Czy oferować klientom obsługę w mediach społecznościowych?
Firmy wybiegające myślami w przód korzystają z mediów społecznościowych w celu nawiązania relacji z klientami. Poniżej znajdziecie pięć porad jak używać mediów społecznościowych żeby podnieść poziom obsługi klienta.
Contact center nie może być już dłużej postrzegane jako centrum kosztów. Potrzebne są inwestycje żeby można było cyfrowo obsługiwać klientów, ale wiele organizacji myśli że wdrożenie strategii omnichannel jest skomplikowane. Jest to powszechny pogląd w branży. Rzeczywistość jest taka że wiele contact center będzie musiało się przebudować.
Firmy bronią się przed inwestycjami w technologię bo klienci i tak korzystają z tradycyjnych kanałów kontaktu, a dodanie chmury bazującej na społecznościowych platformach jest łatwiejsze niż myślisz. API można podłączyć do istniejącej infrastruktury a dane z mediów społecznościowych mogą być przechowywane w CRM do użytku przy kontaktach przez tradycyjne kanały.
Firmy potrzebują solidnego, strategicznego podejścia do wdrożenia i doskonalenia relacji z klientami poprzez kanały społecznościowe. Musisz planować długoterminowo i uwzględniać swoje cele strategiczne uwzględniając także: poprawę lojalności klientów, lepsze wsparcie klientów, wzrost przychodów z klienta, utrzymanie lub wzrost sprzedaży. Możesz także zredukować koszty i w ten sposób skorzystać z ekonomii skali jeśli masz na to solidny plan.
Wiele firm musi jeszcze popracować nad pełną integracją z mediami społecznościowymi. Badanie Incite Group wykazało że 67% respondentów myśli że media społecznościowe nie są dobrze zintegrowane. Firmy rozumieją że muszą to poprawić więc przygotowaliśmy 5 dobrych rad jak to zaplanować i poprawić w ten sposób obsługę klienta.
1.Tabela ustawień
Klienci chcą dobrej obsługi któregokolwiek kanału używają do komunikacji. Chcą też podejścia indywidualnego. Rozmowy operatorów z klientami to dopływ do firmy ważnych informacji. Jako firma musisz zaplanować jak chcesz wykorzystać te informacje. Działy marketingu, obsługi klienta, obsługi technicznej, product managerowie – wszyscy muszą usiąść przy jednym stole i ustalić fundamenty strategii firmy.
Bądź realistą i miej jasny plan w jaki sposób chcesz osiągnąć cele oraz zdefiniuj kryteria sukcesu dla każdego etapu prac. Upewnij się, że jesteś gotowy zanim zachęcisz swoich klientów do korzystania z komunikacji przez media społecznościowe.
2. Słuchaj swoich klientów
Twoi klienci i tak o Was mówią czy jesteście w mediach społęcznościowych czy nie. Zorientuj się jakich kanałów klienci używają najczęściej. Porównaj natężenie każdego z kanałów społecznościowych – to pomoże Ci mądrze zaplanować potrzebne zasoby jak będziesz budował zespół wsparcia klientów oraz przewidzieć ilość wiadomości przychodzących i wychodzących. Skorzystanie z narzędzia Analitics będzie dużą pomocą.
Nie zapominaj o tysiącach blogów i forów gdzie ludzie rozmawiają o interesujących ich tematach. Postaraj się zrozumieć czego chcą twoi klienci. Sprawdzaj komentarze jakie zamieszczają, jakich informacji poszukują, jakie są ich bolączki, co lubią i co uważają że działa dobrze.
Słuchaj pracowników działu obsługi klienta
Brzmi dość oczywiście, ale zapytaj operatorów co klienci mówią o obsłudze w mediach społecznościowych.
3. Buduj na istniejącej strukturze
79% contact center uważa że ich technologia nie jest dostosowana do potrzeb jakie będą mieli w przyszłości
34% contact center planuje wykorzystać istniejące rozwiązania
Mieszana struktura
Wyzwaniem dla contact center jest oszacowanie czy obecna technologia spełnia wymogi cyfrowej obsługi klienta, włączając w to media społecznościowe czy jednak firma musi zainwestować w nowe rozwiązania bazujące na chmurze aby klient mógł skorzystać z opcji omnichannel. Prawda jest taka ze większość contact center (79%) uważa że ich technologia nie spełnia wymogów przyszłościowych i muszą zmienić się z wyłącznej własności na model mieszany chmura / istniejąca struktura.
Oprogramowanie Help desk
Media społecznościowe stały się ważniejsze jeśli chodzi o przychodzące komunikaty i zapytania, wiele narzędzi do obsługi klienta dodało możliwość dodania kanałów społecznościowych (głównie Twitter i Facebook) żebyś mógł dodawać wątki w tych mediach. Oczywiście jest to dużo wygodniejsze – obsługiwanie klienta jednym narzędziem. Ale trzeba zbilansować wygodę korzystania z jednego narzędzia z obecnymi możliwościami firmy.
Poniżej kilka pytań do przemyślenia zanim zaczniesz dostosowywać narzędzia obsługi klienta:
- Czy masz możliwość przerzucania komentarzy/zapytań do konkretnego operatora bazując na cyklu pracy?
Narzędzia helpdesk przerzucają zapytania wg tego który operator jest wolny. Bez dobrego automatu który będzie rozdysponowywał zapytania do odpowiednich osób, oraz płynności pracy i odpowiednie jakości wiadomości wychodzących, to co może Cię spotkać to skargi na twoją firmę i obsługę.
- Czy pracownicy obsługi klienta mają dostęp do historii rozmów?
Wiele rodzajów oprogramowania przyjmuje tylko zapytania od klientów a potem odsyłają operatora żeby odpowiedział na Facebooku lub innej platformie, to oznacza że nie ma w firmie pełnej historii klienta która może być kiedyś przydatna na potrzeby innych operatorów.
- Czy jesteś w stanie monitorować rozmowy poza Twitterem i Facebookiem?
Prawie każde oprogramowanie koncentruje się tylko na tych dwóch. A co z innymi kanałami społecznościowymi? Na przykład, jeśli jesteś sprzedawcą będziesz chciał też monitorować Instagram. Odpowiednia platforma pozwoli Ci dodawać inne strony społecznościowe oraz przerzuci wiadomości z nich w jedną skrzynkę odbiorczą zebyś mógł obsługiwać klientów płynnie i bez problemów bez znaczenia którą stronę społecznościową klienci wybiora do kontaktu z Twoją firmą.
- Czy jesteś w stanie wyszukiwać pośrednie wzmianki o twojej firmie na Twittrze?
Oprogramowanie które nie pozwala Ci na wyszukiwanie poza oficjalnymi wpisami oznacza że zawsze przegapisz część informacji które dotyczą twojej firmy.
- Czy marketing ma nadzór nad wiadomościami I komentarzami w celu ochrony reputacji?
- Czy kierownicy działów obsługi klienta mają możliwość analizy przychodzących wiadomości oraz trendów w zachowaniach klientów?
4. Rozmieszczenie
41% managerów contact center przyznaje że technologia może być powodem błędów w obsłudze klienta
87% organizacji nie jest w stanie obsługiwać klientów różnymi kanałami w tym samym czasie
Jeśli chodzi o media społecznościowe musisz je monitorować, ponieważ musisz wybrać i skupić się na integracji tych platform z których najczęściej korzystają Twoi klienci. To jest faza planowania. Najlepiej jest wybrać dwa – trzy kanały społecznościowe i zaplanować pod nie potrzebne zasoby.
Zarządzanie wieloma kanałami obniży efektywność I negatywnie wpłynie na jakość obsługi klienta. Idealnie byłoby przenieść wszystkie kanały na jedną platformę na której pracowaliby operatorzy i na której mieliby wszystkie informacje potrzebne do szybkiego reagowania na zapytania klientów.
Zasoby
Przeanalizuj godziny szczytu, kiedy klienci najczęściej się kontaktują, to wpłynie na zaplanowanie ilości operatorów których bezwzględnie potrzebujesz aby szybko reagować na zapytania klientów.
Najbardziej efektywną strategią jest wybranie małej grupy pracowników dedykowanych do obsługi mediów społecznościowych, którą możesz z czasem powiększać w miarę jak więcej klientów będzie się kontaktowało za pomocą stron społecznościowych.
Wyniki piątego corocznego Social Customer Service Index prowadzonego przez Social Media Today pokazują że firmy które mają zespoły pracowników dedykowane do obsługi klientów przez media społecznościowe cieszą się lepszym wskaźnikiem zadowolenia klientów. Zespół pracowników oraz proces integracji prowadzi do 25% wzrostu interakcji klientów przez kanały społecznościowe.
I teraz pytanie za sto punktów – ilu operatorów będę potrzebować?
Garnter w swoim badaniu “Jak zarządzać mediami społecznościowymi” przyjrzał się potrzebnym zasobom i doszedł do wniosku że wśród 65 firm które przebadał „brak ładu i składu” w tym jak była planowana liczba operatorów. Dowiedział się też że nie ma żadnego benchmarku a decyzja o zasobach jest podejmowana na bieżąco. Znalazł też sporo niespójności, Gartner rozciągnął swoje analizy żeby przyjrzeć się schematom planowania zasobów i doszedł do pewnych zależności w ilości operatorów potrzebnych do obsługi przychodzących wiadomości w skali miesiąca.
Do 5,000 wiadomości – 5 do 10 operatorów
Do 20,000 wiadomości – około 10 operatorów
Do 50,000 wiadomości – około 10 to 20 operatorów
Do 100,000 wiadomości – około 50 operatorów
Powyżej 100,000 wiadomości – około 50 operatorów
Te dane są oczywiście orientacyjne, liczbę operatorów którą będziesz potrzebował musisz oszacować na podstawie wewnętrzynych danych firmy. Zależy to od stopnia skomplikowania zagadnień zgłaszanych przez klientów, od tego jakie kanały obsługujesz najczęściej oraz od jakiej technologii używasz żeby zoptymalizować efektywność operatorów.
Płynność pracy
Wykorzystując płynność pracy i automatyzację w swojej aplikacji do obsługi klienta w mediach społecznościowych uprościsz operatorom obsługę skrzynek poczty przychodzącej. Spam jest filtrowany a wiadomości o wysokim priorytecie są przekazywane odpowiednim operatorom do jak najszybszego obsłużenia.
Jedna z dróg do porażki to oczekiwać że zespół obsługujący klientów zrobi to dobrze bez odpowiednich narzędzi.
Jeśli zmieniasz oprogramowanie ważne jest żeby pokazać operatorom jak odpowiednie korzystanie z niego wpływa na poprawę efektywności ich pracy oraz na szybkość obsługiwania klientów.
Raportowanie
Aplikacje wykorzystywane do obsługi klienta powinny mieć funkcję przygotowania raportów (najlepiej jeśli jest to zautomatyzowane), żeby upewnić się że spełniamy wymogi SLA (Service Level Agreement – umowa dot. poziomu usług) oraz aby zarządzać wewnętrznymi operacjami i wydajnością operatorów.
5. Tablica ścienna
Przygotowanie na zamówienie centrum zarządzania i komunikowania się w mediach społecznościowych to potężne, wizualne narzędzie. To coś więcej niż tylko szpan. Wyświetla on na bieżąco stan zadowolenia klientów z obsługi co oglądają pracownicy działu obsługi klienta, managerowie i zespół wsparcia klienta w mediach społecznościowych. To narzędzie pokazuje co klienci naprawdę myślą o twojej firmie.
