Dzisiaj klienci przechodzą na technologię cyfrową i jeśli chcesz, aby Twoi klienci dokonali ponownie zakupów w Twojej firmie, musisz konsekwentnie starać się wykraczać poza ich oczekiwania. Jeśli tego nie robisz, pojawią się reklamacje.
Typowa firma słyszy o niecałych 4% niezadowolonych klientów, a 96% rezygnuje z usług firmy „po cichu”.
Klient składający reklamację, próbuje pomóc Ci zrozumieć, gdzie coś się nie udało i gdzie musisz się poprawić. Powinieneś być zachwycony i podekscytowany, że klient dba o Twój biznes. Dobra wiadomość jest taka, że ponad 75% klientów, którzy złożyli reklamację, ponownie zrobi u Ciebie zakupy, jeśli reklamacja zostanie rozwiązana na ich korzyść, a ponad 95% klientów dokona ponownych zakupów, jeśli reklamacja zostanie rozwiązana natychmiast.
Obsługa reklamacji jest ważną częścią utrzymania rentowności firmy. Jeśli reklamacje nie zostaną rozwiązane na czas, mogą stać się przedmiotem sporów i popsuć reputację firmy. Jeśli nie udało się rozwiązać konfliktu, niezadowoleni klienci mogą mieć negatywny wpływ na utrzymanie klientów firmy, świadomość marki i lojalność. Większość sporów zazwyczaj można rozwiązać na początkowym etapie, zapewniając wysokiej jakości pomoc techniczną.
Poniżej przedstawiamy 7 najczęstszych konfliktów, których można uniknąć lub szybko rozwiązać dzięki natychmiastowej i skutecznej pomocy technicznej, tak aby relacje pomiędzy firmą a klientem pozostały w dobrej formie.
- Odpowiednie reakcje
To ludzkie, żeby reagować na gniewne czy złośliwe komentarze klientów. Należy jednak pamiętać, że klienci chcą wyrazić swoją opinię i oczekują od pracowników pomocy technicznej, żeby ich wysłuchali. Nawet jeśli klient jest agresywny lub nieuprzejmy, powinieneś słuchać z cierpliwością i w odpowiednim momencie przekazywać swoje porady dotyczące rozwiązania problemu.
- Różne perspektywy
Pamiętaj, że konflikty mogą powstawać między ludźmi z powodu odmiennego postrzegania tej samej sprawy. Będąc pracownikiem pomocy technicznej, powinieneś rozumieć problemy klientów i próbować zobaczyć sytuację z ich punktu widzenia. Spróbuj zgodzić się z tym, o czym mówi klient, ponieważ zgoda i wyrażenie współczucia spowoduje współpracę przy rozwiązaniu problemu.
- Limit czasu
Jeśli klient jest sfrustrowany, zirytowany a jego zachowanie wymknie się spod kontroli, daj mu czas na krótkie zastanowienie. Pomaga to skutecznie rozwiązywać problemy. Jeśli jest jakiś problem z Twoimi produktami lub usługami, przyjmij uwagi klienta i weź odpowiedzialność.
- Uważnie słuchaj
Gdy klienci mówią, słuchaj ich uważnie, nie przerywaj. Podsumuj główne punkty, gdy klient przestanie mówić. To pomoże wam obu pracować razem nad rozwiązaniem problemu. Ustaw sobie limit czasowy i zakończ rozmowę, gdy klient odmawia działania nad rozwiązaniem problemu w sposób konstruktywny. Słuchaj aby zrozumieć, zdenerwowani rozmówcy chcą, aby ktoś wysłuchał ich historii, nawet jeśli nie jesteś w stanie im pomóc.
- Zadawaj pytania
Super sposób na zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta to zadawanie pytań. Musisz zrozumieć, o czym mówi klient. Wysłuchaj uważnie uwag klienta i postaraj się odpowiedzieć na wszystkie pytania, zanim dojdziesz do jakiegoś wniosku. Chociaż niektórzy klienci są zirytowani pytaniami, pomoże ci to zrozumieć ich problem i będziesz w stanie pomóc klientowi znaleźć lepsze rozwiązanie. Zadawaj pytania, aby poznać fakty i uczucia klienta, a nie tylko żeby przygotować odpowiedź.
- Podziękuj klientowi
Podziękuj klientowi za zgłoszenie uwag, ponieważ robi to dlatego, żebyś mógł poprawić swoje usługi. Podkreśl znaczenie jakie mają dla Twojej firmy zadowoleni klienci. Pomoże Ci to rozwiązać konflikty lub reklamacje już na samym początku. Bądź szczery i pokaż swoją osobowość, udzielając pomocy jako przyjaciel, zamiast cytować zasady i regulaminy.
- Ustal oczekiwania
Pracownicy pomocy technicznej mogą nie być w stanie rozwiązać każdego problemu klienta. Ważne jest więc ustalenie jakie oczekiwania ma klient. Jeśli musisz podrążyć problem, upewnij się, że klient rozumie każdy następny krok.
Wdrożenie najlepszych praktyk zaoszczędzi wiele czasu i kłopotów podczas rozwiązywania konfliktów. Procesy dostosowane do najlepszych praktyk pomagają lepiej komunikować się z klientami i ograniczać kosztowne „drążenie” problemu. Poprzez wdrażanie najlepszych praktyk, wszystkie zmiany będą przechodzić przez dział pomocy technicznej, co pozwali zapobiegać nieautoryzowanym zmianom.
Pracownicy wsparcia technicznego mogą skorzystać z powyższych wskazówek rozwiązywania konfliktów, aby rozwiązać większość problemów, zanim wpłyną one źle na firmę. Bardzo ważne jest, aby każdy członek zespołu znał swoją rolę i sposób, w jaki przekazywać informacje klientowi.
Najważniejszy pozostaje fakt, że świetne relacje w pracy zależą od sposobu, w jaki osoby komunikują właściwe informacje we właściwym czasie. Rozwijając doskonałe umiejętności komunikacyjne, zbudujesz lepsze i bardziej oparte na zaufaniu relacje z klientami, co zaowocuje zwiększoną wydajnością wśród pracowników wsparcia technicznego.
Źródło:
