Wszyscy jesteśmy klientami i wiemy, że chcemy czuć się jak ludzie, a nie jak cele do osiągnięcia. A dobra baza danych stanowi przecież podstawę do budowania długotrwałych relacji z klientami.
Oto 5 sposobów, jak oprogramowanie CRM może pomóc utrzymać klientów i zwiększyć przychody Twojej firmy.
1. Utrzymanie kluczowych klientów
Najbardziej oczywistą drogą do utrzymania klientów jest zapobiec ich odchodzeniu z firmy.
Jeśli jesteś bacznym obserwatorem, dostrzeżesz sygnały które wysyłają klienci zamierzający odejść do konkurencji. Musisz więc zidentyfikować kluczowe zmiany, takie jak zachowania klienta przy zakupie, korzystanie z produktu czy telefony do obsługi klienta – uchwyć te zmieniające się zachowania a potem wdróż odpowiednie działania aby zatrzymać klientów zanim odejdą do konkurencji.
Powiedzmy że chcesz wiedzieć ilu Twoich kluczowych klientów nie robiło zakupów w Twojej firmie przez ostatnie 6 miesięcy, co może być oznaką, że rozważają kupowanie Twoich produktów i usług lub nawet już przeszli do konkurencji.
Po pierwsze stwórz listę wszystkich swoich kluczowych klientów, a potem korzystając z oprogramowania CRM przygotuj listę ich zakupów przez ostatnie 6 miesięcy. Porównaj obie listy i wyciągnij listę osób, które nie zrobiły w Twojej firmie zakupów przez ostatnie 6 miesięcy.
Teraz możesz skontaktować się z tymi klientami i dowiedzieć się dlaczego przestali robić zakupy i postarać się zapobiec ich odejściu z firmy.
2. Wysyłaj klientom oferty specjalne
Im więcej wiesz o swoich klientach, tym lepiej możesz przygotować swoje oferty dla każdego z nich indywidualnie.
Oprogramowanie CRM pozwala na przeglądanie historii zakupów, więc na tej podstawie możesz zdecydować, która oferta byłaby najbardziej dopasowana do potrzeb danego klienta. Taka dopasowana oferta zwiększa jej ważność i sprawi że klienci będą dłużej ja pamiętali.
Załóżmy, że nie śledzisz zachowań klientów, którzy wyrazili zainteresowanie Twoim produktem lub usługą, ale nie zrobili jeszcze zakupów. Znalezienie sposobu na przekonwertowanie ich zainteresowania na fizyczny zakup, poprzez oferowanie zniżek lub dodatkowych bonusów za zakupy jest bardzo dobrym wyjściem.
Korzystając z oprogramowania CRM możesz stworzyć listę otwartych działań zakupowych, a potem porównać tą listę z listą osób zapisanych na Twój newsletter. W rezultacie powstanie lista osób, które są zainteresowane Twoimi produktami czy usługami, ale do tej pory nie zrobili jeszcze zakupów.
3. Nagradzaj klientów, którzy wydają w Twojej firmie najwięcej
Informacje zgromadzone w CRM pozwolą Ci ustalić, którzy z Twoich klientów wydali najwięcej pieniędzy na Twoje produkty / usługi. Ta informacja pozwoli Ci zaplanować odpowiednio budżet i zasoby, które będziesz mógł ulokować tam gdzie są najbardziej potrzebne.
Powiedzmy, że masz kilka bonusów do rozdania i chciałbyś nagrodzić swoich najlepszych klientów aby zwiększyć ich lojalność. Zidentyfikowanie tych klientów pomoże Ci rozwinąć strategie cross-selling czyli sprzedaży krzyżowej.
Po pierwsze stwórz listę swoich najlepszych klientów. Dane możesz wyciągnąć systemu CRM. Teraz możesz poinformować swoich klientów o przyznanych im bonusach i nagrodach, żeby poczuci się wyjątkowo i nadal pozostali Twoimi najlepszymi klientami.
4. Personalizuj kontakty z klientami
Relacje to coś, co tworzy się pomiędzy ludźmi, a system CRM może ułatwić postrzeganie klientów jako osoby a nie tylko cyfry.
Gdy wypełnisz już wszystkie pola podczas rejestracji nowego klienta, zapisz też osobiste przemyślenia i inne informacje, które pozwolą Ci personalizować kontakty.
Efekty personalizacji muszą zostać docenione. Ostatnie badania w Wielkiej Brytanii wykazały, że personalizacja kontaktów przy użyciu historii zakupów, preferencji użytkownika i innych istotnych informacji zamieszczonych w oprogramowaniu CRM zapewnia wysoki zwrot z inwestycji.
Załóżmy, że poznałeś już większość swoich klientów poprzez seminaria na temat zarządzania. Jednak wciąż jest kilka osób niezdecydowanych, którzy nie przyszli na twoje seminaria i dlatego chcesz się z nimi skontaktować w celu indywidualnej rozmowy. Jak byś to zrobił?
Po pierwsze utwórz listę wszystkich klientów zarejestrowanych w CRM. Następnie utwórz listę wszystkich klientów, którzy wzięli udział w Twoich seminariach w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy. Porównując te dwie listy, otrzymasz listę klientów, którzy nie uczestniczyli w twoich seminariach. Możesz z tej listy skorzystać i skontaktować się z tymi osobami, przeprowadzić indywidualne rozmowy.
5. Harmonogram kontaktów z klientami
Funkcje planowania w oprogramowaniu CRM pozwalają zaplanować dalsze kontakty telefoniczne lub e-mailowe dla Ciebie lub Twojego zespołu operatorów. W ten sposób CRM pomoże Ci pilnować zaplanowanych terminów i wypełniać wszystkie zadania w wyznaczonym czasie.
Załóżmy, że masz listę klientów, do których obiecałeś się odezwać i przekazać pewne informacje. Sprawdzasz swój harmonogram i widzisz, że nie dotrzymasz swoich obietnic na czas. Możesz więc przepisać część swoich zadań współpracownikom, którzy skontaktują się z tymi klientami i przekażą informacje. Te przepisane zadania pojawią się w harmonogramach Twoich współpracowników.
Wniosek
Za pomocą oprogramowania CRM można gromadzić informacje o klientach i zarządzać nimi, a także zarządzać działaniami związanymi z obsługą klientów.
Korzystaj z danych dostarczanych przez oprogramowanie CRM, a uda Ci się utrzymać klientów, dbając o ich zadowolenie będziesz także zwiększał zyski firmy – a wszystko to bez dodatkowych kosztów związanych z pozyskiwaniem nowych klientów.
Źródło:
