Kupowanie oprogramowania jest łatwe, ale budowanie systemu zarządzania wiedzą i nauczenie pracowników korzystania z tego systemu to już bardziej skomplikowany temat.
Jeśli firma zajmuje się wieloma kwestiami wsparcia technicznego i obsługi klienta to coraz trudniej jest kierownikom informować wszystkich pracowników obsługi klienta o najlepszych praktykach czy dostępnych, nowych rozwiązaniach. Jak więc zbudować system zarządzania wiedzą, który będzie łatwy w użyciu i pozwoli twojemu działowi obsługi klienta dobrze się rozwijać?
To spora kwestia, ale możliwa do rozwiązania…
Problemem Twojej firmy jest niezdolność do szybkiego i sprawnego udostępniania informacji w całej organizacji. System zarządzania wiedzą, o którym marzysz, to takie miejsce, w którym znajduje się wszystko co jest znane na temat produktów czy usług Twojej firmy. Baza wiedzy powinna zawierać pewne zasady dotyczące tego, kto może dodawać do systemu informacje oraz reguły dotyczące samego formatu zapisu informacji. Dotyczy to też słów kluczowych i tagów, ponieważ ostatecznie chcesz też umożliwić klientom przeszukiwanie Twojej bazy wiedzy. Tak więc ustal reguły dotyczące tego, jak powinny wyglądać dokumenty i informacje zawarte w bazie wiedzy, kto je dodaje do bazy oraz jak i gdzie są przechowywane czy pobierane. Jeśli to możliwe, daj pracownikom możliwość tworzenia nowych informacji w bazie. Da im to trochę swobody, bo przecież to oni są najbardziej świadomi potrzeb informacyjnych klientów.
Na koniec będziesz potrzebował jakiegoś oprogramowania żeby dokonać tego co zaplanowałeś. Znajdź produkt, który może być hostowany online, aby zminimalizować obciążenie dla Twojej grupy, takie jak Salesforce Service Cloud lub Microsoft Silverlight. Sprawdź także interfejs dostawcy API, który określi, jak łatwa lub trudna będzie integracja.
Dodatkowo rozważ tworzenie wiedzy gamifikacyjnej. Plakietka, która mówi, że dana osoba naprawdę posiada wiedzę na temat produktu lub procesu jest jedną z naprawdę cennych odznak w każdej firmie i zapewnia status najlepszym pracownikom i najlepszym klientom, którzy wnoszą swój wkład w budowanie bazy wiedzy.
Źródło:
