Co jest ważniejsze – utrzymanie klientów czy zdobywanie nowych?
Warto na początku przytoczyć słowa adwokata Billa Quisenga, dobrze znanego ze spraw związanych z obsługa klienta, który zachęca organizacje do „tak ciężkiej pracy w utrzymanie klienta jaką wkładają w pozyskanie nowego”. A jeśli kiedykolwiek zastanawialiście się czy w utrzymanie klienta powinno się wkładać przynajmniej tyle samo pracy co w zdobycie nowego, to poniżej przedstawiam kilka statystyk, które dowodzą że zdobycie klienta jest korzystne dla firmy, ale utrzymanie klienta jest nawet lepsze:
- – Sześć do siedmiu razy droższe jest zdobycie nowego klienta niż utrzymanie obecnego. – ThinkJar
- – Prawdopodobieństwo sprzedaży do obecnych klientów jest czternaście razy większe niż prawdopodobieństwo sprzedaży do nowego klienta. – Dane marketingowe: Ostateczny przewodnik do mierzenia sukcesów marketingowych
- – Zadowolony klient w 73% poleci firmę innym osobom, a 46% mówi że zaufa innym produktom i usługom danej firmy bardziej niż produktom konkurencji. – SDL Global CX Wakeup Call Report
Zastanów się nad dodatkowymi klientami oraz cyklem ich życia, który firma mogłaby zyskać wkładając nieco więcej wysiłku w utrzymanie klienta. To prowadzi do ważnego tematu jakim jest coraz większe skupienie się na inwestycjach w obsługę klienta. Zastanów się nad tym:
- – 97% klientów na całym świcie powiedziało że obsługa klienta jest bardzo ważna jeśli chodzi o wybór marki i zaufanie do jej produktów. – Raport Microsoft Global State dotyczący multikanałowej obsługi klienta
- – Przeciętny klient kontaktuje się z działem obsługi klienta 65 razy w roku.
- – 76% klientów mówi że jakość obsługi klienta tak naprawdę mówi o tym jak firma ceni swoich klientów. – Badanie satysfakcji klientów firmy Aspect
- – 62% klientów na całym świecie zaprzestało korzystania z usług lub produktów firmy z powodu słabej obsługi klienta. – Raport Microsoft Global State dotyczący multikanałowej obsługi klienta
- – Kiedy klient zrezygnuje, w 4 na 5 przypadków mówi że już nigdy nie wróci do danej firmy, a nawet jeśli wróci to 59% mówi że będzie mniej lojalny. – SDL The Global CX Wakeup Call Report
Jak pokazuje nowe badanie firmy PwC, więcej niż jedna czwarta prezesów amerykańskich firm powiększa budżet na reklamę w tym roku. Ale najlepsza promocja będzie tych firm, które nie tylko inwestują w zdobycie nowych klientów ale przede wszystkim w ich utrzymanie.
