W dzisiejszym świecie biznesu, doskonałość w obsłudze klienta to nie tylko moda. To absolutna konieczność.
Mimo to pozostaje rzadkim doświadczeniem. Ale co, jeśli firmy e-commerce miałyby możliwość nie tylko gromadzić ogromne ilości danych dotyczących doświadczeń i zachowań swoich klientów, ale również ich używać do przewidywania i dostarczania nieprzerwanej, ukierunkowanej obsługi klienta? Zbiorów złożonych metryk w czasie rzeczywistym i wykorzystywać je do zwiększenia satysfakcji klienta, budowania lojalności, a także uzyskania wyższych współczynników konwersji?
Odpowiedź jest krótka, tak właśnie się dzieje. Nowa generacja zaawansowanej, inteligentnej analityki obsługi klienta sprawia, że te wszystkie rozwiązania są dostępne dla każdego biznesu prowadzonego online.
Odpowiedzi są tu i teraz
Pojawiające się rozwiązania czasami brzmią jak science fiction lub jak kosztowne narzędzia, które są poza zasięgiem firm z wyjątkiem największych korporacji. Ale odkrycia takie jak Analityka predykcyjna (Predictive Analytics), uczące się maszyny, cyfrowa samoobsługa, analityka głosu i inne to nie tylko elementy których klienci oczekują ale także których wkrótce będą się domagać. Są to wartościowe rozwiązania dla firm które chcą:
- – Przewidzieć sprzedaż oraz przygotowywać specjalne oferty i kupony dla wybranych klientów w konkretnym czasie
- – Zwiększyć wartość transakcji poprzez proponowanie dodatkowych lub uzupełniających zakupów
- – Zrozumieć i reagować na preferencje klientów w celu przewidywania, jakich informacji potrzebują zanim jeszcze zdążą zapytać
- – Zidentyfikować klientów robiących zakupy anonimowo
- – Zidentyfikować z których mediów społecznościowych korzystają klienci oraz wpływ tych mediów na klientów
- – Przewidywać skargi oraz docierać do niezadowolonych klientów w celu zmniejszenia ich liczby
- – Wykorzystać technologię Przetwarzania Języka Naturalnego (Natural Language Processing tzw. NLP) żeby bardziej angażować klientów
- – Chronić się przed oszustwem poprzez rozpoznawanie zachowań, które potencjalnie mogą sygnalizować problemy
- – Analizować głosy, aby aktywnie reagować na preferencje klientów i ich obawy
- – Angażować każdego klienta indywidualnie
Lista jest długa…
Istotnie wiele rozwiązań skierowanych na klienta wykorzystujących nowe technologie jest elastycznych i pozwalają firmom działać sprawnie już od początku. Wiele funkcji może być zaadoptowanych i wykierowanych w spełnianie specyficznych potrzeb klienta oraz realizację celów firmy jednocześnie umożliwiając firmie rozwój, wzrost i reagowanie na zmiany.
A zmiana i tak przyjdzie
Jest jedna rzecz której firmy mogą być pewne, szczególnie te które w dużej mierze wykorzystują Internet. Zmiana jest elementem stałym – ale nie oznacza to tylko zmian technologicznych. W tym momencie podążanie za technologią i dostarczanie najlepszej obsługi klienta pozostawiając konkurencję w tyle może być tak naprawdę najłatwiejszym wyzwaniem. Trudniejszą częścią może być przewidywanie, przygotowanie i skutecznie spełnianie stale zmieniających się preferencji, oczekiwań i wymagań klientów, w celu utrzymania optymalnej obsługi klienta na dłuższą metę.
Analitycy zachowań klientów podkreślają, że przyszłościowa firma to nie taka która podąża jedynie za technologią ale taka która rozumie że jej klienci to indywidualne osoby które oczekują przyjemnego korzystania z proponowanych im rozwiązań e-commerce. Dotyczy to wszystkich kanałów z których korzystają klienci żeby wykonać transakcję czyli: strona internetowa, aplikacje, rozmowa z chat botem lub inne platformy które wkrótce się pojawią.
Klienci to osoby w różnym wieku, różnej płci oraz wywodzący się z różnych kultur i jak dobrze wiedzą specjaliści ds. marketingu widzieliśmy już w ostatnich latach wiele zmian generacji różniących się od siebie podejściem, zwyczajami, zachowaniem i taki trend na pewno będzie kontynuowany w przyszłości. Jedna rzecz jest natomiast niezmienna, niezależna od tego skąd pochodzą klienci i jakie mają zwyczaje – że oczekują indywidualnego traktowania i najwyższego poziomu obsługi klienta od firmy od której kupują.
Spełnienie tego warunku spowoduje że klienci będą do firmy wracać, a ten warunek pomogą spełnić analitycy analizując zachowania klientów.
