W erze napędzanej przez najbardziej wymagających klientów, firmy zaczęły wykorzystywać media społecznościowe i technologie CRM żeby podnieść poziom obsługi klienta.
Czy kontakt telefoniczny jest nadal ważny jako kanał kontaktowy dla klientów, szczególnie jak coś idzie nie po ich myśli?
Tak. Klienci są coraz bardziej wymagający i wybredni jeśli chodzi o wybór produktów. Dziesięć czy dwadzieścia lat temu, wiele produktów które są obecnie na rynku miały bardzo prostą obsługę i wsparcie techniczne – klienci je kupowali i zakładali że biorą na siebie odpowiedzialność za sukces tych produktów. Dzisiejsi kupujący, którzy są bardziej wymagający, są przeciwni ryzyku i chcą więcej wsparcia od sprzedawcy więc definicja „produktu” w ich umysłach to coś więcej niż rzecz którą kupli, to także rozwiązania i usługi które idą za produktem.
Producenci i sprzedawcy są więc zmuszeni do przyspieszenia i uatrakcyjniania swoich usług oferując „nie usługi” w znaczeniu technicznego rozwiązania problemu ale w szerszym znaczeniu, jako pomoc klientowi w zintegrowaniu proponowanych przez firmę rozwiązań z życiem codziennym klienta w sposób całościowy.
To może także prowadzić do przejęcia inicjatywy przez producenta / sprzedawcę aby dotrzeć do klienta. Na przykład, klient napisał coś na twitterze że ma problem z produktem. Jeśli firma ma dobrze zaprojektowane konto na twitterze, które zawiera tagi #produktu lub #marki to jest duża szansa że ktoś po drugiej stronie wyłapie taki wpis i uzna że klient potrzebuje pomocy. Firma może odpowiedzieć bezpośrednio na Twitterze jeśli klient jest online lub mogą wyszukać numer telefonu danego klienta i oddzwonić do niego.
