Dzisiejszy cyfrowy krajobraz zapoczątkował nową erę w obsłudze klienta. Firmy coraz częściej korzystają z interfejsów cyfrowych do komunikacji i budowania relacji z klientami. Interakcje z klientami obejmują więc coraz szerszy zakres, ponieważ klienci coraz częściej korzystają z różnych kanałów, aby uzyskać rozwiązanie swojego problemu lub po prostu aby zasięgnąć informacji.
Rzeczywiście, obsługa klienta to nowe pole bitwy, ale mimo że jest pełna wyzwań, to jest także pełna szans dla firm, które mają strategiczny plan cyfrowej obsługi klienta. Gartner przewiduje, że do 2018 r. ponad połowa firm skieruje swoje inwestycje w stronę innowacji związanymi z obsługą klientów. Zanim jednak określisz strategię dla swojej firmy, zapoznaj się z poniższymi pięcioma dobrymi praktykami:
Podstawa: odpowiednia kultura organizacyjna i kultura obsługi klienta
W sercu każdego cyfrowego planowania strategicznego, mającego na celu poprawę obsługi klienta, jest przede wszystkim wspieranie kultury firmy, która dba o serca i umysły pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta. Zatrudnianie właściwych osób, umiejących posługiwać się technologią oraz mających pozytywne podejście i zorientowanych na klienta to najlepszy sposób na zapewnienie, że to pozytywne podejście udzieli się także Twoim klientom. Ponadto firma musi też kłaść nacisk na szkolenia niezbędnych umiejętności, aby przekształcić wizjonerskie myślenie w praktykę. Te umiejętności z pewnością rozciągną się na doświadczenia klienta. Niektóre firmy szkolą dziś swoje cyfrowe zespoły pracowników obsługi klienta w umiejętnościach miękkich, takich jak opowiadanie historii, co ma ułatwić dotarcie do serca klienta.
Automatyzacja: Aktywne rozwiązywanie problemów klientów
Tradycyjnie, celem obsługi klienta jest uspokojenie lub poinformowanie klienta o czymś, ale dopiero po zgłoszeniu przez niego skargi lub pytania. Jednak skontaktowanie się z klientem przed pojawieniem się problemu może mieć znaczący wpływ na skuteczność rozwiązania sprawy. Obecnie, analizy dostarczane dzięki automatyzacji działów marketingu i obsługi klienta mogą pokazać, gdzie procesy obsługi zawodzą, a gdzie odnoszą sukcesy jeśli chodzi o korzystanie z usług i produktów firmy. Informacje te mogą być wykorzystywane w celu maksymalizacji zaangażowania pracowników i klientów w czasie rzeczywistym, zgodnie ze zmieniającymi się potrzebami klientów. Takie rozwiązania umożliwiają firmom proaktywne rozwiązywanie spraw klientów, zanim jeszcze staną się poważnym problemem.
Ujednolicenie: 360 stopniowy podgląd na obsługę klienta
Dzisiaj klienci komunikują się z firmami za pośrednictwem większej liczby kanałów niż kiedykolwiek wcześniej. Jednocześnie wiele firm zmaga się z rosnącą złożonością cyfrowych doświadczeń klientów, a także z oczekiwaniami konsumentów, którzy chcą płynnie komunikować się w tej samej sprawie używając do tego różnych kanałów . W rzeczywistości, Aberdeen Group Inc. twierdzi, że firmy z najsilniejszymi „wielokanałowymi” strategiami zaangażowania klienta utrzymują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu z 33% dla firm o słabych strategiach omnichannel. Mimo że klienci mogą akceptować różne poziomy usług dla różnych kanałów, oczekują jednak, że komunikacja będzie spójna, co stanowi dla firm prawdziwe wyzwanie. Rzeczywiście, wielokanałowa obsługa klienta wymaga wykonania „360-stopniowego widoku” każdej osoby i stanowi istotną strategię połączenia wielokanałowego doświadczenia klienta z konkretną firmą.
Dostosowanie: Zapewnienie istoty obsługi klienta
Pomimo wzrostu liczby aplikacji samoobsługowych wiele osób wciąż szuka pomocy u pracowników działu obsługi klienta. Chcą mieć poczucie, że mają do czynienia z innymi prawdziwymi ludźmi, którzy inwestują swój czas w rozwiązywanie ich problemów, a nie z bezosobową firmą. Dążenie do innowacji cyfrowych musi zawierać rdzeń świadomości tego, jak można je zastosować w celu optymalizacji obsługi klienta, dzięki odniesieniu się do unikalnych potrzeb każdego, indywidualnego klienta. Zamiast skupiać się na tym, co może zrobić technologia, a następnie formułować strategię obsługi klienta wokół niej, firmy muszą zdefiniować optymalne doświadczenia klienta w zakresie obsługi cyfrowej, w tym postawić na personalizację, a następnie określić, jakie narzędzia i oprogramowanie są potrzebne, do osiągnięcia postawionego celu.
Centralizacja: tworzenie spójnych doświadczeń klientów
Ponieważ firmy oferują cyfrową obsługę klienta na różnych platformach, skuteczne zarządzanie wszystkimi kanałami staje się coraz trudniejsze i bardziej kosztowne. Zwłaszcza w przypadku dużych firm, zapewnienie spójnego doświadczenia klienta w różnych kanałach cyfrowych jest niezbędne i bez skutecznych środków kontroli jakości, błędy będą niestety się zdarzały. Dlatego na przykład wiele firm zwraca się do platform SaaS Digital Quality Management (DQM), które mogą być zintegrowane z obecnym systemem zarządzania treścią (WCM) i zapewnić scentralizowaną kontrolę treści i wiadomości w całym cyfrowym krajobrazie w oparciu o zdefiniowane kryteria. Scentralizowane zarządzanie wszystkimi cyfrowymi kanałami zapewnia spójne wrażenia klientów i integralność marki.
Klienci w dzisiejszych czasach mają większą władzę i większy wybór niż kiedykolwiek wcześniej, więc każda firma powinna pamiętać o powyższych praktykach, tak aby zwiększyć lojalność klientów wobec swojej marki dzięki wysokiej jakości obsłudze.
Źródło:
