Kiedy jesteś stałym klientem jakiejś firmy oczekujesz od niej dobrej jakości produktów i usług. Oczywiście to samo dotyczy serwisu i obsługi klienta. Dlatego też tak ważne jest utrzymanie wysokiej jakości standardów dotyczących właśnie obsługi klienta.
Dlaczego wysokie standardy obsługi klienta są tak ważne?
Prawdopodobnie słyszałeś wiele historii, jak to klient został źle obsłużony przez jakiegoś pracownika lub managera jakiejś firmy i opowiada o tym wszystkim. Zrażony klient opowiada wszystkim znajomym o tym jak źle był potraktowany przez daną firmę lub pisze złe opinie o tej firmie na Internecie. Tak czy inaczej zła opinia o Twojej firmie zaczyna krążyć.
Możesz oferować świetne produkty, ale jeśli nie masz odpowiednio wysokich standardów obsługi klienta to nie zajdziesz daleko. Za każdym razem kiedy sprzedajesz swoje usługi reputacja Twojej firmy jest zagrożona. Dlatego też podchodzenie indywidualnie do każdej transakcji i traktowanie klienta z szacunkiem jest tak ważne.
Ustal standardy, do których Twoja firma będzie dążyć. Bez znaczenia czy będziesz wyznaczał nowe cele czy wdrażał nowe procedury skup się na tym co możesz zrobić żeby poprawić ogólna wydajność. Nie chwal się czasem w jakim kompletujesz i wysyłasz zamówienie lub czasem rozwiązywania problemów przez telefon do czasu aż spełnisz nowe standardy i utrzymasz je przez dłuższy czas.
Które standardy obsługi klienta warto utrzymać?
Istnieje wiele standardów obsługi klienta, które są ważne dla firmy. Niektóre firmy mogą skoncentrować się na szybkości, podczas gdy inne skupiają się na jakości usług. Jakie więc standardy należy utrzymywać przez cały czas?
Bądź na czas
Chcesz żeby Twoi stali oraz potencjalni klienci wiedzieli, że cenisz ich czas. W niektórych przypadkach klienci narzekają, że otrzymali produkt lub usługę później niż zostało to powiedziane. Bądź zawsze dokładny jeśli chodzi o realizację zamówienia oraz zrób wszystko żeby prośby klienta były zawsze spełniane.
Bądź dokładny
Klienci chcą dostać dokładnie to o co prosili. Jeśli reklamujesz jakiś produkt lub usługę Twoi klienci oczekują, że ten produkt lub usługa będzie łatwo dostępna w Twojej firmie. Jeśli natomiast nie masz produktu który reklamujesz klienci będą czuli, że nie mogą zaufać Twojej firmie.
Podobnie, gdy ktoś zamówi kilka produktów z Twojej firmy, a wszystkie produkty nie są dostarczane za jednym razem. Klient będzie rozczarowany, że jego zamówienie nie jest zrealizowane dokładnie tak jak zamawiał. Ważne jest, aby firma dbała o dokładność i precyzję, dzięki czemu klient jest zadowolony za każdym razem, gdy kupuje z Twojej firmy.
Bądź odpowiedni
Nawet najlepsze firmy mają klientów, którzy narzekają. Firmy popełniają czasami błędy i dostarczają swoim klientom niezadowalające produkty lub usługi.
Istnieje sposób na poprawę tego rodzaju sytuacji. Upewnij się, że menedżerowie i pracownicy rozumieją, że gdy firma popełniła błąd, powinna przeprosić klienta i znaleźć sposób na rozwiązanie problemu. Słuchanie skargi klienta i ofiarowanie szczerych przeprosin sprawi, że niezadowolona osoba chętniej znowu stanie się Twoim stałym klientem.
Jak ustaliłeś standardy obsługi klienta w miejscu pracy?
Wyobraź sobie miejsce pracy, w którym wszyscy grają do jednej bramki i obsługują klientów z taką samą, wysoką jakością. Klienci byli zadowoleni z Twojej firmy, a Twoi pracownicy byli zadowoleni ze swojej pracy. Wszyscy wiedzieliby, czego się od nich oczekuje i czuliby się pewni, że ich praca przynosi nadzwyczajne rezultaty.
Istnieją sposoby, aby ten sen stał się rzeczywistością, ale wymaga dobrego planowania i skutecznej komunikacji między wszystkimi pracownikami i działami w firmie.
Upewnij się, że managerowie jasno komunikują, czego oczekują od pracowników. Liderzy powinni określić pracownikom jasny kierunek działań tak, aby firma mogła osiągnąć swoje cele. Zapytaj pracowników o to, co słyszą od klientów. Ich opinie są bardzo ważne, aby umocnić pozycję Twojej firmy w przyszłości.
