Czy zmiana jest naturalną częścią każdej energicznie działającej firmy?
Odpowiedź brzmi – Tak! Nowe usługi czy produkty mogą czasami spowodować duże zmiany w organizacji. Ważną rzeczą do rozważania przy wdrażaniu zmian jest wybranie dobrej strategii czyli takiej która pozytywnie wpłynie na pracowników i klientów. Mój tata miał takie powiedzenie jak byłem mały – Pośpiech marnuje. Co oznacza że mądrzej jest poświęcić więcej czasu żeby wszystko przemyśleć zamiast się spieszyć bez żadnego planu i przemyśleń. Spójrzmy na najważniejsze rzeczy o których trzeba pamiętać wdrażając zmiany.
Kogo dotknie zmiana? – zastanów się chwilę – jeśli zmiany wejdą w życie, to kogo będą dotyczyć? Jak na obecnych i przyszłych klientów będą wpływać zmiany które chcesz wdrożyć? Kogo w twojej firmie będą dotyczyły zmiany? Czy zmiany będą wymagały od pracowników więcej pracy? Czy jest jakaś osoba poza firmą lub jakaś organizacja z którą należy się skontaktować lub naradzić przed wdrożeniem zmian?
Te pytania muszą najpierw znaleźć odpowiedź zanim przystąpisz do jakichkolwiek zmian w firmie. Mogę zagwarantować Ci że jeśli wybierzesz taką metodę wdrażania zmian jest duża szansa że będą wprowadzone z sukcesem.
Jak zakomunikujesz zmiany? – Teraz kiedy już odpowiedziałeś na pytania “kogo dotknie zmiana” kolejnym kluczowym czynnikiem do rozpatrzenia pozostaje jak zakomunikujesz zmiany. Jak będzie wyglądała wiadomość o zmianach którą napiszesz? Kto będzie odpowiedzialny za dostarczenie wiadomości? Jakimi metodami dostarczysz wiadomość? Jak się upewnisz że wiadomość została przekazana wszystkim w jednakowy sposób? Ile wcześniej powinieneś zawiadomić wszystkich o zmianach? Pamiętaj żeby koniecznie wcześniej zakomunikować zmiany zanim zaczniesz je wdrażać. Celem jest zminimalizowanie ilości zapytań od klientów odnośnie wdrażanej zmiany.
Jak będziesz odpowiadał na pytania zadawane odnośnie zmiany? – Jedna rzecz jest pewna – po wdrożeniu zmiany klienci na pewno będą mieli jakieś pytania. Nie ma znaczenia jak zakomunikujesz zmianę lub jaką metodą dostarczysz wiadomość na pewno nie wszyscy ją przeczytają. To normalna ludzka natura. Trzeba to przewidzieć i zaplanować co zrobić w takiej sytuacji. Zastanów się jakie możesz otrzymać od klientów pytania. Postawienie się w sytuacji klienta pomoże Ci przewidzieć pytania jakie mogą oni zadać, jak również przygotować odpowiedzi na te pytania. Jakie pytania odnośnie zmiany miałbyś gdybyś był klientem? Zaangażuj pracowników którzy będą odpowiedzialni za komunikację z klientami, niech także zastanowią się jakie pytania mogą zadawać klienci. Jeśli to możliwe skontaktuj się z kilkoma stałymi klientami i poproś ich o opinię odnośnie wdrożenia zmiany i komunikacji przygotowanej do klientów. Jakie pytania oni mieli odnośnie zmiany? Najlepiej przygotuj skrypt rozmowy dla pracowników z obsługi klienta tak żeby łatwiej było im rozmawiać z klientami. Zamieść także informację o zmianie na swojej stronie internetowej w widocznym miejscu – jako opcja dodatkowa.
Zmiany są ważne dla rozwoju firmy. Daj sobie czas, żeby zakończyć wdrażanie zmian z sukcesem i zadaj sobie te trzy pytania: 1. Kogo dotknie zmiana? 2. Jak zakomunikujesz zmiany? 3. Jak będziesz odpowiadał na pytania zadawane odnośnie zmiany?
Źródło: http://www.business2community.com
