Czy automatyzacja obsługi klienta jest konieczna?
Automatyzacja obsługi klienta przyspiesza obsługę oraz podnosi jej jakość. Jeśli jednak jest źle zarządzana, może spowodować zupełnie odwrotny efekt.
Automatyzacja obsługi klienta jest już wymogiem dla dzisiejszych firm. Bez niej Contact Center byłoby przeładowane telefonami, emailami i postami na mediach społecznościowych, bez możliwości filtrowania i sortowania wiadomości, które umożliwiają szybką odpowiedź klientowi. Operator nie miałby wyskakującego okienka z informacją na temat klienta, który się z nim kontaktuje. Klienci nie otrzymywaliby automatycznych potwierdzeń o dokonaniu zakupu i wysyłce, ani nie mogliby mieć wglądu w swoje konto. Wysyłka i realizacja zamówienia odbywałyby się na papierze, więc wysłanie paczki mogłoby zająć kilka dni a nie godzin. Przenoszenie, a nie przesyłanie informacji mogłoby się stać nową technologią do zarządzania procesami.
Od inteligentnego przekierowania połączeń i automatycznego potwierdzania zamówień do wirtualnych doradców i przewidywania analitycznego, automatyzacja umożliwia Contact Center szybkie reagowanie na problemy klientów, jednocześnie poprawiając prędkość i jakość obsługi. Ale automatyzacja nie jest nieomylna i kiedy zawiedzie może kosztować to firmę utratę reputacji.
Na przykład, automatyczna analiza tekstu i skrypt odpowiedzi pomagają szybciej zarządzać emailami od klientów. Ale według Donny Fluss, eksperta Contact Center i prezesa firmy DMG Consulting, czasami zdarza się że zapytanie klienta zostanie źle zrozumiane i przesłana zostanie niepoprawna odpowiedź. “Wtedy firma musi się z tego wycofać i przeprosić,” mówi Fluss.
Nawet najbardziej zaawansowane, nowe technologie mogą – i czasami – zawodzą. Jeff Toister, prezes Toister Performance Solutions, firmy konsultingowej w dziedzinie obsługi klienta z San Diego, przypomina sobie sytuację z systemem linii lotniczych, który wyszukuje opóźnione loty i prawdopodobne kłopoty z przesiadkami oraz od razu dokonuje zmiany rezerwacji klienta zanim jeszcze samolot wyląduje.
„Ogólnie rzec biorąc klienci kochają ten program dlatego że jest aktywny i oszczędza pieniądze, ponieważ nie wymaga obsługi przez pracowników. Ale jeśli nie zostanie on dobrze ustawiony, zawiedzie” mówi Toister. W jego przypadku system dostrzegł, że pierwszy samolot, którym leciał jest opóźniony i zmienił mu rezerwację na późniejszy lot – ale ze złego lotniska.
“Jeśli od razu bym tego nie zauważył i nie poprawił, pewnie bym się jeszcze bardziej zdenerwował niż gdybym po prostu nie zdążył na samolot” mówi Toister.
Podobnie, automatyczny system odpowiedzi głosowej może mylić lub rozłączać dzwoniących klientów, a automatyczne przełączanie może przekierować klienta ale nie przekazać informacji, które klient podał już wcześniej. Główne problemy, które dręczą automatyczne systemy telefoniczne to ich złe zaprojektowanie, brak zintegrowania systemów z danymi lub procesami oraz problemy z regularną aktualizacją. Te problemy dotyczą także innych form automatycznej obsługi klienta, twierdzi Kate Leggett, główny analityk w Forrester Research.
Według Toister, Fluss i Leggett oraz innych ekspertów, pomyłki automatycznych systemów obsługi klienta mogą być zredukowane przez wdrożenie poniższych pięciu najlepszych praktyk.
1.Łączenie kanałów obsługi klienta. Jest wiele kanałów obsługi klienta: email, wysyłanie wiadomości tekstowych, czat, media społecznościowe, telefon, a wyzwaniem jest zarządzanie wszystkimi kanałami tak samo dobrze. Wiele z nich wymaga innej obsługi i unikalnych umiejętności oraz jest obsługiwanych przez inne systemi IT. Lori Bocklund, prezes Strategic Contact, firmy konsultingowej w zakresie contact center, doradza klientom ujednolicenie zarządzania różnymi kanałami, tak aby obsługa klienta była spójna niezależnie którym kanałem klient jest obsługiwany. Jill Dozier, dyrektor operacyjny w ABC Financial Services, dostawcy oprogramowania do rozliczania centrum fitness powiedziała, że firma niedawno połączyła obsługę przez emai z kolejkami w call center, żeby czas odpowiedzi był spójny, co spowodowało skrócenie czasu odpowiedzi przez email z dwóch – trzech dni do jednego dnia. Teraz czas odpowiedzi udzielanych przez email, czat i telefon są spójne.
2.Integracja danych o klientach. Nawet w tym samym kanale obsługi wiele firm nie integruje informacji o rozmówcy z danymi w systemie CRM, mówi Toister oraz inni eksperci. „Technologia umożliwiająca połączenie danych z CRM z osobą dzwoniącą istnieje od dawna, tak, że gdy operator odbierze telefon, ma przed sobą wszystkie informacje o kliencie”, powiedział Toister. Kiedy firmy nie integrują danych sfrustrowany klient jest zmuszony powtarzać informacje w kółko.
3.Integracja procesów. Narzędzia BPI (Integracja Procesów Biznesowych) umożliwiają operatorom przemieszczanie się po różnych kanałach lub działach firmy w celu jak najszybszego rozwiązania sprawy klienta. BPM (Zarządzanie Procesami Biznesowymi) jest również przydatne do automatyzacji złożonych dla operatorów procesów, pomagając w ten sposób standaryzować poziom obsługi klienta, twierdzi Leggett.
4.Możliwość porozmawiania i obsługi przez człowieka. Inną pułapką automatyzacji jest to, że cały system może być zautomatyzowany, bez możliwości obsługi przez operatora, dla klientów, którzy nie otrzymują tego, czego potrzebują. Naprawienie tej sytuacji jest tak proste, jak dodawanie numeru telefonu do wiadomości e-mail czy witryny internetowej lub dodanie opcji „połącz się z operatorem” w systemie automatycznej obsługi telefonicznej. „Zawsze powinna być możliwość połączenia się z operatorem” – mówi Shep Hypken, autor i ekspert ds. obsługi klienta. „Bez względu jak wspaniała będzie Twoja technologia, nie zawsze będzie się sprawdzała przy każdym kliencie”.
5.Automatyzacja z możliwością konserwacji i interwencji przez człowieka. Systemy automatyczne muszą być utrzymywane przez człowieka, szczególnie jeśli mamy do czynienia z wieloma aplikacjami, procesami i punktami integracji.
Firma ABC Financial Services, która otrzymuje około 170 000 połączeń przychodzących i 33 000 emaili w miesiącu, musi utrzymać wiele kanałów obsługi włączając w to połączenia telefoniczne, emaile, klub kioski i portale interentowe oraz czaty czy podgląd ekranu dla potrzeb wsparcia technicznego.
Bill Whisnant, Manager w firmie Enterprise Telecommunications wyjaśnia, że firma monitoruje i aktualizuje systemy i ich punkty integracyjne na bieżąco. Systemy obejmują interaktywne, inteligentne oprogramowanie do interakcji z klientami (Intelligence Customer Interaction Center), a także oprogramowanie do zarządzania treścią WWW (Content Object Factory – Cofax), usługi Microsoft SharePoint i Exchange oraz usługi sieciowe. Jak zauważył Whisnant “Jest wiele ruchomych elementów.”
Technologie obsługi klienta są tak dobre, jak planowanie, dane i procesy, które je wspierają. To samo dotyczy zarówno nowych, jak i starych technologii. „To zależy od narzędzi CRM, analityki i posiadanej wiedzy. Widziałem kilka technologii, które były dość imponujące ale widziałem też kilka, które były straszne”, mówi Bocklund.
Zapewnienie sprawnego funkcjonowania systemów wiąże się z zapewnieniem dobrej reputacji Twojej firmie. W innym przypadku, mówi Hyken „Ryzykujesz swoją marką”.
