Pojęcie Customer Experience (CX) staje się w Polsce coraz bardziej popularne. W wolnym tłumaczeniu oznacza ono po prostu „Doświadczenie Klienta”
Co to jest Customer Experience?
Jest wiele definicji pojęcia Customer Experience. Jedna z nich mówi, że Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć klienta, które wiążą się z daną marką lub firmą. Przedsiębiorstwo jako zespół współpracujących ze sobą systemów, procesów i ludzi, generuje określone zdarzenia, których doświadcza klient. Suma interakcji klienta z różnymi zdarzeniami związanymi z firmą / marką buduje w nim skojarzenia oparte na wspomnianych przeżyciach i emocjach. W ten sposób kształtuje się „Doświadczenie Klienta” czyli Customer Experience.
Doświadczenia klientów mogą być związane z:
- procesem sprzedaży
- działaniami marketingowymi
- wcześniejszymi doświadczeniami z daną firmą lub marką
- usługą lub produktem
- wszelkie inne doświadczenia klienta, które zdobywa on w ramach tzw. Customer Journey (czyli Podróży Klienta).
Dlaczego projektowanie Doświadczeń Klienta staje się coraz bardziej popularne?
Od dłuższego czasu coraz więcej źródeł i autorytetów wskazuje na to, że głównym polem konkurencji firm w ciągu najbliższych lat będzie Customer Experience (Doświadczenie Klienta).
Trzy główne powody rosnącej popularności i zainteresowania wokół Customer Experience to:
Wzrost oczekiwań klientów – Jako klienci oczekujemy coraz więcej od obsługi klienta. Jeszcze kilka lat temu jeśli po wyjściu z banku lub urzędu nie byliśmy zirytowani zbyt mocno, to już można było uznać, że jesteśmy usatysfakcjonowani. Dziś chcemy nie tylko załatwić sprawę. Oczekujemy przy tym profesjonalnej i miłej obsługi (najlepiej spersonalizowanej), braku kolejek, przejrzystych formularzy i zrozumiałych komunikatów.
Zmiana makroekonomiczna – W ciągu ostatnich 170 lat sektor usług w światowym PKB wzrósł od 20% do ponad 70%. Obecnie ok. 64% światowego PKB pochodzi z sektora usług. Jako klienci wydajemy coraz więcej pieniędzy, więc firmy muszą coraz bardziej zabiegać o swoich klientów, wiedząc że jeśli nie kupimy u nich – kupimy u konkurencji.
Digitalizacja – Otaczająca nas technologia wywiera coraz większy wpływ na codzienność każdego z nas. Tam gdzie kiedyś byli ludzie, dziś są aplikacje, procesy i interfejsy. To rodzi zupełnie nowe potrzeby i wymagania, szczególnie jeśli chodzi o obsługę klienta.
Kilka faktów
Firma EConsultancy przeprowadziła ankietę na temat trendów w marketingu. Zapytała firmy jakie wg nich trendy będą najpopularniejsze w 2018 roku.
Źródło: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
Na pierwszym miejscu znalazły się właśnie Doświadczenia Klienta, które wskazało 22% respondentów. Wyprzedziły one między innymi Content Marketing, który wskazało 15% badanych, Marketing mobilny (13%), Personalizacja (11%) i Media Społecznościowe (7%).
W tym samym badaniu zapytano firmy dlaczego wg nich warto inwestować w poprawę Doświadczeń Klientów? 42% odpowiedziało, że głównym powodem jest poprawa wskaźnika utrzymania klienta. 33% badanych powiedziało, że dzięki inwestycjom w Customer Experience chcą poprawić satysfakcję klienta, a 32% chce zwiększyć sprzedaż cross-selling i up-selling.
Prognozy i fakty dotyczące obsługi klienta i Customer Experience
- Gartner Institute przewiduje, że do roku 2020, 89% firm będzie konkurowało głównie pod kątem Doświadczenia Klientów.
- W 2018 roku ponad 50% organizacji wdroży znaczące zmiany modelu biznesowego w celu poprawy jakości obsługi klienta.
- 55% konsumentów zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę klienta.
- 72% firm twierdzi, że poprawa jakości obsługi klienta jest dla nich priorytetem.
- Firmy, które przodują w obsłudze klienta, zwiększają przychody o 4-8% powyżej rynku.
- 62% firm postrzega Doświadczenia Klientów świadczone przez centra kontaktowe jako konkurencyjne wyróżniki.
- 89% konsumentów przestało robić interesy z firmą po doświadczeniu złej obsługi klienta.
- 95% konsumentów mówi o słabych doświadczeniach obsługi klienta ze znajomymi i rodziną.
- 90% klientów twierdzi, że miało słabe doświadczenie w zakresie obsługi klienta na urządzeniach mobilnych.
Podsumowanie
O Customer Experience, czyli Doświadczenie Klienta z daną firmą można dbać lub nie, korzystać z niego lub próbować go nie zauważać. Bez względu na to, jak się do tego tematu podchodzi, to zjawisko istnieje i rozwija się. Mimo że jest to pojęcie młode i jeszcze słabo w naszym kraju rozwinięte, to myślę, że warto się nim zainteresować już dziś.
Bibliografia:
http://goodcustomerexperience.pl
https://poradnikprzedsiebiorcy.pl
https://poradnikprzedsiebiorcy.pl
