KLM inwestuje w automatyzację
Niektórzy managerowie mogą załamywać ręce nad wpływem automatyzacji, uczących się maszyn, sztucznej inteligencji na role poszczególnych stanowisk. Inni natomiast widzą potencjał w połączeniu pracy oprogramowania i ludzkiej aby poprawić wydajność pracy.
W liniach lotniczych KLM, pracownicy obsługi klienta mają do czynienia z ogromną liczbą zapytań dotyczących informacji o lotach czy pomocy w anulowaniu wycieczek, zwłaszcza podczas złej pogody. W 2015 r., KLM zaczął eksperymentować z podejściem hybrydowym – chat boty we współpracy z ludzką obsługą – aby poradzić sobie w momentach wysokiej ilości zapytań na platformach społecznościowych.
Klienci KLM bardzo często korzystają z urządzeń mobilnych i mediów społecznościowych, więc linia lotnicza musi obsługiwać zapytania przez te media które oprócz tego że są interaktywne, na żywo i o wysokim natężeniu ruchu to jeszcze skupione na klientach i spersonalizowane. Klienci często wysyłają wiadomości z wysokim priorytetem przez media społecznościowe oraz urządzenia mobilne. KLM ma aktywny serwis obsługowy na wielu platformach począwszy od Facebooka po Twitter, Linkdin do Instagrama, w 12 opcjach językowych do wyboru. Aż 60% klientów komunikuje się z KLM za pośrednictwem urządzeń mobilnych. „Dla nas media społecznościowe, a w szczególności komunikacja przez te media jest punktem wyjścia do cyfryzacji” powiedział Martine van der Lee, Manager ds. technologii społecznościowej w KLM.
KLM postrzega AI jako drogę do połączenia interakcji technologicznej i ludzkiej. W 2015 roku firma zaprezentowałą AI chat boty, tak aby pracownicy obsługi klienta mogli się kontaktować z klientami na platformach społecznościowych. Te interakcje, mówi van der Lee są „najbardziej emocjonująca i widoczna strona naszej działalności: mieć do czynienia z zapytaniami klientów”.
KLM podszedł to zaprezentowania AI w sposób dwutorowy. Na mniej zaawansowane pytania od klientów odpowiadają chat boty lub inteligentne oprogramowanie. Na bardziej zaawansowane natomiast odpowiadają pracownicy. KLM nie chciał się zupełnie pozbyć obsługi ludzkiej bo jest to tradycja od prawie 100 lat. „Dawanie klientom miłej, osobistej obsługi jest podstawą naszej firmy” mówi van der Lee „nie chcieliśmy tego stracić”.
KLM nie jest jedyną firmą która używa technologii aby poprawić kontakty z klientami. Badania sugerują że rola obsługi klienta się poszerza nawet gdy technologia przenika do contact center. Powołując się na raport z Kwietnia 2016 roku „Transformacja Contact Center w Doskonałą obsługę klienta” Forrester Research dowiedział się że 64% respondentów planuje zwiększać liczbę pracowników obsługi klienta aby sprostać wymaganiom klientów, w porównaniu tylko 6% planuje redukować zatrudnienie w tym obszarze.
Integracja inteligentnych systemów
Dla firm takich jak KLM inteligentne systemy wsparły a nie wyparły ludzką pracę. W tym samym czasie automatyzacja interakcji społecznych nie była na pewno pod klucz. KLM oczekiwał że automatyzacja i chatboty zajmą tylko kilka tygodni, tymczasem zajęło to pięć miesięcy by zintegrować Facebok Messenger w Consolę usługową „Selsforce w chmurze”, gdzie operatorzy mogą znaleźć informacje o klientach czy obsługiwać pasażerów. Potem nadszedł czas szkolenia pracowników żeby umieli wykorzystać i w pełni współpracować z botami.
Obecnie 30% obsługi klienta w KLM wykorzystuje jakąś formę sztucznej inteligencji (AI). Według van der Lee, KLM nadal ustala pieniądze jakie udało się zaoszczędzić dzięki botom. Firma także mierzy swoje sukcesy w kontekście jak szybko udaje im się rozwiązywać problemy ich klientów. Na przykład, kiedy pasażer chce zmienić datę wylotu liczba interakcji z operatorem została zmniejszona z 7-9 do 2-4 interakcji.
Wstępna odpowiedź na zapytanie klienta o status lotu lub zmianę terminu jest często obsługiwana przez bota. Kolejne komunikaty mogą już zostać przekierowane do operatora „wykorzystujemy to co najlepsze w ludziach aby klienci czuli ten dotyk personalny, oraz to co najlepsze w technologii aby stworzyć skalowalny system” mówi van der Lee.
