Po co tworzyć bazę wiedzy?
Głównym celem stworzenia bazy wiedzy jest poprawa szybkości i jakości obsługi klienta. Kluczem do stworzenia przydatnej bazy wiedzy jest jej porządne przygotowanie od samego początku.
Poniższych osiem wskazówek dotyczących najlepszych praktyk pomoże Ci zbudować solidne podstawy dla Twojej bazy wiedzy i umożliwią jej szybki rozwój.
1.Poznaj swoich odbiorców: Artykuły do bazy wiedzy powinny być pisane z perspektywy czytelnika. Powinny być dobrze zorganizowane, krótkie, ale wyczerpujące temat oraz napisane przyjaznym dla czytelnika językiem. W większości przypadków można używać skrótów – na przykład używając skrótu „CRM” zamiast pisać cały zwrot „Zarządzanie relacjami z klientami”.
2.Użyj szablonów aby ujednolicić artykuły: Ułatw pracownikom obsługi klienta korzystanie z profesjonalnych odpowiedzi, tworząc szablony wiadomości e-mail. Szablony to świetny sposób na upewnienie się, że Twoja baza wiedzy jest spójna w języku i tonacji dla wszystkich działów i pracowników obsługi klienta.
3.Organizacja zawartości bazy wiedzy: Funkcja wyszukiwania jest skuteczną metodą dla pracowników obsługi klienta na znalezienie przydatnych artykułów, pomaga też organizować treść, dzięki czemu operatorzy mogą intuicyjnie znaleźć to, czego szukają. Najlepszym sposobem na to jest stworzenie kategorii i pod-kategorii.
Na przykład w kategorii Raportowanie > (pod-kategorii) Raportowanie poczty e-mail można umieścić artykuły z bazy wiedzy dotyczące „czasu odpowiedzi na e-mail”, „wiadomości wysłanych do użytkownika” i „e-maile oczekujące” .
4.Administrator i użytkownicy: Stwórz uprawnienia, które będą ograniczać nowym pracownikom obsługi klienta możliwość publikowania artykułów z bazy wiedzy do bieżącej bazy danych. Nie wszystkie przecież artykuły z bazy wiedzy będą publikowane i najpierw należy sprawdzić czy są do tego odpowiednie
5.Zapewnij wysoką jakości: Przed dodaniem jakichkolwiek artykułów z bazy wiedzy do bazy danych, wyznaczona osoba sprawdza jakość artykułu oraz czy wyczerpuje on temat. Idealnie byłoby gdyby tą pracę wykonywał dedykowany menedżer ds. bazy wiedzy.
6.Twórz i używaj makr: Prostym i skutecznym sposobem na usprawnienie pracy operatorów działu obsługi klienta jest tworzenie makr. Makra umożliwiają obsługę wysyłania odpowiedzi na pytania klienta jedną, standardową odpowiedzią, co oszczędza czas i wysiłek tworzenia odrębnych odpowiedzi dla każdego klienta, który ma taki sam problem.
7.Ustanów system referencyjny: Wszystkie artykuły powinny mieć przydzielony niepowtarzalny identyfikator w celu szybkiego odnalezienia. Skróty mogą być stosowane w sekcjach i kategoriach (np. OK dla obsługi klienta) oraz numery dla poszczególnych dokumentów (np. 1 dla podręcznika użytkownika).
8.Zbieraj opinie klientów: Świetnie jest mieć bazę wiedzy, ale żeby dowiedzieć się jak przydatne są artykuły, musisz zbierać opinie klientów. Łatwym sposobem na to jest przygotowanie autorespondera, który zapyta klienta czy odpowiedź na jego pytanie była pomocna, gdy sprawa zostanie już rozwiązana.
Gdy zaczniesz już zbierać opinie klientów, z łatwością określisz, które artykuły są najbardziej przydatne dla klientów, a które wymagają poprawy.
