Czego klienci oczekują od obsługi klienta?
Zachwycanie klientów nie jest kluczem do stałego zadowolenia klientów. Po pierwsze ciężko to robić stale. Po drugie jeśli robisz to zawsze to przestaje to być zachwycające a zaczyna być normalne i wręcz wymagane przez klienta.
Ale klienci nie oczekują żeby za każdym razem jak kontaktują się obsługa klienta byli zachwyceni. Oni oczekują po prostu szybkich rozwiązań problemów wykonanych najmniejszym wysiłkiem.
Wygląda jednak na to, że przed nami jeszcze długa droga do prostych metod rozwiązywania problemów. W raporcie firmy Microsoft z 2016 r. dotyczącego stanu globalnej obsługi klienta wynika że 44% z 5000 przebadanych klientów w Brazylii, Niemczech, Japonii, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych powiedziało, że oni, jako klienci wkładają więcej wysiłku w rozwiązanie problemu niż firma ich obsługująca. To jest bardzo wysoki procent zważywszy na obecnie rozwiniętą technologię dostępną dla klientów i firm, to trudności w rozwiązywaniu nawet prostych problemów nadal się zdarzają.
Na podstawie badania wyciągnęliśmy cztery najczęstsze frustracje klientów dotyczących złej obsługi:
- Brak możliwości skontaktowania się z pracownikiem obsługi w celu uzyskania wsparcia.
Prawie jedna trzecia (31%) klientów nie była w stanie skontaktować się z przedstawicielem firmy mając poważny problem.
Wczuj sie w rolę swojego klienta jeśli chodzi o czas oczekiwania na połączenie. Jaki czas oczekiwania twoi klienci uznają za optymalny? Dowiedz się tego i ustal ten czas jako standard, do którego będziecie dążyć lub nawet próbować przebić.
Unikaj systemów IVR bez możliwości wybrania połączenia z obsługą oraz rozłączania rozmowy po osiągnięciu pewnego czasu oczekiwania. Nie ma w tym nic miłego kiedy automat rozłącza Cię po czekaniu od 20 minut na połączenie.
Upewnij się, że opcje samoobsługowe, które oferuje Twoja firma są kompatybilne ze wszystkimi kanałami obsługi klienta jak telefon, czat na żywo oraz że te możliwości są wszędzie widoczne dla klienta.
- Pracownik działu obsługi nie ma wystarczającej wiedzy lub możliwości żeby rozwiązać problem.
Dwadzieścia osiem procent (28%) klientów są najbardziej zdenerwowanych kiedy operator mówi “Nie wiem”, “Nie mogę” lub “Musisz porozmawiać z kierownikiem”.
Zapewnij wszystkimi agentom obecną, spójną i dobrze zorganizowaną bazę wiedzy, która sprawi, że nawet najmłodsi pracownicy wydają się być wysokiej klasy specjalistami. Wypromuj też współpracę i wymianę wiedzy między operatorami w czasie rzeczywistym korzystając z forów czy narzędzi społecznościowych. Upoważnij też pracowników do rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji bez zbędnej eskalacji, przez szkolenia i ustalenie rozsądnych granic.
- Brak możliwości rozwiązania problemu lub znalezienia potrzebnych informacji online.
Jedna czwarta (25%) wszystkich klientów oceniło to jako najbardziej frustrujący aspekt obsługi klienta, ponieważ coraz więcej klientów stara się korzystać z opcji samoobsługi przed skontaktowaniem się z agentem.
Według raportu o stanie globalnego świadczenia usług firmy Microsoft, 75% konsumentów skorzystało z wyszukiwarki, aby spróbować znaleźć odpowiedź na pytania dotyczące obsługi klienta, a 90% oczekuje, że każda organizacja zaoferuje całodobową samoobsługę online, 7 dni w tygodniu.
Upewnij się, że portal samoobsługowy klienta jest aktualny, dobrze zorganizowany oraz dostarcza treści i odpowiedzi na potrzeby Twoich klientów.
Dodaj fora i platformy społecznościowe do oferty samoobsługowej, dzięki czemu klienci mogą nie tylko pomagać sobie nawzajem, ale także twojej stronie z treścią samoobsługową.
- Konieczność powtarzania lub podawania danych i informacji pracownikowi obsługi.
Szesnaście procent (16%) klientów ankietowanych w naszym badaniu oceniało to jako najbardziej frustrujące, a w rzeczywistości większość klientów (72%) oczekuje obecnie, że operator zna ich informacje kontaktowe, informacje o zakupionych produktach i historię obsługi od chwili gdy skontaktują się z działem obsługi klienta.
Ponownie, chodzi o umocnienie swoich pracowników wiedzą potrzebną do zmniejszenia wysiłku klienta, co z kolei zwiększa jego zadowolenie.
Wzrastają oczekiwania klientów. Ponad połowa (56%) wszystkich klientów ma większe oczekiwania wobec obsługi klienta niż rok temu, a 60% przestało kupować produkty i usługi z powodu złego doświadczenia z obsługą klienta.
Oceń swoją jakość obsługi klienta i spraw aby klienci nie rezygnowali z produktów i usług oferowanych przez Twoją firmę!
