Jak korzystać z nowych technologii?
Nowe technologie nieustannie pojawią się wokół nas, jest to szczególnie widoczne na rynku konsumenckim. Firmy wykorzystują masową przestrzeń reklamową w mediach społecznościowych, takich jak Facebook czy blogi, a klienci coraz częściej korzystają z platform internetowych do robienia zakupów, porównywania, rekomendowania i przeglądania produktów i usług.
Zdecydowanie możemy powiedzieć, że nasi klienci stają się coraz bardziej wymagający technologicznie. Jest to bardzo ważne, żeby dowiedzieć się czego potrzebują nasi klienci, ale wymaga to pewnych zmian w podejściu firmy, szczególnie jeśli chodzi o prezentację i komunikację.
Jedną z dziedzin, dla której te słowa są wyjątkowo prawdziwe, jest obsługi klienta. Obsługa klienta jest kluczowym, ale często pomijanym atutem firmy, a przecież w dużej mierze odpowiada ona za satysfakcję i lojalność klientów oraz przychody firmy. Obsługa klienta powinna stanowić
priorytet dla każdej firmy i być uznana za prawdziwe źródło zysków, a nie tylko konieczny lub formalnie brzmiący „dodatek” dla struktury firmy.
Niektóre firmy nie zauważyły potencjału jaki posiada skuteczny, odpowiednio wyposażony dział obsługi klienta i niechętnie inwestują w jego rozwój, co w końcu doprowadza do outsourcingu, a w niektórych przypadkach do całkowitego wyeliminowania tej usługi.
Wiele firm z kolei podnosi swoją konkurencyjność dzięki bardzo dobrej obsłudze klienta, wykorzystując do tego nowe technologie, a mianowicie media społecznościowe. Ten trend zdecydowanie ułatwił klientom bycie bardziej otwartymi na sytuacje, które ich spotykają oraz informowanie bardzo licznej publiczności o swoich reklamacjach czy sytuacjach problemowych, w bardzo krótkim czasie. Tak, klienci mają teraz łatwiejszy sposób na pokazanie światu swoich negatywnych doświadczeń, a zarządzanie złą prasą jest wyjątkowo trudne a czasami nawet daremne. Ale nie musi tak być, zwłaszcza gdy nowe technologie ułatwiają firmom dostosowywanie się do potrzeb klientów w taki sposób, w jaki nigdy wcześniej nie mogły tego zrobić.
Twoja firma prawdopodobnie jest już na Facebooku i Twitterze. Masz witrynę internetową, a być może nawet blog. Jeśli Twoja strona oferuje forum dla klientów, ma wyraźnie zaprezentowane na stronie numery kontaktowe do obsługi klienta czy link do czatu online to bardzo dobrze.
Ale nawet jeśli uważasz, że Twoja firma nie pokazuje tych danych wystarczająco dobrze to sprawdź, czy podejmujesz poniższe cztery inicjatywy.
1.Umieść swoich ekspertów na pierwszej linii mediów społecznościowych.
Mogą to być osoby pracujące zarówno w firmie, jak i na zewnątrz np. w domu, ale ważne jest żeby kogoś, kto się zna reagował i odpowiadał bezpośrednio klientom na platformach społecznościowych. Jeśli Twoja firma jest aktywna w mediach społecznościowych, ma wielu ekspertów odpowiadających szybko na posty klientów wówczas są oni mniej skłonni do publikowania ad hoc, niesprecyzowanych, złośliwych komentarzy, zarówno za pośrednictwem Facebooka, jak i Twittera. Klienci chcą być traktowani indywidualnie, a to oznacza podejście osobiste przez innego, konkretnego człowieka, a nie podejście firmy jako całej instytucji.
2.Daj możliwość klientom pomóc sobie samym.
Media społecznościowe to świetny sposób na dzielenie się i wymianę informacji, więc użyj platformy do publikowania lub udostępniania zewnętrznych zasobów, które będą dla klientów źródłem wiedzy, a nawet pomogą im stworzyć zaangażowaną społeczność. Mogą to być platformy w formie blogów, filmów instruktażowych, seminariów internetowych, infografiki itp., które dotyczą hipotetycznych sytuacji problemowych. Ma to również skutek praktycznego przygotowania klientów na problemy, które mogą się pojawić, zanim jeszcze się pojawią. Daje to też klientom poczucie, że jesteś tam dla nich, jeśli tylko się pojawią i zechcą porozmawiać czy zgłosić problem.
3.Bądź dostępny dla klientów…gdziekolwiek są.
Wiele firm wykorzystuje formę mobilną w celu obsługi klienta, tworząc mobilne aplikacje do obsługi czy obsługę wiadomości SMS w celu zapewnienia ciągłości obsługi klienta np. w podróży. Jeśli tego nie robisz, to najwyższy czas o tym pomyśleć.
Na przykład firma Parature umożliwia innym firmom prowadzenie obsługi klienta w samym sercu swojej strony na Facebooku, gdzie użytkownicy korzystający z mediów społecznościowych często udają się w pierwszej kolejności po pomoc. Klienci mogą tam korzystać z takich funkcji, jak baza wiedzy, system obsługi biletów lub czat. Nie tylko ułatwia to klientom składanie reklamacji ale też działom obsługi klienta ułatwia monitorowanie i rozpatrywanie skarg.
Z kolei Desk.com firmy Salesforce jest idealnym rozwiązaniem dla mniejszych firm, umożliwiając przechowywanie informacji o klientach oraz opinii klientów pochodzących ze wszystkich kanałów, takich jak Facebook, Twitter, email, telefon i czat, w jednym miejscu. Może to zwiększyć efektywność, a także umożliwić przedstawicielom obsługi klienta monitorowanie preferencji kanału kontaktowego z klientami.
4.Ujednolicaj i analizuj.
Jeśli chodzi o monitoring preferencji kontaktowych z klientami jest to sprawdzona metoda, jeśli chodzi o dostarczanie tego, czego potrzebują klienci – czasem zanim nawet o to poproszą. Dni, kiedy Twoi klienci czekali niecierpliwie w kolejce na połączenie z operatorem, by zostać rozłączeni i stawać się coraz bardziej zdenerwowani, że spędzają poranek na co najmniej pięciu czy sześciu rozmowach telefonicznych, odejdą wkrótce. Ujednolicenie komunikacji jest pomocne dla zachowania spójności – wielu klientów może korzystać z więcej niż jednego kanału do komunikacji z firmą, mając nadzieję, że któryś z kanałów będzie szybszy, dzięki czemu skróci się ich czas oczekiwania i szybciej rozwiążą swój problem.
Tymczasem gromadzenie danych i ich analiza pozwoli Ci ustalić preferowane kanały komunikacji Twoich klientów i być lepiej przygotowanym do obsługi tych kanałów, które generują największy ruch. W tym miejscu trzeba docenić oprogramowanie CRM.
Aplikacja firmy Salesforce daje różne możliwości w zakresie zarządzania sprzedażą i obsługi klientów, a także oferuje wiele innych aplikacji do zarządzania treścią, dostosowanych do Twojej firmy.
Technologia i media społecznościowe nie muszą być przytłaczające – powinny być wykorzystywane w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta, w szczególności mogą z nich skorzystać mniejsze firmy. Nowe kanały zapewniły bardziej kompleksową obsługę klientów, jak również stworzyły szanse na lepiej zarządzaną i kontrolowaną obsługę, spełniającą rosnące wymagania klientów.
