W dobie powszechnej automatyzacji różnych procesów biznesowych wiele firm traci swoją przewagę konkurencyjną poprzez nieskuteczność systemów obsługi klienta.
Dostęp do technologii mobilnych i Internetu wykreował obecnie nowy typ klienta, który jest bardziej świadomy swoich decyzji i pozostawia po sobie tysiące śladów w przeglądarkach, aplikacjach i systemach transakcyjnych. To wyzwanie dla marketingu, który aby nadążyć za klientami, musi korzystać z nowych narzędzi.
Wielu managerów zadaje sobie pytanie: mam sprawnie działającą firmę, mam bazę wielu potencjalnych, zainteresowanych produktem klientów, mam lojalnych, doświadczonych pracowników. A nie mam….. wyników. W czym tkwi problem?
Dlaczego moja firma się nie rozwija?
Najczęściej problem tkwi w braku systemu do zarządzania komunikacją z klientami. Pracownicy sprzedaży i obsługi klienta pracują na własnych, niezintegrowanych bazach w Excelu, wprowadzają zamówienia ręcznie w formie papierowej, nie są rozliczani z czasu pracy czy efektywności swoich działań, nie mają celów sprzedażowych. Co gorsze, ich rozmowy z klientami mają niekontrolowany przebieg i nie jest monitorowana jakość i efektywność tych rozmów. W takich warunkach trudno osiągnąć dobre wyniki finansowe. A przecież istnieją na rynku narzędzia z zakresu automatyzacji, dzięki którym można łatwo takie problemy rozwiązać.
Może też być tak że, firma doszła już po prostu do takiej skali kontaktu z klientami, że bez automatyzacji i wsparcia systemów zarządzających nie ma progresu. Firma traci więc czas i pieniądze na nieskuteczne działania. Ten problem również można rozwiązać szybko i stosunkowo niewielkim kosztem stosując dostępne na rynku rozwiązania.
Główny powód rozwoju automatyzacji
Nikogo chyba nie trzeba przekonywać, że dzisiejszy klient to klient wymagający i oczekuje szybkiej i sprawnej obsługi. Jak wynika z badań, jednym z powodów, dla których tak dynamicznie rozwija się automatyzacja jest właśnie fakt, że aż 82% klientów chce, by sprzedawca był do dyspozycji wtedy, gdy jest potrzebny, a nie na warunkach określonych przez firmę. Klienci chcą mieć możliwość dokonania zakupu w dowolnym czasie i miejscu – oczekują „dyspozycyjności sprzedażowej” firmy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Dlatego też firmy coraz częściej wdrażają narzędzia automatyzacji umożliwiające klientom samoobsługę, dzięki której klient może robić zakupy kiedy chce, uzyskać odpowiedzi na swoje pytania kiedy tego potrzebuje, nawet poza godzinami otwarcia sklepu. Takie rozwiązania wpływają bezpośrednio na zadowolenie klienta i wzrost sprzedaży. Nie tylko klienci są zadowoleni, także pracownicy obsługi klienta zyskają na zastosowaniu takich rozwiązań. Dzięki zautomatyzowaniu części procesów, tych najprostszych i powtarzalnych, pracownicy będą mogli skupić się na bardziej rozwojowej pracy i skomplikowanych zapytaniach klientów.
Mierzenie zysku wypracowanego dzięki wdrożeniu rozwiązań z zakresu automatyzacji
Zysk wypracowany dzięki automatyzacji może być mierzony w różny sposób:
Po pierwsze może być związany z ograniczeniem manualnej pracy którą wykonują pracownicy działu handlowego, obsługi klienta czy działu marketingu.
Po drugie zysk ten może być też związany z przyspieszeniem procesów obsługi klienta bądź ograniczeniem kosztów obsługi call center.
Najczęściej jednak zysk jest wypadkową, która wynika ze wzrostu konwersji komunikacji mailowej, przez media społecznościowe albo stronę internetową.
Jak wpływ na wyniki finansowe firmy ma automatyzacja?
W klasycznym modelu pieniądze wydawane na obsługę klienta są postrzegane jako koszt. W nowym modelu, który korzysta z nowoczesnych technologii i automatyzacji to inwestycja, która w określonym czasie przyniesie zwrot.
Na podstawie badań i obserwacji można stwierdzić, że zwiększenie sprzedaży następuje już w pierwszych miesiącach od zautomatyzowania części obszarów obsługi klienta. Dzięki wprowadzeniu monitoringu i pełnej kontroli rozmów pracowników firmy z klientami wzrasta skuteczność rozmów. Co więcej, firma zna wszystkie wydatki związane z realizacją procesów obsługi klienta. Pozwala to na bieżąco optymalizować koszty związane z pozyskaniem i utrzymaniem klienta.
Warto też podkreślić, że firmy notujące duży wzrost sprzedaży mają lepiej zorganizowaną komunikację zarówno samego obszaru sprzedaży, komunikacji wewnętrznej między działami, jak i komunikacji zewnętrznej z klientami i kontrahentami. Usprawnienie komunikacji firma może osiągnąć właśnie stosując nowoczesne technologie i automatyzację.
Automatyzacja umożliwia przedsiębiorstwom także wprowadzanie innowacji i rozwój poprzez zwiększenie ich efektywności, zmniejszenie złożoności systemów i operacji, a także stworzenie możliwości ciągłego eksperymentowania z nowymi produktami i usługami.
Jak pokazują badania zastosowanie narzędzi analitycznych w połączeniu z automatyzacją to przyszłość i wzrost sprzedaży. Dzięki nim można poprawić rezultaty od razu na wielu polach. Opinię tę potwierdzają także prognozy wydatków firm: w ciągu najbliższych 3 lat ma nastąpić trzycyfrowy wzrost w segmencie innowacyjnych narzędzi analitycznych wspomagających sprzedaż. Największy wzrost (139%) w kategorii sztucznej inteligencji. Niewiele mniejsze wzrosty w kategoriach analizy predyktywnej (118%) oraz narzędzi do automatyzacji procesów sprzedaży od zapytania klienta do transakcji (115%).
Podsumowanie
Automatyzacja jest używana obecnie w wielu branżach tworząc nową wartość dla przedsiębiorstw i pracowników. Coraz więcej firm i ich pracowników zdaje sobie sprawę z tego, że bez nowoczesnych technologii i ciągłego rozwoju firma nie ma szans na przetrwanie. Kiedyś pewną barierą mogły być koszty, ale dziś ceny narzędzi do automatyzacji osiągnęły poziom, przy którym nie jest to już technologia dla wybranych.
Od automatyzacji nie ma odwrotu. Jeśli firma chce być konkurencyjna, zwiększać swoją wartość i skutecznie pozyskiwać klientów – wdrożenie automatyzacji jest kluczowe i niezbędne. Odpowiadając więc na pytanie postawione w tym artykule – czy bez automatyzacji firmy będą mogły osiągnąć wzrost? – odpowiedź brzmi „NIE”.
Bibliografia
https://10-procent-rocznie.blogspot.com
