Zapewnienie, że każde połączenie jest odebrane przez najbardziej odpowiedniego operatora call center i że żadne połączenie nie zostanie bez odpowiedzi ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy. W firmie Talkdesk konfigurujemy ustawienia, tak aby zapewnić, że każda osoba dzwoniąca do naszej firmy otrzyma obsługę VIP.
Karty operatorów oparte na umiejętnościach danego pracownika oraz oznaczenia całych zespołów pracowników zapewniają, że dzwoniący są kierowani do operatora call center, który jest najbardziej odpowiedni do zaspokojenia potrzeb klientów. Jeśli operator nie odbierze połączenia od klienta, system automatycznie przekieruje rozmówcę do następnego, najbardziej odpowiedniego operatora itd.
Ten proces składa się z dwóch kroków:
1. Przypisanie oznaczeń / cech do operatorów call center bazując na jednym lub wszystkich poniższych określeniach:
- Dział (np. wsparcie klienta, sprzedaż, marketing)
- Umiejętności (np. odbyte szkolenia, zakres umiejętności)
- Wiedza (np. wiedza o produkcie, biegła znajomość konkretnego oprogramowania)
- Znajomość języków obcych
- Demografia
- Lokalizacja geograficzna
Możesz przypisać tyle oznaczeń / cech ile chcesz do każdego operatora, tworząc tym samym zespoły pracowników specjalizujących się w określonym temacie lub posiadających określone cechy. Oznaczenia operatorów są elastyczne i możesz je zmienić w każdej chwili.
2. System kierowania rozmówcy do najbardziej odpowiedniego operatora, który jest najlepiej przygotowany do rozwiązania zapytania klienta bazując na poniższych informacjach:
- Numer telefonu, z którego dzwoni klient
- Wyborów dokonanych w systemie IVR
- Poprzednich kontaktów kienta z firmą
- Oznaczeń / cech operatora
Konfiguracja tego procesu jest prosta i może zostać zmieniona w każdej chwili. Poniżej znajdują się informacja o scenariuszu przekierowania rozmów oraz jak odpowiednio skonfigurować oprogramowanie.
Scenariusz przekierowania rozmów
Jeśli Twoim celem jest dzwonienie do jednego operatora na raz, po ustaleniu kolejności operatorów, klient będzie:
- Przekierowany do operatora nr 1
- Jeśli operator nr 1 nie odbierze połączenia, klient będzie przekierowany do operatora nr 2
- Jeśli operator nr 2 nie odbierze połączenia, klient będzie przekierowany do operatora nr 3
- Jeśli operator nr 3 nie odbierze połączenia, klient będzie przekierowany na pocztą głosową
Jak przekierować połączenie do konkretnego operatora call center?
Oprogramowanie Talkdesk zapewnia, że najbardziej odpowiedni dla danego zapytania, dostępny operator (np. z najmniejszą liczbą przypisanych oznaczeń / cech) otrzyma połączenie od klienta jako pierwszy.
Jeśli masz w swoim call center doświadczonego operatora i chciałbyś żeby to ten operator zawsze jako pierwszy odbierał połączenia (np. jest najbardziej doświadczonym członkiem zespołu), przypisz mu tylko jedno oznaczenie / cechę (np. sprzedaż). Wtedy wszystkie połączenia dotyczące sprzedaży zostaną skierowane do tego operatora, jeśli tylko będzie dostępny.
Przypisz operatora, do którego jako drugiego mają być kierowane połączenia, dwoma oznaczeniami / cechami (np. sprzedaż i pomoc techniczna). Jeśli pierwszy operator nie jest dostępny, połączenie zostanie przekierowane do drugiego operatora.
Przypisz operatora, do którego jako trzeciego mają być kierowane połączenia trzema oznaczeniami / cechami (np. sprzedaż, wsparcie klienta i zarządzanie). Jeśli operatorzy pierwszy i drugi nie będą mogli odebrać połączenia, zostanie ono skierowane do trzeciego operatora.
Jeśli żaden operator call center z oznaczeniem „sprzedaż” nie będzie dostępny aby odebrać połączenie, zostanie ono skierowane na pocztę głosową. Można określić, jak długo telefon ma dzwonić (np. 15 sekund) zanim połączenie zostanie przekierowane do następnego operatora lub na pocztę głosową.
Dla kogo ta funkcja będzie przydatna? Dla:
- Firm, które mają różne rodzaje wsparcia technicznego i mają konkretne numery telefonów lub konkretnych operatorów dla każdego rodzaju wsparcia
- Firm, które mają różne numery telefonów dla różnych działów (np. sprzedaż, wsparcie techniczne, HR itd)
- Firm, które codziennie przypisują „głównego operatora” oraz „operatora wspierającego”, którego obowiązkiem jest odbieranie wszystkich połączeń przychodzących w danym dniu.
Mamy nadzieję, że Twoja firma, tak jak nasi klienci, uzna opisaną funkcję przekierowania połączeń za użyteczną.
