Średni czas obsługi (Average Handle Time) to wskaźnik, która określa, ile czasu potrzebuje operator call center na wykonanie określonego zadania i obsługę dzwoniącego klienta.
AHT stosowany jest do pomiaru efektywności. Nie składa się wyłącznie z czasu trwania połączenia ale obejmuje także ilość czasu, jaki operator spędza na rozmowie, niezależnie od tego, czy rozmawia z klientem, czy też wykonuje inną pracę, gdy klient czeka na linii. Warto również zauważyć, że średni czas obsługi obejmuje także czas, który operator spędza na wykonywaniu innej pracy związanej z obsługą danego klienta ale już po rozłączeniu rozmowy, ale praca ta nadal jest potrzebna w celu dostarczenia klientowi rozwiązania i zamknięcia sprawy.
Elementy składające się na Czas Obsługi są rozbite i opisane poniżej:
Czas rozmowy – czas jaki operator spędza na rozmowie z klientem.
Czas oczekiwania – jest to element AHT ale tylko wówczas gdy operator prosi klienta o zaczekanie na linii podczas gdy sam musi się przełączyć aby zebrać więcej informacji i rozwiązać problem klienta. Czas oczekiwania na połączenie nie jest tu brany pod uwagę.
Praca po rozłączeniu rozmowy – to czas po zakończeniu rozmowy z klientem, w którym operator jeszcze wykonuje pracę związaną z rozwiązaniem sprawy klienta.
Jak działa AHT?
Standardowy wzór używany w celu wyliczenia Średniego Czasu Obsługi:
(Czas rozmowy + Czas oczekiwania + Praca po rozłączeniu rozmowy ) ÷ liczba połączeń telefonicznych = AHT
Jeśli call center chce stać się wydajniejsze, powinno ustalić swój benchmark dla poziomu obecnej wydajności. Po ustaleniu benchmarku firma może zacząć analizować parametry AHT i zaplanować przyszłe kroki dla poprawy wyników i rozwoju call center. Jednak firmy nie powinny opierać się tylko na AHT planując kroki dalszego rozwoju.
Chociaż AHT jest ważnym i niezbędnym wskaźnikiem dla call center, niższy AHT nie musi oznaczać lepszego. AHT należy analizować i stosować w oparciu o konkretne cele organizacyjne. Nadmierna szybkość obsługi klienta może pogarszać jakość obsługi, dlatego ważne jest, aby w pełni nie polegać na AHT ale także monitorować jakość połączeń. Nie chcesz przecież, żeby operatorzy skupiali się wyłącznie na szybkim zakończeniu rozmowy obsługując klientów byle jak.
Poniżej kilka wskazówek jak zmniejszyć AHT bez negatywnego wpływu na jakość obsługi klienta:
Dopracuj program szkolenia operatorów
Dopracowanie programu szkoleń dla operatorów call center pomoże im skuteczniej pomagać klientom, eliminując przy tym potrzebę dopytywania innych pracowników o informacje podczas rozmów z klientami. Zapewnienie operatorom różnych skryptów i scenariuszy rozmów przygotuje ich do prowadzenia nawet najbardziej wymagających spraw.
Nagrywanie i monitorowanie rozmów
Przez nagrywanie i monitorowanie rozmów, menedżerowie mogą pomóc operatorom call center skrócić czas obsługi klienta poprzez identyfikację ich słabych stron. Pomoże to również menedżerom zidentyfikować wszelkie trendy, które mogą utrudniać obsługę klientów całemu zespołowi operatorów.
Kierowanie połączeń przychodzących
Technologia przydzielania / kierowania połączeń przychodzących pozwala zaoszczędzić czas operatorów i klientów, dzięki możliwości kierowania konkretnej sprawy do operatora najlepiej przeszkolonego żeby dany problem rozwiązać.
Korzystanie z bazy wiedzy
Wyposażenie operatorów call center w potrzebne im do pracy informacje ma decydujące znaczenie dla zmniejszenia AHT. Przyznanie im dostępu do bazy wiedzy daje im łatwy dostęp do niezbędnych informacji, dzięki czemu nie muszą tracić czasu, szukając go w osobnych bazach danych czy innych źródłach.
Korzystaj z wewnętrznego systemu komunikacji
Systemy komunikacji wewnętrznej z funkcjami komunikacji błyskawicznej pomagają zmniejszyć AHT, dając operatorom szybki i łatwy sposób na znalezienie pomocy u innych operatorów, podczas gdy są nadal na linii z klientem.
Upewnij się że informacje o klientach są zawsze aktualne
Korzystając ze zintegrowanego oprogramowania call center, operatorzy są wyposażeni w najbardziej aktualne informacje o klientach. Oznacza to, że nie marnują czasu, prosząc klienta o informacje, które zostały już zapisane w systemie. Pomaga to zredukować czas obsługi klienta, jednocześnie poprawiając jej jakość i nie marnując czasu klienta.
Korzyści z mierzenia AHT
Przegląd wyników poszczególnych operatorów
AHT umożliwia firmom podgląd w jaki sposób pracownicy pomagają klientom. Jeśli AHT danego operatora jest znacznie wyższe od ustalonego poziomu, to najprawdopodobniej nie pomaga on dzwoniącym klientom tak szybko, jak powinien. W związku z tym menedżer powinien zająć się danym operatorem i zidentyfikować, gdzie leży problem.
Jednak ważne jest, aby nie naciskać zbytnio na wynik AHT. W przeciwnym razie operatorzy mogą zacząć przyspieszać rozmowy z klientami, nie okazując im przy tym uwagi i troski, na jaką zasługują.
Określenie potrzeb kadrowych
Znajomość przeciętnego czasu potrzebnego pracownikom do wykonania zadań pomaga firmie określić potrzeby kadrowe. Na przykład, jeśli pracownicy obsługują klientów dłużej niż przewidywano, może to oznaczać, że na połączenie oczekuje zbyt dużo klientów, a co za tym idzie, firma potrzebuje zatrudnić więcej pracowników, aby pomóc tym którzy już pracują i są przeciążeni.
Planuj efektywnie
Firmy, które nie mierzą AHT, nie mogą planować efektywnie, ponieważ nie wiedzą, ile czasu pracownikowi zajmuje obsługa jednego klienta. Dzięki pomiarowi AHT i wdrożeniu powyższych metod redukcji wskaźnika, firmy mogą wprowadzić niezbędne zmiany w celu zwiększenia efektywności i skutecznego wykorzystania zasobów.
Zmniejsz koszty i zwiększ przychody
Zmniejszając AHT, firmy powinny zobaczyć ogólny wzrost przychodów w miarę wzrostu poziomu wydajności i usprawnienia procesów. Oczywiście wzrost przychodów nastąpi przy wyeliminowaniu zewnętrznych, zbędnych kosztów.
Dlaczego tak ważne jest AHT?
Wyniki wskaźnika AHT różnią się między firmami. Firmy, które głównie rozwiązują proste sprawy klientów, mogą na przykład oczekiwać, że pracownicy będą spędzać średnio 4 minuty na rozmowie z jednym klientem. Natomiast firmy, czy nawet działy w firmach zajmujących się trudniejszymi lub delikatnymi sprawami klientów, mogłyby odwrotnie, dążyć do wyższych wyników AHT, myśląc, że w ten sposób lepiej obsługują klientów i zapewniają im bardziej spersonalizowaną obsługę.
Zrozumienie, jaki jest średni czas obsługi (AHT) oraz sposób korzystania z pomiaru w celu zaspokajania potrzeb organizacji jest niezbędny do skutecznego planowania, poprawy jakości obsługi klienta i zapewnienia długoterminowego wzrostu zysków.
Źródło: https://www.ptpinc.com
