Co to jest omnichannel?
Im bardziej zaawansowana technologia, tym bardziej ingeruje w nasze codzienne życie. Nawet kiedy czytasz ten artykuł, założę się że masz kilka urządzeń pod ręką które są podłączone do Internetu.
Podążając tymi innowacyjnymi ścieżkami zobaczysz jak technologia staje się coraz ważniejsza w codziennym życiu. Granica pomiędzy tym co robimy online i tym co robimy w życiu rzeczywistym zaczyna się zacierać.
Ludzie zmieniają swoje zachowania, a osoby odpowiedzialne za marketing muszą odpowiednio reagować. Zamiast więc myśleć oddzielnie o zachowaniach / doświadczeniach ludzi na komputerze stacjonarnym, telefonie komórkowym, tablecie, Apple Watch, musimy wdrożyć jedno wspólne myślenie – omnichannel czyli podejście wielokanałowe.
Omnichannel jest definiowany jako wielokanałowe podejście sprzedażowe które prowadzi klienta przez zintegrowane doświadczenie zakupowe to znaczy klient może robić zakupy z komputera stacjonarnego lub urządzenia mobilnego, przez telefon lub w sklepie stacjonarnym a jego doświadczenia będą bezproblemowe i niczym niezakłócone.
Ważne jest aby dostrzec różnicę w doświadczeniu klienta przy zastosowaniu podejścia omnichannel, a multichannel. Zasadniczo chodzi o różnicę w głębokości integracji.
Każde podejście omnichannel wykorzystuje wiele kanałów sprzedażowych, ale nie każde podejście multichannel może być zakwalifikowane jako omnichannel. Pamiętaj o tym! Możesz mieć fantastyczny marketing mobilny, zaawansowane kampanie w mediach społecznościowych i świetnie zaprojektowaną stronę Internetową. Ale jeśli te elementy nie współgrają razem to nie jest to podejście omnichannel.
Podejście multichannel to podejście w które inwestuje obecnie najwięcej firm. Mają strony internetowe, blogi, strony na Facebooku i Twitterze. Używają tych wszystkich platform żeby przyciągnąć i związać ze sobą klientów. Jednakże w większości przypadków klientom nadal brakuje płynności i bezproblemowości podczas korzystania z tych platform jak również spójnej, logicznej komunikacji pomiędzy korzystaniem z różnych kanałów Internetowych.
Z drugiej strony, omnichannel to podejście które wierzy że klient będzie używał każdej z dostępnych kanałów zakupowych i wszystkich możliwych urządzeń do kontaktu z firmą. Ta wiedza jest potem przekładana na zintegrowanie wszystkich platform kontaktowych i dostosowaniu ich na wszystkie możliwe urządzenia. Firmy które wykorzystują tę technikę wyrównują poziom komunikacji, celów i projektów we wszystkich kanałach komunikacji i na wszystkich urządzeniach.
Aby dowiedzieć się jak wdrożyć podejście omnichannel w twojej firmie przeczytaj ten artykuł. Pokażemy Ci też kilka inspirujących marek które już poczyniły kroki żeby stać się bardziej „omnichannel”.
Ustalanie strategii crosschannel dla Twojej firmy.
Każda firma musi rozwinąć swoją unikalną infrastrukturę omnichannel, będziesz więc musiał pracować nad tym blisko z różnymi działami w twojej firmie żeby strategia była silna i odniosła pożądany efekt. Podczas budowania własnej strategii weź pod uwagę podejście:
- – Zarządu
- – IT
- – Marketingu
- – Działu obsługi klienta
- – Personelu bezpośrednio zaangażowanego w badanie zachowań klienta podczas wizyt na twoich platformach internetowych.
Kiedy wszyscy zrozumieją cele i zadania twojej strategii omnichannel możesz zacząć planować transformację firmy na nowy model. Wczesne włączenie wyżej wymienionych działów, już w proces planowania spowoduje łatwiejszą transformację – będzie mniejszy problem w wdrożeniem strategii omnichannel jeśli spowodujesz że ludzie w firmie będą tym podekscytowani już od samego początku.
Ostatecznie strategia powinna zawierać plan zbudowania spójnego, ułożonego planu jakie doświadczenia ma zyskać klient korzystający ze wszystkich platform, na które składają się wszystkie kanały sprzedaży używane przez Twoją firmę.
Ponieważ jest to nadal relatywnie nowa koncepcja, jest więc czas na to żeby zacząć wdrażać ją małymi kroczkami i rozszerzać w przyszłości. Jeśli potrzebujesz inspiracji, możesz znaleźć mnóstwo firm, które już wdrożyły strategię omnichannel.
Inspirujące przykłady siedmiu firm które wdrożyły strategię omnichannel
Najpierw trzeba przedyskutować teorię i praktykę strategii omnichannel. To coś zupełnie innego zobaczyć jak wybitne firmy już wdrożyły omnichannel. Poniżej kilka które podziwiam najbardziej.
1) Disney
Disney wdrożył omnichannel w najdrobniejszych szczegółach. Zaczyna się od wspaniałego doświadczenia na rozrywkowej, pięknej, dynamicznej stronie internetowej, działającej też na telefonach komórkowych. Nawet strona z planowaniem wycieczek działa dobrze na telefonach komórkowych – to nie jest często spotykane w przypadku innych firm.
Kiedy zarezerwujesz wycieczkę, możesz skorzystać z narzędzia “My Disney Experience” żeby zaplanować całą wycieczkę, począwszy od tego gdzie będziesz jeść. W parku rozrywki możesz użyć aplikacji na telefonie komórkowym żeby zlokalizować atrakcje które chcesz zobaczyć jak również sprawdzić czas oczekiwania do wejścia dla każdej z nich.
Ta pomysłowa firma poszła nawet o krok dalej i wdrożyła program „Magic Band”. Jest to narzędzie które działa jak klucz do pokoju hotelowego i jak urządzenie do przechowywania zdjęć, które wykonasz sobie z postaciami Disneya oraz jako narzędzie do zamawiania jedzenia. Plus posiada także „Fast Pass” czyli narzędzie do integracji żeby Twoje wakacje przebiegały szybko i sprawnie bez zbędnego oczekiwania na zwiedzanie atrakcji.
To jest prawdziwe doświadczenie omnichannel! A przywilejem jest patrzeć jak Disney jest liderem w tej dziedzinie.
2) Virgin Atlantic
Pan Robert Fransgaard podzielił się z nami swoim niesamowitym doświadczeniem w dziedzinie obsługi kienta w firmie Virgin Atlantic która wdrożyła rozwiązania omnichannel.
W swojej historii opisuje anegdotę swojego osobistego doświadczenia z przedstawicielem o imieniu Dan, który był nieświadomym odbiorcą frustracji Roberta z powodu niedoszłej wizyty technika, a który zachęca Roberta do kontaktu z nim osobiście jeśli wystąpią jakieś problemy.
Dan nie mówił żeby kontaktować się z działem obsługi klienta lub żeby dokonać kolejnego wpisu w celu przyciągnięcia uwagi firmy. Dan zrobił przegląd wszystkich kanałów marketingowych, wykorzystywanych przez firmę żeby dać Robertowi osobiste podejście do jego problemu.
To niesamowite co takie osobiste podejście do klienta może zdziałać, szczególnie jeśli chodzi o pocieszenie klienta który ma nieciekawe doświadczenia z daną firmą z przeszłości.
Virgin Atlantic jest liderem w wielu aspektach jeśli chodzi o marketing omnichannel, a to doświadczenie pokazuje co może się zdarzyć jeśli kanały marketingowe i pracownicy współpracują razem bezproblemowo i nieprzerwanie.
3) Bank of America
Bank of America ma poważne podejście do rozwijania strategii omnichannel. Jako jedna z najpoważniejszych firm na rynku wyznaczają standardy obsługi klienta zgodnie z zasadami omnichannel. Od dzisiaj klienci mogą wpłacać pieniądze na konto i zlecać obsługę czeków poprzez tworzenie harmonogramów które obsłużą firmowe urządzenia mobilne i stacjonarne.
Oczywiście Bank of America nie planuje na tym poprzestać i będzie kontynuować działania w celu rozwoju podejścia omnichannel w obsłudze klienta. Do tej pory klienci banku nie mogą się ubiegać o pożyczki lub dokonywać bardziej złożonych operacji bankowych ze swoich telefonów komórkowych. Ale inne działania takie jak płacenie rachunków czy depozyty nie powinny stwarzać żadnych utrudnień – a Bank jako lider podejścia omnichannel w branży zapewnia że takich trudności nie ma.
4) Oasis
Oasis to brytyjska firma odzieżowa, która scala swój sklep internetowy z aplikacjami mobilnymi oraz ze sklepami stacjonarnymi w proste ale wyjątkowe dla klientów doświadczenie zakupowe.
Jak wejdziesz do jednego ze sklepów tej sieci zobaczysz sprzedawców z iPadami w rękach dzięki którym mogą na bieżąco sprawdzać i informować klientów o produktach. iPady działają także jako kasy sprzedażowe, dzięki temu pracownicy mogą przyjąć zapłatę od klienta gdziekolwiek w sklepie. A gdzie wisienka na torcie? Jeśli się okaże że interesującego Cię produktu nie ma w sklepie, pracownik od razu składa zamówienie na dany produkt i zostanie Ci on dostarczony prosto do domu.
Jeśli to nie jest świetna obsługa klienta to nie wiem co nią jest.
5) REI
Przynajmniej 43% klientów używało telefonów komórkowych podczas zakupów w sklepach stacjonarnych. Sam ten fakt zwraca uwagę na znaczenie omnichannel marketingu. Wyobraź sobie że klient szuka konkretnego produktu w Twoim sklepie, Twoja strona internetowa lub aplikacja mówią że jest on dostępny … ale niestety nie jest. To nie jest przyjemne doświadczenie zakupowe dla klienta.
Żeby temu zapobiec trzeba się upewnić że wszystkie twoje kanały sprzedażowe współdziałają ze sobą i tworzą prawdziwą sieć zakupową. W REI wszystkie kanały sprzedażowe współpracują ze sobą bez zarzutu.
Przy takim podejściu w firmie do strategii omnichannel znajdziesz aktualne informacje o produktach firmy na każdym rogu. A takie podejście i dobra wewnętrzna komunikacja odpłaci się lojalnymi, zadowolonymi i powracającymi do firmy klientami.
6) Starbucks
Szybkie spojrzenie na nagrodzoną aplikację firmy Starbucks pokaże dlaczego wiele osób uważa że ich strategia omnichannel gwarantuje ich klientom jedno z najlepszych doświadczeń zakupowych na rynku.
Po pierwsze, dostajesz w prezencie od firmy kartę do zbierania punktów, którą używasz za każdym razem jak dokonujesz zakupów w firmie Starbucks. Ale w odróżnieniu od innych standardowych programów lojalnościowych kartę Starbucks możesz naładować przez telefon, stronę internetową, w sklepie stacjonarnym lub przez specjalnie stworzoną aplikację. A wszystkie zmiany na twojej karcie są od razu odnotowane na wszystkich aplikacjach.
Wyobraź sobie że stoisz w kolejce po kawę, a przy kasie okazuje się że nie masz tyle pieniędzy na koncie… Naładuj (reload) swoją kartę a kasjer od razu zobaczy że jest uaktualniona zanim jeszcze zdążysz przyłożyć ją do terminala płatniczego.
7) Chipotle
Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się że zamówiłeś jedzenie online a jak przyjechałeś po odbiór okazało się że restauracja nie dostała żadnego zamówienia? Nienawidzę kiedy taka sytuacja ma miejsce! Jaki sens ma posiadanie aplikacji pozwalającej na składanie zamówień online skoro i tak musisz przyjechać na miejsce i czekać w kolejce żeby złożyć swoje zamówienie?
Chipotle skutecznie eliminuje takie błędy ze swoich aplikacji. Ich system do składania zamówień przez stronę internetową i telefon komórkowy pozwala na złożenie zamówienia gdziekolwiek jesteś.
Ciągle w biegu więc potrzebujesz szybkiego sposobu na składanie zamówień? Założenie konta na stronie pozwoli Ci na zapisanie ulubionych potraw i historii zamówień żebyś mógł następnym razem szybko i bezproblemowo złożyć zamówienie.
Chcesz też zebrać zamówienie od ludzi w biurze? Złóż zamówienie dla całego zespołu a będzie ono gotowe zanim przyjedziesz je odebrać.
W podejściu omnichannel chodzi o ułatwienie życia klientom. A dzięki łatwym, przyjaznym dla klienta narzędziom do składania zamówień Chipotle robi kawał dobrej roboty!
Oczywiście doświadczenie ze strategią omnichannel nadal trzeba doskonalić, a przykłady opisane powyżej mogą stać się inspiracją dla mniejszych firm do wdrażania podejścia omnichannel.
Osobiście jestem przekonany, że jesteśmy już niedaleko od sytuacji kiedy strategia omnichannel będzie wdrożona we wszystkich firmach bez względu na branżę czy wielkość firmy. Postęp technologiczny jest bardzo duży w ostatniej dekadzie, i nie ma wątpliwości że w przyszłości nawet najmniejsze firmy zaangażują się w ułatwienie klientowi dostępu do swoich produktów i usług bez względu na to gdzie są, co robią lub jakim urządzeniem się posługują.
