Co to jest wielokanałowe doświadczenie klienta?
Wielokanałowe (omnichannel) doświadczenie klienta – to aktualne wyrażenie branżowe zrodziło nową falę działań, w które firmy coraz częściej inwestują.
Badanie przeprowadzone przez firmę Genesys, lidera na rynku w zakresie wielokanałowych doświadczeń klientów pokazało, że inicjatywy podejmowane w związku z wielokanałowymi doświadczeniami klientów mogą prowadzić do wzrostu przychodów i poziomu zadowolenia klientów, obniżając jednocześnie koszty. Nieodwołalnie dzisiejsze pozytywne doświadczenie klienta okazuje się być omnichannel.
Jakie jest znaczenie omnichannel? Jeśli „Omni” oznacza postrzeganie wszystkich rzeczy, oznacza to prawdopodobnie, że firma powinna postrzegać wszystkie działania klientów za pośrednictwem dostępnych kanałów oraz odpowiednio reagować, w każdym kanale. Czy oznacza to pojawianie się wszędzie i bycie obecnym we wszystkich możliwych kanałach, do których klient ma dostęp? Prawdopodobnie nie! Chodzi raczej o to, aby klient mógł śledzić wszystko, co dotyczy jego transakcji i komunikacji z daną firmą za pośrednictwem wszystkich kanałów.
Głównymi składowymi doświadczenia klienta powinny być ciągłość i spójność, co pomaga klientom zapamiętać nazwę marki w pierwszej kolejności. Z drugiej strony, czy doświadczenie klienta zwykle dostarczane przez większość firm jest ciągłe i spójne? Prawdopodobnie nie! Zapewnienie doświadczenia dzięki omnichannel pozwoli klientom na zapisanie własnych danych, doświadczeń oraz umożliwi im korzystanie z danych i treści dla lepszych przyszłych doświadczeń. Zespół liderów musi więc pomyśleć, jak zrobić żeby doświadczenie klienta było bardziej zaangażowane, otwarte, ciągłe i uniwersalne. Jest to już raczej konieczność dla dzisiejszych firm.
Wiele firm, które odmówiły uznania roli mediów społecznościowych i uspołecznienia firmy poprzez relacje z klientami, nie przetrwało. Omnichannel nie oznacza obecności w różnych kanałach, ani publikowania filmów czy treści na różnych urządzeniach. Zasadniczo oznacza ono to zorganizowanie wyjątkowego doświadczenia klienta bez względu na wybrany przez niego kanał komunikacyjny.
Tworzenie niezwykłych doświadczeń klientów
Wielokanałowe doświadczenie klienta polega na tworzeniu satysfakcjonującego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach poprzez budowanie spersonalizowanych relacji. Pierwszym krokiem jest monitorowanie interakcji z klientami, w celu zebrania informacji o preferencjach kupujących, ich gustach i zachowaniach online, w czasie rzeczywistym. Kolejnym krokiem jest wyposażenie pracowników w dane i informacje o klientach, także w czasie rzeczywistym, aby zapewnić przejrzystość i widoczność danych, a także możliwość wykorzystania ich w kontaktach z klientami.
Przygotowanie i wdrożenie opcji samoobsługowych dla klientów w celu zwiększenia ich wygody, ułatwia ciągłość obsługi klienta. Nie ma wątpliwości, że aby zapewnić wyjątkowe doświadczenia klientom cała organizacja musi się zmienić w zespół, dla którego dobro klienta będzie nadrzędne.
Chodzi o zarządzanie całym cyklem życia klienta i relacjami z klientami oraz przygotowanie ścieżki zakupów przy wykorzystaniu nowoczesnej technologii i kanałów komunikacji tak, aby była prosta i wygodna dla klienta. Dialog z klientami musi zostać nawiązany z wykorzystaniem takich kanałów, jak czat na żywo i media społecznościowe, a wszelkie problemy i wątpliwości należy rozwiązywać, gdy tylko się pojawią. Są to sposoby, dzięki którym firma może budować silne relacje z klientami, tworząc podstawę dla długoterminowej, rentownej organizacji.
Kluczowe elementy wielokanałowego doświadczenia klienta
Patrząc na różne przykłady i case study oraz sposób, w jaki firmy skorzystały z możliwości doświadczeń omnichannel, można wyróżnić cztery kluczowe elementy w zakresie obsługi klienta. Są to wygoda, spójność, wzmocnienie pozycji klienta i zwinna strategia. Są to elementy cyklu życia klienta, które ułatwiają firmie długotrwałe przywiązanie klienta do firmy.
Weźmy przykład Disneya, który z najdrobniejszymi szczegółami opracował wspaniałe, wielokanałowe doświadczenie dla swoich klientów. Ma wszystkie kluczowe elementy czyli wygodę, spójność, wzmocnienie pozycji klienta i zwinną strategię. Mobilna, aktywna strona firmy umożliwia klientom, którzy rezerwują wycieczki, korzystanie z narzędzia My Disney Experience. Umożliwia to klientom planowanie podróży, w tym wszystkich czynności począwszy od lokalizacji atrakcji do wyboru restauracji. Disney wprowadził także program Magic Band, który jest narzędziem umożliwiającym odwiedzającym park między innymi przechowywanie w nim zdjęć czy zamawianie jedzenia. Disney jest najlepszym przykładem, który zapewnia wszystkie cztery elementy wielokanałowego doświadczenia podczas obsługi klientów.
Każda firma powinna próbować zintegrować te cztery elementy z wielokanałowym doświadczeniem klientów. Faktem jest, że dzisiejsi klienci są naciskani przez czas, a zapewnienie wygody właśnie pozwala oszczędzić czas i dodaje wartości, najważniejszego wskaźnika zadowolenia klienta. Spójność we wszystkich aspektach, niezależnie od tego, czy chodzi o dostarczenie produktu czy jakość usług, a nawet zaangażowanie klienta, jest ważne, aby zapewnić bezproblemową obsługę.
Firmy, które zdały sobie sprawę, że kluczem do marketingu jest edukacja i wzmocnienie pozycji klienta, wyprzedzają konkurencję. Technologia może być skutecznie wykorzystana do wzmocnienia pozycji klienta za pomocą różnych, dostępnych kanałów. Kolejnym ważnym atrybutem tej podróży jest zwinność poprzez zastosowanie technologii w procesach i praktykach firmowych.
W całym cyklu życia klienta, zasada elastyczności utrzymuje firmę na czele w obsłudze klienta oraz nadążaniu za jego oczekiwaniami. Bez względu na to, czy jest to czas reakcji, czy też czas potrzebny na rozpatrzenie skarg, firmy muszą sprawnie reagować na problemy i reagować na nawet najmniejsze zapytania klientów i potencjalnych klientów. Wszystko to z pewnością wymaga przekształcenia organizacji, która będzie prawdziwie zorientowana na klienta i dojrzała do transformacji cyfrowej.
Źródło: http://customerthink.com
