dwóch pracowników zatrudnionych na pełen etat tylko do obsługi technicznej, ale to narzędzie Q&A zaoszczędziło nam bardzo dużo bo nie musimy już zatrudniać w tej dziedzinie nikogo” mówi Starbuck. Narzędzie Q&A zaoszczędziło nam $2000 na kosztach obsługi technicznej tylko w samym listopadzie”
Stare metody odchodzą na dobre
Nadaj są firmy które podchodzą nieufnie do narzędzi samoobsługowych.
Firma Trupanion, która jest dostawcą Internetowym w dziedzinie ubezpieczeń medycznych dla psów i kotów zachęca swoich klientów do rozwiązywania problemów przez telefon. Aż 80% klientów firmy kontaktuje się z nią przez telefon. „Nasz produkt nie jest tak dobrze znany na rynku jak podobne produkty ubezpieczeniowe” mówi wice prezes ds. obsługi klienta Denise Connors.
“Przeciętna osoba, na przeciwko której siedzisz w autobusie nie opowie Ci zbyt dużo o ubezpieczeniu dla zwierząt tak jakby opowiadała o ubezpieczeniu samochodu. Nadal staramy się przekonać ludzi do samego produktu”.
Connors powiedziała że odpowiadanie na te same pytania zajmuje większą część pracy w contact center, bo aż 85 – 90% telefonów dotyczy tematów jak starać się o odszkodowanie lub jak zaktualizować swoje dane. W planach firmy jest uruchomienie czatu na żywo oraz dodanie treści dotyczących obliczania składek.
“To jest wyzwanie ponieważ obawiamy się że klienci będą podejmować złe decyzje jeśli zamieścimy zbyt dużo narzędzi samoobsługowych” powiedziała Connors. „Ale jeśli chodzi o samoobsługę dotyczącą uaktualnienia danych karty kredytowej, przesuwania terminów płatności, wypełnianie wniosku o odszkodowanie to jest w naszych najbliższych planach”. W związku z tym posunięciem firma oczekuje dużego spadku ilości połączeń telefonicznych.
Jednakże firma Trupanion chciałaby nadal utrzymać wysoką ilość połączeń telefonicznych ponieważ aż 48% klientów firmy zawieraj umowy ubezpieczeniowe właśnie przez telefon. Zanim więc firma zacznie promować swoją stronę z narzędziami samoobsługowymi musi dokładnie przemyśleć które narzędzia i informacje udostępniać na forum.
