Jak zaplanować i stworzyć przydatną bazę wiedzy?
Utworzenie bazy wiedzy, którą wykorzystamy przy obsłudze klienta może być trudnym zadaniem i wymaga dużo pracy, trzeba nią przecież zarządzać i aktualizować artykuły znajdujące się w bazie. Poza tym trzeba poświęcić trochę czasu na profesjonalnie napisanie artykułów, które będą miały spójny ton, wygląd i charakter.
Wdrożenie bazy wiedzy może mieć pozytywny wpływ na jakość i efektywność obsługi klienta, ponieważ klienci komunikują się z większą liczbą pracowników obsługi klienta, nie tylko z jednym.
Jednak wdrożenie udanego programu baz danych dotyczących obsługi klienta wymaga starannego zaplanowania. W niniejszym artykule podzielimy się wskazówkami, które pomogą Ci osiągnąć wyjątkowe efekty z wdrożenia bazy wiedzy.
Dlaczego potrzebujesz bazy wiedzy?
Szybkość i wiedza odgrywają kluczową rolę w obsłudze klienta.
Twoi klienci nie tylko chcą szybkich i pomocnych informacji. Oni ich wymagają.
W najnowszym benchmarkingowym raporcie dotyczącym obsługi klienta przeczytaliśmy, że średni czas odpowiedzi to 17 godzin i 28 minut.
Według Harvard Business Review:
- – 65% klientów chce żeby ich problem został rozwiązany już przy pierwszym kontakcie z obsługą klienta
- – 62% klientów powiedziało, że zatrudnienie pracowników z odpowiednią wiedzą to jest trzeci co do ważności czynnik, dzięki któremu firma może świadczyć obsługę klienta na wysokim poziomie
- – 50% klientów daje firmie tydzień na odpowiedź na ich pytanie, jeśli nie ma odpowiedzi rezygnują z usług lub produktów tej firmy
Jednym z najlepszych sposobów na terminową i wysokiej jakości obsługę klienta jest korzystanie z bazy wiedzy.
Większość operatorów ma swoją bazę wiedzy, stworzoną w wordzie lub notatniku. I chociaż skraca im to czas pisania odpowiedzi na pytania klientów za każdym razem na nowo, to jednak informacje zawarte w notatkach mogą być niedokładne lub nieaktualne.
Korzystając z dedykowanej bazy wiedzy, pracownicy obsługi klienta mogą łatwo odszukać aktualne informacje, żeby odpowiedzieć klientowi jak najszybciej.
Wiele firm jest przerażonych pomysłem stworzenia bazy wiedzy i dlatego często wybierają mniej efektywne rozwiązania. Jednakże dobrze przygotowana baza wiedzy nie tylko wpływa na polepszenie relacji między klientem a firmą, ale także skraca czas nowemu pracownikowi, który musi przechodzić odpowiednie szkolenia. Wpływa także na skrócenie czasu odpowiedzi na pytania klientów.
Korzyści z używania bazy wiedzy
Firmy które wdrożą i wykorzystują bazę wiedzy do obsługi klienta obserwują takie korzyści jak:
- – Poprawa wydajności: Wdrożenie łatwego w obsłudze programu bazy wiedzy zachęca pracowników do korzystania z niej i w rezultacie prowadzi do lepszej obsługi klienta.
- – Poprawa jakości i spójności treści: Skupienie się na poprawie jakości bazy wiedzy, poprawi jakość treści we wszystkich kanałach wykorzystywanych do obsługi klienta.
- – Wzrost zaufania i lojalności klientów: Zapewnienie spójnych informacji we wszystkich kanałach komunikacyjnych budzi zaufanie klientów do firmy i marki, co ostatecznie poprawia lojalność klientów.
- – Redukcja zasobów i kosztów: Baza wiedzy może pomóc klientom rozwiązywać problemy przy użyciu opcji samoobsługowych, co prowadzi do zmniejszenia liczby połączeń i emaili wysyłanych za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Wytyczne do przygotowania dobrej jakości artykułów do bazy wiedzy
Podczas tworzenia nowej bazy wiedzy pracownicy obsługi klienta powinni najpierw przeszukiwać bazę wiedzy, aby zobaczyć, czy aktualnie istnieje artykuł o podobnym temacie. Jeśli nie zostanie znaleziony artykuł, należy utworzyć nowy.
Jeśli podobny artykuł istnieje, to powinien zostać zaktualizowany przez pracownika obsługi klienta wraz z notatką zawierającą informacje o tym, dlaczego został zaktualizowany i kiedy.
Napisz opisowy tytuł
Tytuł artykułu z bazy wiedzy powinien zawierać konkretne słowa kluczowe, które wyjaśniają treść artykułu, dzięki czemu kiedy pracownik obsługi klienta szukający konkretnego tematu znajdzie w bazie najbardziej odpowiednią treść.
Na przykład „Współczynnik odpowiedzi na e-maile, raport po dniach tygodnia ” jest lepszy niż ” Raport e-mail nr 10 „.
Bądź opisowy w treści artykułu
Choć podstawowym celem Twojego artykułu z bazy wiedzy jest pomoc klientowi, treść powinna być wystarczająco precyzyjna, aby zarówno klient, jak i Twoi pracownicy mogli z niego korzystać. Jednym ze sposobów na dobre przygotowanie artykułu jest myślenie o czytelniku jako o kimś, kto nigdy wcześniej nie korzystał z produktu lub usługi i uczynić artykuł tak opisowym i konkretnym, jak to tylko możliwe.
Na przykład: aby wyświetlić raporty e-mail, zaloguj się na swoje konto na stronie (podać adres strony) i kliknij na Moje konto> raportowanie> e-mail.
W ten sposób zrobisz artykuł z podstawami wiedzy, który łatwo znaleźć za pomocą wielu słów kluczowych i a który pomoże klientowi w rozwiązaniu problemu.
Sprawdź pisownię
Baza wiedzy nie będzie posiadać odpowiedzi na każde pytanie, być może trzeba będzie tworzyć nowe szablony i proponować ich dodanie do bazy wiedzy.
Przed przesłaniem nowych artykułów upewnij się, że sprawdzasz pisownię. Jest to szczególnie ważne jeśli chodzi o słowa kluczowe i oznaczanie artykułów. Jeśli nie, ktoś poszukujący artykułu „Jak uaktualnić system CRM?” może nie znaleźć szukanego artykułu, jeśli nieprawidłowo napisano tytuł.
Wykorzystaj rzuty z ekranów i wideo
Czasami jedno zdjęcie jest warte tysiąc słów.
Czasami, pomimo tego, że artykuł z bazą wiedzy jest opisowy, nadal nie rozwiązuje problemu. Podczas dołączania zrzutów z ekranu upewnij się, że użyty obraz jest aktualny. Nie ma lepszego sposobu na zmylenie swoich pracowników i klientów poprzez dodanie do artykułu nieaktualnego zrzutu ekranu lub filmu wideo.
Załącz linki do pomocnych stron
Każdy artykuł z bazy wiedzy powinien łączyć się z przydatnymi linkami znalezionymi na witrynie – niezależnie od tego, czy jest to link do sekcji często zadawanych pytań (FAQ) czy sekcji wideo. Łącząc się z pomocnymi stronami, Twoi pracownicy i klienci mogą znaleźć powiązane treści, aby znaleźć rozwiązanie aktualnych problemów.
Sformatuj tekst tak aby łatwo było go czytać
Nie ma nic gorszego niż próba przeczytania źle sformatowanego artykułu lub dużych bloków tekstu. Dobre elementy formatowania, takie jak użycie wypunktowania podczas dostarczania konkretnych instrukcji lub wykorzystanie koloru w celu podkreślenia ważnych informacji sprawia, że artykuł jest łatwiejszy do przeczytania zarówno dla pracowników obsługi klienta i jak Twoich klientów.
Wnioski
Ponieważ klient jest w centrum każdej firmy, baza wiedzy jest skutecznym sposobem, aby każda organizacja skoncentrowała się na poprawie obsługi klienta.
I chociaż zazwyczaj wiąże się to z dodatkowymi zasobami od marketingu po nowe oprogramowanie, baza wiedzy pomoże Ci osiągnąć wyższy poziom satysfakcji klienta i poprawić jakość obsługi oraz lojalność klientów, przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.
Skorzystaj ze wskazówek omawianych w niniejszym artykule, aby stworzyć światową platformę wiedzy i zapewnić najlepszą z możliwych obsługę klienta.
