Czy wiesz, że kiepska obsługa klienta kosztuje firmy każdego roku biliony dolarów!
Prawie połowa klientów przestanie kupować od danej firmy i przeniesie się do konkurencji na drugi dzień po złym doświadczeniu z obsługą klienta.
Jeśli źle obsługujesz swoich klientów, stracisz pieniądze.
Kiedy Bain & Company przebadali 362 firmy w 2005 roku (dwanaście lat temu!) odkryli że tylko 30% organizuje zadania w firmie tak aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta.
A nawet może ważniejszą informacją jest to że odkryli iż 80% firm twierdzi że mają wspaniałą obsługę klienta podczas gdy tylko 8% klientów twierdzi że są świetnie obsługiwani.
No więc co się zmieniło od 2005 roku? Ile firm obecnie ma świetną obsługę klienta?
Tego właśnie chcemy się dowiedzieć!
W naszym ostatnim benchmarkowym badaniu obsługi klienta zbadaliśmy jak 500 firm zarządza emailami do klientów. Wszystkie firmy były oceniane pod względem szybkości, jakości i treści odpowiedzi. Punktowaliśmy każdą firmę od 1 o 100 gdzie 1 to bardzo słaby wynik, a 100 znakomity.
Wyniki badania pokazują, że:
- 1. 41% firm nie odpowiada na emaile od klientów;
- 2. 9 z 10 firm nie powiadamia klienta że otrzymali od niego maila;
- 3. 99% firm nie pyta klienta po wysłaniu mu odpowiedzi czy odpowiedź jest dla niego satysfakcjonująca;
- 4. Tylko 1 z 10 firm jest w stanie odpowiedzieć na pytanie klienta już w pierwszym emailu;
- 5. 4 z 10 firm nie ma na swojej stronie internetowej wyraźnie widocznego numeru telefonu i adresu email.
Co to wszystko oznacza?
To oznacza że znaczna większość firm nie spełnia wymagań klientów jeśli chodzi o obsługę!
W badaniu były jednak firmy które wyróżniały się z grupy.
Te firmy dostały pełną punktację za obsługę klienta. Dla tych firm świetna obsługa klienta to nie tylko puste słowo, to droga do ich sukcesu.
Czego możemy się nauczyć od tych firm?
Bazując na wynikach badania przedstawiamy 7 wskazówek jak zapewnić najlepszą obsługę klienta wzorując się na najlepszych firmach.
7 wskazówek jak spełnić wymagania klientów dotyczących obsługi
Wdrażając poniższe wskazówki twoja firma także dołączy do tych firm, najlepiej obsługujących swoich klientów!
1. Odpowiadaj na wszystkie zapytania klientów
Średni czas odpowiedzi dla najlepszych firm to 3 godziny w porównaniu ze średnim czasem odpowiedzi dla wszystkich badanych firm który wyniósł 15 godzin i 17 minut.
41% firm nie odpowiedziało na emaliowe zapytania klientów. Bazując na tych wynikach widać wyraźnie że najlepsze firmy wyłonione w badaniu mają dobre procedury odpowiadania na emaile.
Żeby odpowiadać na wszystkie emaile klientów zacznij od wprowadzenia odpowiednich zmian w oprogramowaniu, tak aby email od klienta był automatycznie przekierowany do odpowiedniego działu. Po drugie jeśli klient zadaje Ci pytanie nie ignoruj go. Jeśli zignorujesz klienta on zacznie ignorować Ciebie i przeniesie się do konkurencji.
2. Korzystaj z automatycznych odpowiedzi żeby potwierdzić klientowi otrzymanie od niego wiadomości
Najlepsze firmy informują klienta o tym że otrzymali od niego wiadomość jak również, że właśnie pracują nad rozwiązaniem jego problemu. Więc kiedy klient kontaktuje się z twoją firmą czy to poprzez stronę internetową czy email upewnij się że wysłana do niego zostanie automatyczna odpowiedź informująca go, że jego wiadomość dotarła do firmy.
Nasze badanie także wykazało, że aż 90% nie używa auto-responderów ani nie wysyła wiadomości że otrzymali email. 10% klientów powiedziało że “czeka za długo na odpowiedź” i jest to najczęstsza przyczyna frustracji jeśli chodzi o obsługę klienta. Więc nie karz klientowi czekać!
Ustaw auto-responder wysyłający do klientów potwierdzenia o otrzymaniu emaila, korzystaj z gotowych wzorów, które zawierają takie informacje jak: godziny w jakich pracuje dział obsługi klienta, unikalny numer identyfikacyjny po którym klient może śledzić co dzieje się z jego zapytaniem oraz link do bazy wiedzy i FAQ.
3. Skontaktuj się z klientem i zapytaj czy jest zadowolony z obsługi
Z 500 przebadanych firm tylko 3 firmy kontaktują się z klientem żeby zapytać czy jest zadowolony z odpowiedzi i z obsługi!
Ponieważ tak mało firm kontaktuje się z klientami w tej sprawie jest to okazja do wyróżnienia się od konkurencji. Tak jak w przypadku automatycznego powiadamiania o otrzymaniu zapytania, możesz także ustawić automatyczną wiadomość z pytaniem czy klient jest zadowolony z odpowiedzi i obsługi. Taką wiadomość wyślij po 3-4 dniach od wysłania odpowiedzi do klienta.
4. Odpowiadaj na wszystkie pytania klientów już w pierwszej wysłanej wiadomości
Zaledwie 11% firm odpowiedziało satysfakcjonująco na zadane pytanie już w pierwszej wysłanej wiadomości do klienta! Najlepsze firmy zaliczyły ten test na 100%, wszystkie odpowiedziały w pełni na wszystkie zadane przez klienta pytania już w pierwszej wiadomości.
Czy jest to jedno pytanie zadane przez klienta czy też kilka w jednej wiadomości dobrze pracujący dział obsługi powinien odpowiedzieć w pełni i od razu na wszystkie pytania, w przeciwnym razie ryzykujesz że klient się rozzłości.
Zapytaliśmy klientów “Jaki aspekt obsługi klienta jest najbardziej denerwujący?” 47% z nich odpowiedziało, że najbardziej denerwuje ich jeśli muszą się kontaktować z firmą kilkakrotnie z tego samego powodu.
Jeśli nie umiesz odpowiedzieć od razu na wszystkie pytania możesz wysłać odpowiedź do klienta na jedno pytanie oraz dodać informację że nad pozostałymi pytaniami pracujesz i wyślesz informację jak najszybciej będzie to możliwe.
Czasami się zdarza że faktycznie firma nie jest w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania od razu. Najlepsze firmy odpowiadają więc na jak najwięcej pytań oraz załączają linki do sekcji pomocy na stronie internetowej tak żeby klient w razie potrzeby mógł przeczytać więcej na dany temat.
5. Ułatw klientowi kontakt z twoją firmą
Dla klienta znalezienie danych kontaktowych do firmy to pierwszy krok do rozwiązania jego problemu. Jednakże aż 41% firm nie ma dobrze wyeksponowanych danych kontaktowych na swojej stronie internetowej!
Każda z najlepszych firm miała dobrze wyeksponowane dane kontaktowe: adres email oraz numer telefonu, na stronie głównej, zamiast chować gdzieś dane na podstronach gdzie są mało widoczne i trudne do znalezienia.
Dobrze widoczne dane kontaktowe mają jeszcze jedną zaletę – budują zaufanie. Podanie numeru telefonu i adresu email pokazuje że firma nie boi się kontaktu z klientem.
6. Skup się na jakości a nie ilości
Wielu pracowników obsługi klienta jest ocenianych na podstawie liczby emaili na które odpowiedzieli oraz zamkniętych statusów. Takie podejście powoduje że nacisk położony jest na ilość a nie jakość, co w rezultacie może skutkować obniżeniem poziomu obsługi klienta.
Badania pokazują że klienci wybierają jakość nad szybkością. Wysokiej jakości odpowiedź jest zawsze lepsza od odpowiedzi niskiej jakości, nawet jeśli klient musi na nią dłużej zaczekać.
Inne kluczowe odkrycie które wykazało badanie, to że najlepsze firmy nie skupiają się tylko na jednym kraju. W badaniu brały udział firmy ze wszystkich krajów i jak porównaliśmy firmy z różnych krajów okazało się że najlepiej wypadają firmy skandynawskie!
To jest dość zaskakujące biorąc pod uwagę fakt że większość korespondencji z klientami odbywa się w języku angielskim.
Anglia znalazła się zaraz za firmami z najwyższą ilością punktów, a Niemcy za to otrzymały najmniejszą ilość punktów już drugi raz z rzędu!
7. Korzystaj z dostępnych narzędzi do obsługi klienta
Firmy które najlepiej obsługują swoich klientów korzystają z odpowiednich narzędzi i mają wdrożone odpowiednie procesy. Jak już wspominaliśmy wcześniej te firmy stawiają klienta w centrum organizacji. Wszystkie decyzje które są podejmowane są rozpatrywane pod kątem jaki będą miały wpływ na klientów.
Oprogramowanie do obsługi klienta daje Ci możliwości ustawienia automatycznego procesu, który pomoże zarządzać wiadomościami wysyłanymi do klientów czyli powiadomieniami o otrzymaniu wiadomości, śledzeniu przez klienta na jakim etapie postępowania jest zapytanie, oraz przygotowanie raportów o obsłudze zapytań.
Jeśli nie masz oprogramowania do obsługi klienta to jest moment żeby się nad nim zastanowić. Reszta wskazówek także pomoże Ci podnieść poziom obsługi klienta do poziomu najlepszych firm, oczywiście jeśli zapewnisz sobie na start odpowiednie narzędzia.
Podsumowanie
Dobra obsługa klienta to nie jest nic wyjątkowo skomplikowanego.
Bazując na wynikach badania 500 firm, wyciągnęliśmy siedem wskazówek jak zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta. Są to:
- Odpowiadaj na wszystkie pytania klientów
- Informuj klienta że otrzymałeś ich wiadomość
- Kontaktuj się z klientem, żeby zapytać czy odpowiedź go satysfakcjonuje
- Odpowiadaj na wszystkie pytania już w pierwszej wysłanej wiadomości
- Ułatw klientowi kontakt z firmą
- Skup się na jakości a nie ilości
- Korzystaj z oprogramowania wspierającego obsługę klienta
