Mężczyźni mogą bojkotować Twoją firmę nawet przez 10 lat, jeśli nie rozwiążesz ich reklamacji!
Mężczyźni, którzy są niezadowoleni z tego, w jaki sposób firma rozpatrzyła ich reklamację, mogą bojkotować tę firmę około 10 lat – dwukrotnie dłużej niż kobiety. Firmy naciskają na opracowanie systemów CRM, aby można było oszacować wartość życia klienta, należy więc zrozumieć wpływ nierozwiązanej reklamacji na wskaźniki firmy. W tym artykule rozważymy, czego klienci oczekują składając reklamację oraz spojrzymy na strategię rozpatrywania reklamacji i zarządzania reklamacjami z punktu widzenia firmy.
Nie było znaczącej różnicy między mężczyznami, a kobietami jeśli chodzi o ilość złożonych reklamacji. Jednakże wśród mężczyzn istnieje przekonanie, że osiągnęli wyższą skuteczność w rozwiązaniu swojej sprawy, kobiety natomiast twierdziły, że 40% ich skarg nie jest rozwiązywane.
Więc czego oczekują klienci, kiedy składają reklamację?
Być może niektóre firmy nie koncentrują się na finansowym odszkodowaniu, ale bardziej skupiają się na „podejmowaniu odpowiedzialności” i „własności”, a zwłaszcza kobiety, które poważnie traktują swoje reklamacje. Co ciekawe, gdy bada się firmy pod kątem strategii dotyczących reklamacji i sposobów radzenia sobie z nimi, częściej skupiają się na tym, jakiej wysokości powinno być odszkodowanie, a nie na wzięciu odpowiedzialności, empatycznych zachowaniach w stronę klientów, traktowaniu ich poważnie i zapewnieniu skutecznego rozwiązania reklamacji.
Colin Bates, Dyrektor Zarządzający Customer Champions, powiedział: „To odkrycie zostało potwierdzone przez konkretne zachowania klientów, gdzie szybkość rozwiązywania skarg miała duży wpływ na zaspokojenie ich potrzeb, minimalizując tym samym długoterminowe skutki finansowe dla firmy, takie jak bojkotowanie i maksymalizując wskaźnik wartości życia klienta. Szybkość, z punktu widzenia klienta, ma bezpośredni wpływ na takie kwestie, jak postrzeganie własności i branie odpowiedzialności”.
Z powyższego wykresu jasne jest, że istnieje znaczna luka w odniesieniu do większości cech, których klienci oczekują, gdy składają reklamacje, a tym co faktycznie otrzymują. Niedobory sugerują również, że firmy nie rozumieją prawdziwej wartości reklamacji, a strategie zarządzania reklamacjami nie działają tak, jak powinny.
Poniższa tabela przedstawia niektóre z tych oczekiwań wobec rzeczywistości z punktu widzenia różnic między mężczyznami a kobietami.
Wygląda na to, że oprócz „przyznania się do winy” kobiety również częściej chcą usłyszeć „dziękuję” od firmy, podczas gdy mężczyźni bardziej skupiają się na otrzymywaniu rekompensaty w ramach procesu rozpatrywania reklamacji. Okazuje się też, że kobiety mają nieco wyższe oczekiwania co do tego będzie miało miejsce podczas i po rozpatrzeniu reklamacji.
Jeśli spojrzymy na to, czego klienci naprawdę doświadczają, w procesie rozpatrywania reklamacji, to firmy nie spełniają oczekiwań klientów, w żadnym oprócz jednego aspektu – w ogóle nie udzielania odpowiedzi!
Potrzeba silnych umiejętności interpersonalnych w kontaktach z niezadowolonym klientem jest wyraźnie widoczna kiedy sprawdzasz, w jaki sposób klienci wolą składać reklamacje. Chcą wierzyć, że osoba, na ręce której składają reklamacje, jest w stanie rozwiązać ich problem. W związku z tym klienci zdecydowanie preferują składanie reklamacji w sposób bezpośredni, twarzą w twarz lub do kogoś w Centrali. Kiedy jednak zaczynają rozumieć, że rozwiązanie sprawy oddala się, poziom entuzjazmu do składania reklamacji mocno słabnie. W Wielkiej Brytanii zdecydowanie preferowane jest korzystanie z dedykowanych do zbierania reklamacji call center.
Kiedy poproszono klientów o określenie, na jakie rodzaje organizacji składają najczęściej skargi, skupiają się na tych, od których kupują najwięcej. Na przykład, na szczycie listy pod względem ilości składanych reklamacji pojawili się sprzedawcy detaliczni, a zaraz za nimi firmy z sektora usług finansowych, takie jak banki czy firmy ubezpieczeniowe oraz firmy z sektora usług komunalnych.
Zaskakujące odkrycie z całego badania było to, jak naprawdę niewiele klientów składa reklamacje. Niekoniecznie dlatego, że nie mają do tego powodu, wydaje się, że jest to bardziej pytanie, czy że warto złożyć reklamację, czy nie? Respondenci zostali poproszeni o wskazanie, dlaczego formalnie nie złożyli reklamacji skoro mieli powód. Ich odpowiedzi zostały podzielone na trzy kategorie:
- – Nie jest łatwo w danej firmie złożyć reklamację
- – Ich reklamacja nie byłaby potraktowana poważnie
- – To co otrzymaliby w zamian od firmy, nie jest warte ich czasu i zachodu poświęconego do złożenia reklamacji
Powyższe powody dla nieskładania reklamacji powinny szczególnie zastanowić firmy, biorąc pod uwagę fakt, że klienci składają formalne reklamacje jedynie dwa razy w roku, a przecież niezadowolenie klientów z firmy prowadzi do jej bojkotu i towarzyszącej temu utraty przychodów, w związku ze spadkiem wartości życia klienta. Firmy naprawdę potrzebują zrozumieć prawdziwą wartość reklamacji i docenić czas zainwestowany przez swoich klientów w celu przekazania firmie swoich opinii. Te opinie klientów powinny mieć wyraźny wpływ na strategię firmy dotyczącą zarządzania i rozpatrywania reklamacji. Kiedy się zastanowisz, te miliony które firmy wydają rocznie na przeprowadzanie badań, to dlaczego nie mogą wykorzystać łatwo dostępnych i bezpłatnych informacji na temat swoich produktów i usług, które dostarczają im klienci w postaci reklamacji?
