Firmy, które chcą poprawić jakość obsługi i satysfakcję klientów oraz uzyskać długoterminowy wzrost przychodów powinny śledzić i analizować wskaźniki call center. Poniżej przedstawiamy 12 popularnych wskaźników, które call center obecnie wykorzystują.
Wszystkie wskaźniki powinny być analizowane w połączeniu ze sobą bo tylko w taki sposób będzie można uzyskać pełen obraz wyników call center i całej firmy oraz zaplanować, co zrobić by poprawić wyniki. Twoje wyniki powinny służyć wielu celom np.: poprawić obsługę klienta, lojalność klientów oraz uzyskać wzrost przychodów całej firmy.
Mówiąc prosto, każdy wskaźnik pokazuje tylko kawałek dużego obrazka. Każdy obrazuje coś innego – wycinek wyników całej firmy, który można wykorzystać do przygotowania planu przyszłego rozwoju firmy.
- Wskaźnik spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie
Wskaźnik spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie (First Call Resolution – FCR) to wskaźnik pokazujący procent rozwiązanych za pierwszym kontaktem spraw, czyli takich które nie wymagają kolejnych kontaktów.
Ten wskaźnik jest mierzony bezpośrednio, telefonicznie zaraz po kontakcie klienta z firmą lub poprzez przeglądanie dyspozycji operatorów po kontaktach z klientami. Często zdarza się, że firmy myślą, że wskaźnik FCR jest wyższy niż jest w rzeczywistości.
Gdy potrzeby klientów są spełniane to wzrasta satysfakcja klienta. Z drugiej strony, jeśli klient musi wiele razy kontaktować się z firmą żeby rozwiązać swój problem, jego frustracja narasta i zmniejsza się jego satysfakcja z obsługi.
- Przewidywanie problemów, które dopiero będą zgłoszone
Trudniejszy do śledzenia jest wskaźnik spraw, problemów, które dopiero będą zgłoszone (Next Call Resolution – NCR). Ten wskaźnik pokazuje jak aktywna i przewidująca potrzeby klientów jest firma i czy jest w stanie rozwiązać problemy zanim wystąpią. Ten wskaźnik wymaga zrozumienia potrzeb klientów oraz często występujących problemów, tak aby operatorzy wiedzieli jakie są częste problemy w podziale na różne grupy klientów.
NCR poprawia wynik FCR, poprawia też zadowolenie i lojalność klientów, obniża koszty operacyjne oraz zwiększa doświadczenia operatorów.
- Przestrzeganie harmonogramu
Przestrzeganie harmonogramu (Schedual Adcherence) to wskaźnik pokazujący czy operatorzy call center stosują się do przypisanego im harmonogramu pracy. Ten wskaźnik przedstawia w procentach ile czasu w danym dniu roboczym operator pracuje odbierając telefony.
Przestrzeganie harmonogramu odgrywa ważną rolę w pracy call center. Niski wynik może oznaczać słabą obsługę klienta. Ten wskaźnik pomaga firmie lepiej zaplanować i zoptymalizować zasoby ludzkie.
- Średni czas obsługi
Średni czas obsługi (Average Handle Time – AHT) pokazuje ile czasu zajmuje operatorom call center zamknięcie konkretnej sprawy. AHT jest używany do mierzenia efektywności, pomaga zarządzającym call center zaplanować zasoby ludzkie.
- Promotorzy netto
Wskaźnik promotorów netto (Netto Promoter Score – NPS) jest wykorzystywany do mierzenia zadowolenia i lojalności klienta w dłuższej perspektywie. Wskaźnik pokazuje ilość klientów którzy zarekomendują przyjaciołom i znajomym Twoją firmę, jej produkty lub usługi.
- Satysfakcja klienta
Satysfakcja klienta (Customer Satisfaction – CSAT) pokazuje krótkoterminowe zadowolenie klienta oraz czy podoba mu się konkretny produkt lub usługa. Odwrotnie jak NPS, CSAT nie pokazuje odczuć klienta do firmy jako całości. CSAT jest często używany do mierzenia jakości konkretnych produktów i usług firmy.
- Jakość kontaktów
Wskaźnik jakości kontaktów (Contact quality) sprawdza operatora pod kątem ogólnego doświadczenia lub jakości świadczonej przez niego obsługi. Odbywa się to najczęściej poprzez odsłuchiwanie rozmów z klientami.
Popularnymi kryteriami oceny jakości kontaktów są profesjonalizm i uprzejmość operatora. Czy operator pobiera niezbędne dane od klienta? Czy operator umie rozwiązać problem podczas pierwszego kontaktu (FCR)? Czy operator posługuje się odpowiednią gramatyką i pisownią podczas wysyłania wiadomości e-mail lub innej komunikacji tekstowej?
Wyniki można analizować na poziomie firmy – żeby poznać ogólną jakość obsługi lub na poziomie poszczególnych operatorów.
- Poziom obsługi i czas reakcji
Wskaźnik poziomu obsługi i czasu reakcji sprawdzają jak szybko operatorzy są w stanie odebrać nowe połączenie oraz ilość połączeń, które mogą obsłużyć w danej chwili.
Poziom obsługi jest określany jako odsetek połączeń odebranych w określonym czasie (np. 85% połączeń zostało odebranych w ciągu 15 sekund).
Czas reakcji dotyczy zapytań klientów, które nie muszą być natychmiast obsłużone. Ten wskaźnik jest najczęściej stosowany w przypadku zapytań e-mailem. Wskaźnik jest określany jako: „100% kontaktów obsługiwanych w ciągu X.” (np. Wszystkie zapytania e-mail od klientów są obsługiwane w ciągu 6 godzin).
Wskaźniki poziomu obsługi i czasu reakcji pozwalają firmie skuteczniej zarządzać call center, wiedząc, ilu jest dostępnych operatorów oraz w jakim tempie odpowiadają na zapytania klientów, kierownik call center może efektywniej zaplanować ilość potrzebnych operatorów, tak aby żaden klient nie czekał zbyt długo.
- Rezygnacja przed połączeniem
Rezygnacja przed połączeniem to procent osób, które rozłączyły się przed połączeniem z operatorem. Przyczyną takiego zachowania może być denerwujący klientów system IVR, długi czas oczekiwania na połączenie lub rozłączenie przy przełączaniu rozmowy do innej osoby lub innego działu.
Rozwiązania dotyczące zarządzania kolejkami oraz mapowanie ścieżek klientów mogą pomóc w zarządzaniu płynnością połączeń. Przygotowane skryptów rozmowy może także zmniejszyć rezygnacje przed połączeniem.
- Połączenie z osobą docelową
Wskaźnik połączeń z osobą docelową (Right Party Connects – RPC) obrazuje jak dobrze operatorzy radzą sobie z dodzwonieniem się do „właściwej” osoby. Ten wskaźnik jest definiowany w procentach, mierzy się go dzieląc ilość wszystkich połączeń wychodzących przez ilość połączeń, gdzie udało się połączyć z osobą docelową.
Ten wskaźnik jest ważny, ponieważ firmy mogą w ten sposób mierzyć efektywność swoich kampanii zewnętrznych oraz identyfikować pewne zagrożenia dla kampanii na przykład, które osoby / zawody ciężej zastać pod telefonem. Wiedząc pewne rzeczy wcześniej, przed rozpoczęciem kampanii można zaradzić pewnym problemom zanim wystąpią.
- Dokładność prognozy
Dokładność prognozy to wskaźnik efektywności, który pokazuje, ile zapytań od klientów przewidywała firma, a ile zapytań rzeczywiście otrzymała. Wskaźnik pokazuje procent odzwierciedlający różnicę między przewidywanym a rzeczywistym obciążeniem zapytaniami od klientów.
Jest to kluczowy wskaźnik dla firm, ponieważ określa potrzeby kadrowe. Jeśli menedżerowie zbyt nisko oszacują liczbę połączeń przychodzących, spowoduje to długi czas oczekiwania, niezadowolonych klientów i przepracowanych operatorów. Jeśli menedżerowie zbyt wysoko zaplanują liczbę połączeń, firmy marnują pieniądze poprzez nieefektywne wykorzystanie zasobów.
- Dostęp do opcji samoobsługowych
Ten wskaźnik ma kluczowe znaczenie dla firm wykorzystujących zautomatyzowaną technologię, w której klienci mogą korzystać z opcji samoobsługi. Wskaźnik pokazuje:
- Ilu klientów wybiera opcje samoobsługowe zamiast rozmowy z operatorem?
- Ilu klientów jest w stanie znaleźć rozwiązanie swojego problemu na własną rękę korzystając z opcji samoobsługowych?
- Jak trudna bądź jak łatwa jest nawigacja systemu IVR, który umożliwia znalezienie klientowi odpowiedzi na swoje pytanie?
Niektóre call center, które w dużym stopniu oferują klientom opcje samoobsługowe, używają do ich monitorowania wyspecjalizowanych narzędzi, w celu wczesnego wykrycia błędów w systemie, które mogą uniemożliwić klientom samoobsługę.
Ogólne zalety z korzystania ze wskaźników CALL CENTER
Zrozumienie kluczowych wskaźników call center oraz ich analiza ma zasadnicze znaczenie dla poprawy sytuacji w przyszłości. Analizowanie wskaźników jest równie ważne jak obserwowanie ogólnej sytuacji firmy, ponieważ firmy często podejmują decyzje oparte na analizie wskaźników, które mają czasami niekorzystny wpływ na ogólne doświadczenie klienta.
Podczas korzystania z tych 12 często używanych wskaźników w call center, ważne jest, aby zrozumieć te wskaźniki ponieważ pomogą Ci one zmienić doświadczenia klientów, tak aby zwiększyć ich lojalność oraz przychody firmy.
Po ustaleniu wskaźników docelowych i benchmarkingowych firmy mogą zacząć analizować wyniki, aby zrozumieć, co należy zrobić, aby uzyskać wzrost satysfakcji klienta przy jednoczesnym obniżeniu kosztów i wzroście przychodów.
