Moje doświadczenia w ciągu ostatnich 10 lat prowadzenia własnych firm podpowiadają mi, że zachęcanie klientów do składania reklamacji jest jednym z najlepszych sposobów na poprawę wskaźnika utrzymania klientów.
Zachęcam żebyś poszedł i zapytał wszystkich swoich klientów, o czym teraz myślą. Czy wiesz dlaczego?
1. Nie znasz całej prawdy o swojej firmie.
Zdecydowana większość niezadowolonych klientów (badania wykazują, że około 96%) nie wysili się nawet ponarzekać, po prostu odejdzie do konkurencji. Więc słyszysz tylko skargi od 4% swoich niezadowolonych klientów. Wyobraź sobie, co powiedziałoby pozostałe 96%. Zastanów się też co 96% Twoich pracowników mówi do swoich znajomych o Twojej firmie. Wyobraź sobie, co mógłbyś zacząć, przestać lub robić dalej dowiedziawszy się ich opinii, jakie odpowiednie działania mógłbyś podjąć. Wyobraź sobie, jak mogłoby to wpłynąć na statystyki utrzymania twoich klientów.
2. Złe wieści o Twojej firmie rozchodzą się szybciej niż dobre.
Badanie przeprowadzone przez Uniwersytet w Nottingham pokazuje, że:
“80% przekaże swoją złość przynajmniej 10 innym osobom, a 20% z tych osób przekaże ją jeszcze dalej przynajmniej 20 osobom!”
Internet sprawił, że to zjawisko jeszcze bardziej przybrało na sile. Każdy klient ma teraz do dyspozycji odpowiednik artykułu z pierwszej strony New York Times, tworząc obraźliwy post, artykuł lub wideo. Więc najważniejsze jest rozwiązanie problemu klienta, zanim ten opisze go w mediach społecznościowych. Proś więc klientów o zgłaszanie problemów jak najszybciej i naprawiaj je błyskawicznie.
3. Naprawianie problemów zmienia wściekłych klientów w zwolenników Twojej firmy.
Jake Poore, który zajmuje się „odzyskiwaniem utraconych klientów” dla Disneya mówi „Każdy popełnia błędy, to ludzkie. Ale jak poznasz te błędy i naprawisz je, wykorzystaj swoją wiedzę tak, żeby przyszłość była lepsza, niż gdyby te błędy nie zostały w ogóle popełnione?”
Zwraca on uwagę na to że klienci którzy są wściekli i idą do domu, opowiadają swoją historię, a Ci którzy idą do domu zadowoleni, opowiadają Twoją historię. Często złe doświadczenia klienta z daną firmą, które zostaną zamienione na pozytywne doświadczenia, zmieniają go w jeszcze bardziej zadowolonego klienta, niż gdyby od razu był zadowolony.
4. Twoi pracownicy będą bardziej skupieni na spełnianiu oczekiwań klientów.
Jeśli obsługa klienta jest dla Ciebie ważna i pokazujesz to przy każdej okazji, zadając klientom pytanie, co możesz jeszcze zrobić żeby poprawić obsługę klienta, personel będzie w pełni świadomy, w jaki sposób ich działania wpływają na zadowolenie klienta. Staje się to częścią sposobu prowadzenia firmy.
W firmie Zappos na przykład wszyscy nowi pracownicy bez względu na stanowisko, spędzają czas w dziale obsługi klienta, odbierając połączenia od klientów.
5. Gromadzenie reklamacji klientów oraz ich rozwiązywanie buduje niezwykłą firmę.
Wiele firm stara się utrzymać klientów w centrum swojej uwagi. Z biegiem czasu, procesy, nowy personel i zmiany na rynku mogą przysłonić pierwotną wizję firmy i utrudniać prawdziwie skupienie się na klientach. Jednak firmy wyróżniające się w obsłudze klientów nigdy nie tracą z oczu tego, czego naprawdę chcą ich klienci.
Dzięki ciągłemu i aktywnemu słuchaniu klientów możesz wprowadzić drobne zmiany, które sprawiają, że klienci będą naprawdę szczęśliwi, bez wydawania na to ogromnych pieniędzy. Te drobne zmiany sprawiają, że klienci lubią korzystać z Twoich usług oraz sprawia, że rozmawiają dobrze o Tobie i Twojej firmie.
Firma Rackspace na przykład chce być „najlepszą firmą, z którą kiedykolwiek miałeś do czynienia”. Mając taki cel nieustannie koncentruje się na tym, że im więcej informacji zwrotnych dostanie, tym lepiej może dostosować swoje produkty / usługi do najbardziej wymagających klientów, rozwiązywać ich problemy, w momencie kiedy powstają oraz utrzymać klientów praktycznie dożywotnio.
