W celu uniknięcia problemów i pomyłek przy automatyzacji obsługi klienta przeczytaj wybrane przez nas, najlepsze praktyki. Publikujemy je żeby pomóc waszym firmom przejść proces automatyzacji szybko i sprawnie.
Wybierz procesy i kanały do automatyzacji
Jak uniknąć wyobcowanych klientów jeśli chodzi o automatyzację obsługi klienta? Odpowiedź brzmi: wybieraj tylko zadania i procesy, które same proszą się o automatyzację. Są to np. powtarzające się przypadki dotyczące wsparcia klienta, samoobsługowe elementy systemu, bazy wiedzy, testy sprawdzające, monitoring itp.
Są to zadania „niewdzięczne” a twoi klienci i pracownicy będą bardziej zadowoleni jeśli będą one zautomatyzowane. Dobra zasada brzmi: jeśli ogólnie znany, przewidziany do automatyzacji proces nie jest przydatny dla twoich pracowników, twoich klientów lub obu tych grup razem to pomiń go.
Niemniej jednak ogólna zasada jest taka żeby swoje działania kierować zawsze w stronę grupy odbiorców. Na przykład, stały użytkownik nie będzie potrzebował pomocy przy wyborze produktu czy dokonaniu zakupu przez Internet, ale użytkownik korzystający z serwisu pierwszy raz, albo taki który wraca po długiej przerwie być może będzie potrzebował jakiejś pomocy. Z badań wynika że aż 83% klientów potrzebuje wsparcia ze strony obsługi klienta podczas robienia zakupów przez Internet.
Klienci oczekują spójności pomiędzy wszystkimi kanałami obsługi klienta jakie firma oferuje. Nie oznacza to że wszystkie kanały są równie jeśli chodzi o automatyzację. Nie robiłbyś sobie kłopotu tworząc nowy kanał obsługi jeśli klienci nie będą chcieli go używać, dlatego nie poddawaj automatyzacji kanału jeśli nie będzie to korzystne dla twoich klientów np. chatbot może być dobrym pomysłem, ale może też powodować frustracje jeśli nie spełni wymagań klientów.
Scal kanały obsługi klienta
Jedną z dróg do stworzenia przyjaznej automatycznej obsługi klienta jest połączenie wszystkich kanałów obsługi klienta jakie oferuje firma. Przechowalnie informacji są największą przeszkodą do udanej strategii omnichannel jak również do udanej automatyzacji.
Jeśli zautomatyzowane kanały i procesy działają spójnie z zadaniami wykonywanymi przez pracowników obsługi klienta to ta współpraca będzie hitem.
Klienci będą musieli się powtarzać jeśli zautomatyzowana obsługa nie rozwiąże ich problemu tylko przekieruje ich do osoby z działu obsługi klienta, lub też zgubią się w otchłani procesów obsługi. Taki brak komunikacji będzie frustrował twój zespół i twoich klientów. Upewnij się więc że zautomatyzowany proces współgra z innymi procesami i narzędziami czyli np. przechowywanie rozmów na czacie, rejestracja połączeń i rozmów telefonicznych, przechowywanie emaili oraz historii kontaktów z innych kanałów komunikacji w przyjaznym i łatwym do obsługi interfejsie tak aby każda osoba z obsługi klienta miała do nich dostęp i mogła wyciągnąć interesujące ją dane.
Pracownicy obsługi klienta nie powinni ucierpieć na automatyzacji
Automatyzacja obsługi klienta powinna tak samo korzystnie wpływać na twoich pracowników jak i na klientów. Oszczędność czasu i pieniędzy nie powinna prowadzić do chowania zaoszczędzonych pieniędzy do kieszeni i zaniedbywaniu pracowników. Ten zyskany dodatkowo czas i pieniądze powinny być zainwestowane w pracowników, w ich szkolenia, lepsze narzędzia i wyposażenie do pracy wykorzystując także automatyzację.
Ludzie są zapleczem technologii i jej utrzymania. Przy bardziej skomplikowanych zadaniach i problemach, są oni niezbędni żeby klient otrzymał sprawną i pełną zrozumienia obsługę. Zawsze daj klientowi opcję porozmawiania z człowiekiem jeśli tego sobie życzy. Automatyzacja obsługi klienta jest bardzo wartościowym narzędziem ale nie jest rozwiązaniem zastępującym ludzi.
Nie zapomnij o testowaniu i poproś klienta o informacje zwrotne
Automatyzacja procesów obsługi klienta powinna być doceniana przez pracowników, bo będzie dla nich użyteczna oraz korzystna dla klientów. Żeby to osiągnąć pracownicy muszą być informowani na bieżąco o postępach prac. Doskonalenie tej strategii będzie wynikiem nieustannego testowania i zbierania informacji zwrotnych.
Po pierwsze testowanie pozwoli być na bieżąco z oprogramowaniem, sprawdzać czy działa bez zarzutu. Pracownicy IT są odpowiedzialni za utrzymanie i działanie oprogramowania do automatyzacji. Po drugie testowanie jest konieczne by doskonalić proces automatyzacji. Wdrażaj zmiany powoli, na początku na małych odcinkach. To pozwoli Ci sprawdzać efektywność i popularność wdrożonych zmian. Konieczne jest także pytanie klientów co myślą o wdrażanej przez Ciebie automatyzacji kiedy już ją rozpoczniesz. Słuchanie głosu klienta jest kluczowe dla każdej strategii obsługi klienta, a wdrażanie automatyzacji nie jest wyjątkiem. Poprzez monitorowanie jak klienci reagują na wprowadzane zmiany zorientujesz się które z nich są najbardziej pożądane, a które przynoszą więcej szkody niż pożytku. Musisz wykazać się czujnością i gotowością żeby wypracować też swoje własne metody działania. Krzywa uczenia się jest stroma, a automatyzacja obsługi klienta będzie tylko wtedy udana jeśli idzie za nią dobre zaplanowanie.
